靈箭R3智能客服軟件采用業(yè)界領(lǐng)先的多媒體融合通信技術(shù)，結(jié)合時下最流行的社交媒體渠道，將傳統(tǒng)的呼叫中心升級為多媒體聯(lián)絡(luò)中心。產(chǎn)品具備優(yōu)秀的開放性、移植性、靈活性和可擴展性，集成常用的呼叫中心CTI功能，整合多種呼叫中心坐席CRM及多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，提供高度靈活的自定義功能。界面美觀大方，操作方便快捷。

　　基于多媒體融合通信技術(shù)，結(jié)合時下最流行的社交媒體渠道，將傳統(tǒng)的呼叫中心升級為多媒體聯(lián)絡(luò)中心。突破傳統(tǒng)單一的電話服務(wù)，將微信、微博、郵件、網(wǎng)站在線客服等多媒體服務(wù)渠道相互融合，整體調(diào)度媒體資源，統(tǒng)一受理。

　　直觀高效展示最近通話記錄，顯示當前坐席當天的通話情況。

　　坐席也可以在此處，通過雙擊通話記錄，補錄通話紀要，或者補錄客戶或工單等信息。

　　公告部分顯示最新一條公告信息。

　　提供公司內(nèi)部信息發(fā)布的渠道，如開會通知、放假通知及其它信息使用戶可以很方便的了解公司動向。公告發(fā)布可以選擇發(fā)布范圍，指定公告接收部門。每條公告都有注明其公告已讀人，便于企業(yè)進行公告?zhèn)鬟_的追蹤。

　　直觀展示當前坐席最近瀏覽的客戶，查看過的客戶名稱及電話，最近查看過的放在最上邊，坐席可以在此處雙擊打開客戶信息進行修改等操作。

　　今日之星統(tǒng)計截止當前時間為止接聽電話最多的3個坐席，該數(shù)據(jù)會實時刷新。促進坐席工作積極性提高工作效率。

　　直觀展示今日工作量，統(tǒng)計截止當前時間為止當前坐席的接聽和呼出電話量。

　　主要對來電客戶的信息進行登記（新建、編輯、修改、查詢、導出、導入、群發(fā)短信、群發(fā)郵件）、并維護客戶相關(guān)的聯(lián)系人信息、顯示該客戶的通話記錄等操作。

　　客戶資料字段名稱及類型支持自定義，可根據(jù)自身行業(yè)特征自由設(shè)置部分個性化信息。

　　直觀展示今日工作量，統(tǒng)計截止當前時間為止當前坐席的接聽和呼出電話量。

　　維護該客戶的相關(guān)聯(lián)系人信息。

　　在列表中可點擊某聯(lián)系人的電話號碼進行呼叫或發(fā)送短信。

　　查詢該客戶的相關(guān)通話記錄。

　　直觀展示與該客戶的所有通話的信息如主被叫號碼、時長、通話方向、通話結(jié)果及通話紀要，可以直接點擊錄音按鈕收聽通話錄音。

　　展示該客戶的相關(guān)工單。

　　直觀展示與該客戶的所有工單信息，如咨詢工單、投訴工單、建議工單等，坐席可根據(jù)對應(yīng)信息快速為客戶進行服務(wù)。

　　當坐席保存來電客戶的信息，主要是來電客戶的主要電話或備選電話，以及客戶聯(lián)系人信息，當該客戶再次來電時，來電彈屏將會自動根據(jù)客戶的主要電話或備選電話或聯(lián)系人的電話檢索該客戶，加載客戶信息，坐席人員不用再新建此客戶，直接可以看到該客戶信息。

　　直觀展示與該客戶的所有工單信息，如咨詢工單、投訴工單、建議工單等，坐席可根據(jù)對應(yīng)信息快速為客戶進行服務(wù)。

　　坐席基本功能：上線下線、示忙示閑、點擊撥號、掛機、保持、轉(zhuǎn)IVR語音導航、代接、轉(zhuǎn)接、三方、會議。

　　坐席狀態(tài)展現(xiàn)：設(shè)備狀態(tài)、隊列狀態(tài)、工作時長、通話方向、來電歸屬地、振鈴時長、通話時長。

　　系統(tǒng)具備兩種考勤模式，示忙與請假。示忙是指普通的示忙示閑，不需要別人批準，示忙后，就不接電話；請假雖然也是示忙的一種，但是請假是需要走流程的，請什么假，并且需要別人批準，比如坐席班長批準后，才算示忙成功，電話才不會分配。

　　坐席監(jiān)控，是監(jiān)控所有坐席的電話狀態(tài)、隊列排隊情況、坐席與通話實時統(tǒng)計情況。電話監(jiān)控的顏色含義同于坐席面板。班長可對本組內(nèi)坐席進行監(jiān)聽、強拆、強轉(zhuǎn)、強制示忙、強制示閑、強制下線等操作。

