這位曾就職于加拿大北電網(wǎng)絡(luò)公司的北郵畢業(yè)生經(jīng)歷過(guò) 1999 年末互聯(lián)網(wǎng)第一次泡沫破裂。這次泡沫破裂直接導(dǎo)致電信設(shè)備不好賣，因?yàn)闆](méi)有人需要那么多帶寬，飛速擴(kuò)張停止了。周從急剎車的傳統(tǒng)電信設(shè)備行業(yè)跳車后，歷經(jīng) 9 輪殘酷面試，2006 年到微軟亞洲工程院工作，擔(dān)任 Windows 產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān)。
當(dāng)時(shí)覺(jué)得這里電信行業(yè)和 IT 行業(yè)的交叉比較多，計(jì)算機(jī)技術(shù)都是核心。但是，2008 年，周立突然又剎了一把車，他的判斷是：外企會(huì)日漸式微，以后是國(guó)內(nèi)企業(yè)的天下。
逐風(fēng)的周立開(kāi)始第一次創(chuàng)業(yè)，找到了一個(gè)他認(rèn)為有價(jià)值的語(yǔ)音方向——語(yǔ)音協(xié)議棧。
“當(dāng)時(shí)認(rèn)為的機(jī)會(huì)是語(yǔ)音交換機(jī)太大了，可以做到非常小。最后，我們就跟英特爾合作，英特爾芯片的語(yǔ)音軟件是我們的。”周稱。隨后，周的語(yǔ)音產(chǎn)品一季度出貨 100 萬(wàn)套。
但是，這對(duì)周而言，并不夠。
在這個(gè)過(guò)程中，初嘗創(chuàng)業(yè)甜果的周意識(shí)到資本的力量，他還發(fā)現(xiàn)，協(xié)議棧不是大的賽道。
他想要更多。
2012 年，周終于找到一條“更像樣”的賽道。在北電期間，他曾提出應(yīng)面向企業(yè)而非僅電信運(yùn)營(yíng)商提供設(shè)備的建議，也在國(guó)內(nèi)第一個(gè)牽頭組建"軟交換"研發(fā)團(tuán)隊(duì)，在固話網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域用“軟件定義語(yǔ)音”（SDV）替代傳統(tǒng)交換設(shè)備。“如果以智能機(jī)為載體，再配合上把所有的交換能力，不是所謂傳統(tǒng)的軟交換，而是完全放到云上做交換，這時(shí)可能出現(xiàn)一個(gè)巨大的商機(jī)，也就是我們有機(jī)會(huì)來(lái)顛覆。”
于是，周創(chuàng)建了以“云交換”為主打的易米云通。
2012 年底，易米云通獲得南京未來(lái)網(wǎng)絡(luò) 100 萬(wàn)美元天使投資，2014 年10月，獲得 IDG 資本 500 萬(wàn)美元 A 輪融資，2016 年初，獲得驪悅領(lǐng)投、IDG 跟投的 2000 萬(wàn)美元 B 輪融資。
易米云通周立自述：不打擦邊球、不搞黑線路能不能掙錢， 開(kāi)始我是忐忑的
易米從成立的時(shí)候就確定最終肯定是要上市的，所以易米不打擦邊球。
所謂不打擦邊球，體現(xiàn)在我們制定的策略上：不賺話差（不做轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售）、不改號(hào)、加強(qiáng)風(fēng)控。其實(shí)制定這個(gè)策略時(shí)，我們很忐忑，因?yàn)檫@條路沒(méi)人走過(guò)，而且無(wú)法把客戶的話費(fèi)計(jì)入我們的收入，大幅降低財(cái)務(wù)報(bào)表上的收入，可能會(huì)影響企業(yè)下一輪的融資，因?yàn)槿谫Y會(huì)按照 P/S 來(lái)算，也就是銷售額的倍數(shù)。
雖然，我們堅(jiān)信不打擦邊球可以謀得大發(fā)展，但沒(méi)想到，加速促進(jìn)正常模式發(fā)展的是一個(gè)女孩的慘案引發(fā)的行業(yè)監(jiān)管加強(qiáng)。
很多做語(yǔ)音的是這么干的，從線路商手里去租線路，有的線路甚至是黑線路。把線路租來(lái)之后，給線路商一分鐘多少錢，再對(duì)外賣另外一個(gè)價(jià)格，中間吃差價(jià)。 “話務(wù)批發(fā)”是他們給自己這條生意路取的名字。
我們從第一天開(kāi)始，就知道這種生意實(shí)際是違規(guī)的。工信部在很早以前就禁止了轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售，話務(wù)全中國(guó)只有三張牌照，也就是說(shuō)，只有三個(gè)運(yùn)營(yíng)商可以干，其他誰(shuí)干都是犯法的。但是，在沒(méi)有嚴(yán)格監(jiān)管的情況下，黑線路卻越來(lái)越多。
