在某寶上買了一套柏木的書柜，某大品牌家具廠商的旗艦店，看著圖片都是很高大上。果斷下單支付，隨后有賣家客服人員打電話過來說周六送貨上門安裝。

　　在期待中，周六上午安裝師傅送來了，拆開包裝，確實不錯，包括面板、背板都是真正的柏木，孩子非常喜歡。但是接下來發(fā)生的一個小插曲，卻讓人有點不愉快。

　　安裝完畢后，我發(fā)現(xiàn)在一個門上有一個非常明顯的裂縫，安裝師傅說，這不是木頭的問題，是在運輸過程中可能磕碰了一下，有點變形。我說那這個大縫放在那里挺難看的，能不能修復(fù)一下。師傅說，這個得找廠商的客服，他不是家具廠商的員工，他只管安裝，這道縫隙也不是他安裝不當(dāng)發(fā)生的問題，他也沒有相應(yīng)的工具。我說那你等等，我給客服打個電話。廠商的客戶說讓師傅接，結(jié)果兩個人差點吵了起來，聽意思是廠商的客戶讓這個師傅噴一下漆把那個縫隙抹平，但是師傅說他沒有帶著漆，還有另外一個安裝任務(wù)需要趕過去，巴拉巴拉的。

　　結(jié)果，這個師傅接完電話，啥也沒說，就走了，就走了……

　　最后無奈繼續(xù)給客服打電話，客服MM說，沒辦法，退你點錢吧。！�。。。�！

　　現(xiàn)在不僅僅電子商品、衣服等小件商品可以在網(wǎng)上購買，類似于家具這種需要上門現(xiàn)場安裝的大件商品也很多。但是現(xiàn)場服務(wù)如果做不好，即使產(chǎn)品質(zhì)量再好，也會嚴(yán)重影響用戶體驗，從而影響廠商的品牌滿意度和美譽度。

　　這是一個典型的客服現(xiàn)場服務(wù)的場景。我敢說，這個家具廠商肯定沒有上CRM，因為CRM里面的現(xiàn)場派工模塊，可以輕松解決這個問題。

　　我們來分析上述的場景，首先，這個家具廠商和當(dāng)?shù)匾患野惭b服務(wù)商來合作，但是家具廠商只是把這個安裝訂單分發(fā)到了當(dāng)?shù)氐姆��?wù)商那里，并不知道安裝師傅什么時候去安裝，什么人去的，師傅的時間和其他工單安排是什么，現(xiàn)場情況如何，只有顧客打電話過來了，才能和現(xiàn)場的師傅溝通。

　　其次，因為沒有CRM系統(tǒng)支持，廠商也不知道附近有沒有其他的安裝師傅，如果有，可能順道就處理了，這樣用戶的體驗會更好。

　　第三，安裝師傅那里沒有任何的可以和廠商隨時溝通的渠道，他甚至不知道廠商的客服電話，現(xiàn)場出了事情也不知道找誰解決，找誰可以獲得幫助。

　　其實，這些問題只需要一套CRM就可以解決了。銷售易CRM整合銷售云、客服云和現(xiàn)場云，通過派單流程完成銷售訂單的設(shè)備安裝交付，通過服務(wù)工單與派單流程維修的上門服務(wù)，實現(xiàn)跨部門資源調(diào)配和管理，為客戶提供更優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗。

　　現(xiàn)場云的功能里面，可以實現(xiàn)客服接受現(xiàn)場服務(wù)請求創(chuàng)建現(xiàn)場派工單，現(xiàn)場人員移動平臺實時接收派工單，同一平臺打通售后服務(wù)全流程。提高服務(wù)效率和水平。并且能隨時處理現(xiàn)場服務(wù)日常工作，移動平臺幫助工程師安排每日計劃，提供數(shù)據(jù)采集，知識庫查詢等功能，提高工作效率及客戶滿意度。

　　特別是其中的附近工程師功能，可以隨時看到附近的工程師的位置，隨時聯(lián)系到，有了緊急情況，則立即可以對附近的其他工程師發(fā)起支援。

　　還有知識庫功能，現(xiàn)場人員面對各種復(fù)雜的設(shè)備問題，隨時查詢各種解決方案，為客戶提供更加專業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)，降低因為知識缺乏而出現(xiàn)的多次往返客戶現(xiàn)場和設(shè)備維修等等。

　　現(xiàn)在的社會分工越來越細(xì)，廠商不可能所有的服務(wù)團隊都自己建設(shè)，采用服務(wù)外包人員也無可厚非，但是如果背后沒有一套IT系統(tǒng)來支持，則容易發(fā)生明明自己的產(chǎn)品質(zhì)量很好，卻因為服務(wù)不過關(guān)而造成差評的情況。