　　針對呼叫業(yè)務(wù)流程，可自定義每個流程模塊的獨立話術(shù)，提高坐席人員解答問題的標準性和及時性。例如：當有老客戶打進呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，坐席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

　　存放日常常用的知識或者產(chǎn)品信息等等，為方便坐席使用，可以通過查詢獲取想要的知識。輔助話務(wù)員對客戶問題進行專業(yè)標準的解答。有效提高服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。

　　知識庫支持關(guān)鍵詞模糊查詢、知識導入、導出、審核、評分及熱度。

　　建立坐席常用聯(lián)系人通訊錄，坐席通過點擊撥號功能可快速撥打常用聯(lián)系人電話。

　　通訊錄數(shù)據(jù)可選擇是否共享給其它人共同使用。支持批量導入、導出、短信。在通訊錄列表中可以點擊號碼進行撥號或者發(fā)送短信。

　　坐席在為客戶服務(wù)完畢后，可記錄本次來電受理內(nèi)容并派發(fā)至相應(yīng)處理人進行處理。支持自定義多種業(yè)務(wù)受理類型。

　　功能包含受理單的新建、編輯、刪除、查詢、導出、導入、自定義字段、列管理、打印等功能操作，列表主要展示受理單的聯(lián)系人姓名、電話號碼、通話時間、通話類型、內(nèi)容、處理狀態(tài)、錄音等字段。

　　設(shè)置坐席的排班信息。

　　支持排班信息拖拽復制和移動，支持多種排班信息的展現(xiàn)方式，使坐席班長和管理員直觀的了解每天值班人員情況。

　　針對公告、工單推送、坐席請假、電話呼損等重要內(nèi)容，系統(tǒng)具備信息推送機制，以便提示坐席盡快處理。

　　工單流程定義，閉環(huán)的工單處理流程，從工單的發(fā)起、處理、回訪至最終歸檔。

　　在各環(huán)節(jié)具備推送及提醒，便于相關(guān)人員及時處理。

　　呼損記錄這里用于處理呼損的電話。呼損電話指進入隊列沒有坐席接聽的電話，這些電話會單獨形成記錄，擁有處理呼損的電話權(quán)限的人員可以來此處理這些記錄。

　　非工作時間，客戶呼入呼叫中心可進行留言。

　　針對留言可直接進行收聽、回撥及處理結(jié)果的記錄。

　　黑名單作用同于手機上的黑名單，可以將一些號碼加入黑名單中，當這些號碼來電時，系統(tǒng)會自動屏蔽這些號碼，不會分配到坐席上。

　　通話記錄是呼叫中心所有話單列表。通話記錄默認只顯示當天的所有通話情況。

　　在通話記錄可以選擇回撥電話，也可以聽取錄音，也可以補充通話紀要，并在通話紀要窗口補錄客戶信息或者工單等等。

　　話務(wù)報表是對電話部分的統(tǒng)計。主要有對整個呼叫中心運行情況進行統(tǒng)計的平臺報表，針對隊列來電及上下線等情況進行統(tǒng)計的隊列報表，針對坐席接聽電話及工作時長等情況統(tǒng)計的坐席報表，以及實時統(tǒng)計當天通話情況及其他時間對比的綜合報表。

　　報表模塊以平臺、隊列、坐席及綜合報表四個維度展示數(shù)據(jù)。

　　業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計跟業(yè)務(wù)相關(guān)的部分，主要分為咨詢、投訴、建議三種工單以及通話受理單，通過對坐席，數(shù)量等等統(tǒng)計，可以了解業(yè)務(wù)方面的工作情況。

　　1、一體化UI設(shè)計，界面清新靚麗，色彩討喜且極具層次感；

　　2、操作流暢，深度優(yōu)化的輕量級框架，數(shù)十Tabel頁切換亦如IOS般順滑；

　　3、突破傳統(tǒng)單一的電話服務(wù)，將微信、微博、郵件、網(wǎng)站在線客服等多媒體服務(wù)渠道相互融合，整體調(diào)度媒體資源，統(tǒng)一排隊。

　　4、人性化的軟件交互式體驗，將坐席日常軟件操作化繁為簡，使軟件操作邏輯更加清晰，大幅縮短了坐席學習和掌握軟件的時間。

　　5、工單部分引入工作流引擎，流程更加靈活多變，圖形化工單流程圖例使工單處理進度清晰直觀的得到展現(xiàn)。

　　6、通信與業(yè)務(wù)深度整合，無論是功能應(yīng)用，還是報表數(shù)據(jù)，每一節(jié)點的完美結(jié)合，都為坐席與管理人員提供了極佳的便捷性體驗。