黑線路引發(fā)了一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題：為電信詐騙、騷擾電話等提供了隱藏的通道。
徐玉玉案件引發(fā)社會(huì)關(guān)注，讓電信詐騙沉在海面下的冰山暴露在陽(yáng)光里，工信部開(kāi)始著重打擊詐騙電話、騷擾電話，為黑暗的電信詐騙、騷擾電話提供營(yíng)養(yǎng)的黑線路不停被封掉。
在這種情況下，像易米這樣做正經(jīng)生意的就獲得了市場(chǎng)的認(rèn)可。從徐玉玉事件后引發(fā)的嚴(yán)打黑線路開(kāi)始，也就是 2016 年底，我們的業(yè)務(wù)出現(xiàn)大規(guī)模增長(zhǎng)。
不賺話費(fèi)差，就不需要把線路價(jià)格壓到黑線路提供的價(jià)格。也就是說(shuō)，我們實(shí)際是跟運(yùn)營(yíng)商合作，去掉中間環(huán)節(jié)，由運(yùn)營(yíng)商直接收取費(fèi)用，同時(shí)運(yùn)營(yíng)商可以對(duì)用戶實(shí)名管控。
所以，我們的業(yè)務(wù)開(kāi)始暴漲。
不賺話費(fèi)差，讓正經(jīng)生意獲得了增長(zhǎng)。但真正難的，是不接“某些”客戶的生意，并且如何把這些意圖渾水摸魚上業(yè)務(wù)的客戶找出來(lái)。
有些線路也不一定是黑線路，如果審核不嚴(yán)，發(fā)展電信詐騙、騷擾電話業(yè)務(wù)的企業(yè)在這種線路上偷摸扎根，一旦被查出并封路，會(huì)影響其他企業(yè)。一個(gè)做英語(yǔ)培訓(xùn)的企業(yè)負(fù)責(zé)人沮喪地找到了我們，稱受到了上類事件的嚴(yán)重打擊，原來(lái)的線路被查封后，他們所有的老師回訪電話都打不了了，業(yè)務(wù)受到極大影響。
為此，我們必須進(jìn)行風(fēng)控管理。
這要從“號(hào)碼保護(hù) ”說(shuō)起。所謂號(hào)碼保護(hù)，在生活中你可能會(huì)遇到——滴滴打車時(shí)，用戶號(hào)碼被保護(hù)成一個(gè)虛擬號(hào)碼。在企業(yè)里，號(hào)碼保護(hù)是防止自己生意被搶的重要手段之一。
比如，保險(xiǎn)行業(yè)。保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行電話銷售后，客戶說(shuō)你把保單寄過(guò)來(lái)。當(dāng)這個(gè)保單寄出時(shí)，肯定會(huì)有一個(gè)合作的快遞公司，幫你把保單寄過(guò)去，甚至還包括現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)。在這種情況下，寄保單的快遞公司的面單就很值錢了，人名、地址、手機(jī)號(hào)，三個(gè)要素全有，有可能出現(xiàn)快遞公司他把這份面單賣給別的保險(xiǎn)公司的情況。還有房地產(chǎn)中介行業(yè)，房東資料是企業(yè)要保護(hù)的核心資產(chǎn)。在房地產(chǎn)行業(yè)就出現(xiàn)過(guò)很多派人到房地產(chǎn)的門店，把房東名單拿走，幾天后辭職再回去的案例。
企業(yè)碰到這種情況可能只能吃個(gè)悶虧：第一，不好舉證。第二，違法成本比較低。
實(shí)際上，面單上的號(hào)碼是可以被加密的。但加密要做到幾點(diǎn)：第一，加密完后，這個(gè)號(hào)碼變成一個(gè)新的號(hào)碼，必須是別人能打通的，且別人不應(yīng)裝 App 才能打通。第二，就算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拿走了這個(gè)新號(hào)碼之后，要保證競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一定打不通這個(gè)號(hào)碼。第三，有一些客戶直接提出了這個(gè)要求：“你讓我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能打通，但是同時(shí)錄音。因?yàn)檫@是我的資產(chǎn)，我要取證”。同時(shí)，客戶還有監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的要求。
我們解決這些需求的思路很簡(jiǎn)單：通過(guò)號(hào)碼保護(hù)平臺(tái)，跟全國(guó) 26 省的運(yùn)營(yíng)商合作，相當(dāng)于覆蓋了全國(guó)近 300 個(gè)城市的號(hào)碼。
運(yùn)營(yíng)商針對(duì)客戶企業(yè)已經(jīng)經(jīng)過(guò)實(shí)名制管控，所有的客戶號(hào)碼全部都被加密，變成了運(yùn)營(yíng)商提供的本地固定電話號(hào)碼。這個(gè)號(hào)碼透過(guò)我們的平臺(tái)能打通，別人在打這個(gè)號(hào)碼時(shí)，相當(dāng)于歸我們平臺(tái)來(lái)管。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打這個(gè)電話時(shí)，我們可以讓業(yè)主選擇錄音或直接封殺。
這個(gè)號(hào)碼保護(hù)平臺(tái)脫胎于云總機(jī)的應(yīng)用，取代了企業(yè)里全部的總機(jī)、分機(jī)等辦公電話。
一個(gè)客戶跟我們說(shuō)：“我有一億個(gè)號(hào)碼，每一個(gè)客戶都有一個(gè)號(hào)碼要保護(hù)。怎么辦？”讓全國(guó)的運(yùn)營(yíng)商拿一億個(gè)號(hào)碼出來(lái)太難了。如果我們有總機(jī)和分機(jī)的概念，就可以無(wú)限擴(kuò)展。比如，給他一萬(wàn)個(gè)總機(jī)，再加一萬(wàn)個(gè)分機(jī)就可以達(dá)成目的。
比如，地產(chǎn)中介只要輸入房東的分機(jī)號(hào)，房東的手機(jī)就響了。同時(shí)，房東打電話又可以回到他的手機(jī)上，房東看到的是地產(chǎn)中介申請(qǐng)的固話號(hào)碼，當(dāng)房東回過(guò)來(lái)時(shí)，平臺(tái)會(huì)保證他接入是最近給他打電話的這個(gè)人。這樣的話，相當(dāng)于兩邊就通話了。同時(shí)，房東的號(hào)碼沒(méi)有被泄露。
我們定下了規(guī)矩：嚴(yán)格規(guī)范那些給某個(gè)客戶一天打三個(gè)電話以上可能造成騷擾的企業(yè)。客戶要打的話，必須經(jīng)過(guò)我們的嚴(yán)格審批。另外，晚上幾點(diǎn)之后，甚至是周末，我們不允許客戶企業(yè)給他的客戶打電話。
在行業(yè)不自律的情況下，我們只能靠此打擊騷擾和詐騙。
當(dāng)然，這樣管控我們確實(shí)會(huì)流失一些客戶：比如，一個(gè)做詐騙電話的企業(yè)在黑線路不斷被查封的情況下，覺(jué)得我們的線路是做正經(jīng)生意的，而且很穩(wěn)定，不會(huì)被工信部查封，因此換不同的馬甲追著我們要開(kāi)業(yè)務(wù)，但都被我們逮出來(lái)了。
他在我們的線路上開(kāi)業(yè)務(wù)之前，一定要經(jīng)過(guò)風(fēng)控管理，且完全是實(shí)名制的。雖然，這個(gè)企業(yè)可能披著不同的馬甲給我們提供真實(shí)的人名、法人、財(cái)務(wù)和營(yíng)業(yè)執(zhí)照。但是，我們透過(guò)后臺(tái)的大數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)背后是同一個(gè)人。
同時(shí)，跟客戶簽訂的合同里必須包括允許我們進(jìn)行錄音和監(jiān)控，不允許的我們就不做。你想，有哪個(gè)做詐騙電話的敢跟你簽這個(gè)合同？?jī)商炀涂梢员淮鰜?lái)。而且，我們可以直接報(bào)案，比被騙人報(bào)案還快，這樣就可以剔除詐騙的人了。
不接這些客戶的生意，也是對(duì)我們自身的一種保護(hù)：踢掉不合法的生意，保護(hù)線路的穩(wěn)定性，進(jìn)而吸引更多的合法用戶入駐。
雖然前面說(shuō)得雄心壯志，但是之前我們也擔(dān)心管得太嚴(yán)的話，客戶不樂(lè)意：我交錢了，花錢買你們的軟件，也交錢給運(yùn)營(yíng)商。你們說(shuō)關(guān)停我就關(guān)停我，憑什么！
其實(shí)，除了篩掉那些想做騷擾電話、詐騙電話的人，風(fēng)控團(tuán)隊(duì)可以幫助客戶提升他們的服務(wù)質(zhì)量。
你打電話，主要是為了希望銷售能夠成功。如果真的涉及騷擾，最終線路也要被封，我們可能比運(yùn)營(yíng)商部門的動(dòng)作還快，提前就封了。那么，在這種情況下，你在業(yè)界的名聲不好，很多企業(yè)不太敢讓你用他的語(yǔ)音系統(tǒng)。所以，我們的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)不只是管理防騷擾，還要幫助客戶提升其內(nèi)部的管理水平，這樣才能讓他心服口服。
比如，我們有一個(gè)客戶有一兩千人的客服團(tuán)隊(duì)，每天在打電話，我跟他一起制定他的管理規(guī)范，成立了將近一百人負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)的稽核團(tuán)隊(duì)，他們現(xiàn)在可以比我們還快地發(fā)現(xiàn)會(huì)不會(huì)有人在罵人，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。
在實(shí)際應(yīng)用的技術(shù)上，為了減少計(jì)算量，我們使用了雙軌錄音技術(shù)，最終要把這個(gè)音軌拆出來(lái)。
假如這個(gè)呼叫中心是向外打電話為主，主要監(jiān)控向外打電話這個(gè)人的錄音，那么，打進(jìn)來(lái)的電話不用聽(tīng)。這樣的話，可以把計(jì)算量降低 50 %以上。拆開(kāi)音頻后，我們就會(huì)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，分辨對(duì)方是不是涉嫌罵人、騷擾、詐騙。
有意思的是，我們的語(yǔ)音識(shí)別并不通過(guò)對(duì)比敏感詞詞庫(kù)。
所有從互聯(lián)網(wǎng)來(lái)的人，一定認(rèn)為是根據(jù)詞庫(kù)對(duì)比分析，而且語(yǔ)音最好先轉(zhuǎn)成文字，然后從文字里面抓。實(shí)際上，做語(yǔ)音識(shí)別中有一個(gè)模式識(shí)別，分辨近似兩個(gè)聲音的波形，然后抓出來(lái)。
當(dāng)然，光靠給用戶提升了服務(wù)，到底能賺多少錢？我們不知道，但是省錢是可以明明白白算出的一筆賬。
如果存儲(chǔ)可以上云，那么語(yǔ)音就可以上云。運(yùn)營(yíng)商做了幾十年，在企業(yè)內(nèi)部要部署硬件來(lái)構(gòu)建語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)，我們認(rèn)為這條路徑應(yīng)該被顛覆。當(dāng)能替換企業(yè)語(yǔ)音通信的硬件后，就可以把呼叫中心更多的硬件替換掉。
以前建設(shè)一個(gè)呼叫中心 ，需要從運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)一條所謂的中繼線，就是一條線可以同時(shí)打 30 個(gè)電話，如果要打很多電話，就要租更多的線。除了線，還要交換機(jī)、路由、錄音設(shè)備、語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)備……這樣的一個(gè)呼叫中心施工周期基本上是 3 到 6 個(gè)月。
一個(gè)座席賣 300-500 元，一個(gè)呼叫中心建設(shè)費(fèi)用從幾百萬(wàn)到上億元都有可能。我們的商業(yè)模式完全不一樣，不需要布線，價(jià)格可以降到 200元一個(gè)坐席，還能提供全國(guó) 300 個(gè)城市的號(hào)碼和服務(wù)，所以我覺(jué)得易米能顛覆這個(gè)市場(chǎng)。
易米剛開(kāi)始對(duì)標(biāo) AT&T 的 RingCentral 的時(shí)候就分析過(guò)，為什么 AT&T 不做這樣的革新？因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的關(guān)注點(diǎn)是語(yǔ)音到底有沒(méi)有收入，話費(fèi)收入、移動(dòng)用戶的發(fā)展量、寬帶的銷售量才是運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)用的創(chuàng)新一般交給第三方。
在這種情況下，我們相當(dāng)于是運(yùn)營(yíng)商上的應(yīng)用，把原來(lái)運(yùn)營(yíng)商還要貼成本送給用戶的小交換機(jī)市場(chǎng)接過(guò)來(lái)，能達(dá)成和全國(guó) 30 個(gè)省份的運(yùn)營(yíng)商的合作，是一個(gè)互利的良性合作。
