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人工智能時(shí)代,客戶服務(wù)要如何應(yīng)對?

2017-09-07 09:37:34   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  客戶中心作為企業(yè)的窗口,承接著售前、售中、售后等多環(huán)節(jié)的服務(wù)職能,充當(dāng)了企業(yè)與客戶溝通聯(lián)絡(luò)的重要橋梁。
  隨著移動互聯(lián)網(wǎng),電子商務(wù),大數(shù)據(jù),人工智能、云計(jì)算等技術(shù)的廣泛應(yīng)用,人們的生活習(xí)慣在不斷發(fā)生變化,客戶對于服務(wù)效率及客戶體驗(yàn)的預(yù)期越來越高。這也意味著,客戶中心的運(yùn)營壓力越來越大。
  客戶中心如何順應(yīng)市場的變化,用戶行為的變遷與智能化技術(shù)的發(fā)展,如何將傳統(tǒng)的服務(wù)中心整合為集服務(wù),營銷,銷售于一體的客戶交互平臺,成為客戶中心管理人員亟需思考和解決的問題。
  業(yè)務(wù)痛點(diǎn)一:語音界面復(fù)雜,自助服務(wù)差
  客戶中心傳統(tǒng)的按鍵式IVR(Interactive Voice Response)系統(tǒng),根據(jù)菜單逐級按鍵選擇的方式,往往無法帶來良好的客戶體驗(yàn),客戶需要花費(fèi)冗長的時(shí)間和耐心進(jìn)行判斷和選擇,復(fù)雜的用戶界面導(dǎo)致無法快速找到自助服務(wù)入口,從而失去耐心被迫選擇人工客服,增加坐席壓力。
  百度語音IVR:
  • 全天待命,提升用戶滿意度:提供7*24小時(shí)自動化服務(wù),同時(shí)處理多種來電,降低客戶掛斷概率,提高滿意度。
  • 獨(dú)立系統(tǒng),便捷企業(yè)內(nèi)部管理:可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)。
  • 智能分配,滿足復(fù)雜呼叫需求:在呼叫分配上,可按照最優(yōu)算法自動分配,也可根據(jù)用戶指示處理呼叫。
  • 語音合成,豐富企業(yè)服務(wù)場景:語音合成技術(shù),支持不同要求不同語言播放語音提示或咨詢信息。
人工智能時(shí)代,客戶服務(wù)要如何應(yīng)對?
  業(yè)務(wù)痛點(diǎn)二:坐席培訓(xùn)壓力大,服務(wù)監(jiān)控難
  客戶對企業(yè)的第一印象和滿意度,更多時(shí)候取決于坐席代表的態(tài)度、情緒、談話技巧和業(yè)務(wù)能力。但客戶中心常面臨著人員流動率高、員工素質(zhì)偏低的困境,如何穩(wěn)定員工的技術(shù)水平,共享優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),降低培訓(xùn)成本,從而保障咨詢效率與質(zhì)量成為企業(yè)難題。
  百度金牌話術(shù)
  客戶畫像,幫助企業(yè)深入了解客戶:通過全面整合的客戶畫像信息,刻畫企業(yè)及聯(lián)系人特征,促進(jìn)深入了解客戶,為通話做充分準(zhǔn)備。
人工智能時(shí)代,客戶服務(wù)要如何應(yīng)對?
  話術(shù)推薦,協(xié)助客服快速應(yīng)對業(yè)務(wù):明示已溝通及可以溝通的銷售要點(diǎn),針對客戶問題,推薦應(yīng)對要點(diǎn)及個性話術(shù),打通客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的網(wǎng)民檢索,同行推廣信息。
人工智能時(shí)代,客戶服務(wù)要如何應(yīng)對?
  數(shù)據(jù)沉淀,幫助企業(yè)總結(jié)優(yōu)秀話術(shù):讓用戶標(biāo)注優(yōu)秀話術(shù),引入用戶進(jìn)行知識共建,沉淀優(yōu)秀銷售經(jīng)驗(yàn),作為新銷售的學(xué)習(xí)資源。
人工智能時(shí)代,客戶服務(wù)要如何應(yīng)對?
  百度語音質(zhì)檢
  實(shí)時(shí)監(jiān)控,提升客戶滿意度:通過錄音自動轉(zhuǎn)成文字,識別出無效錄音、謾罵客戶、回復(fù)話術(shù)等重點(diǎn)問題,達(dá)到100%錄音覆蓋,實(shí)時(shí)監(jiān)控客服服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度及用戶體驗(yàn)。
  多功能界面,提升企業(yè)監(jiān)控效率:可通過選定問題類型、時(shí)段、審核狀態(tài)來查詢機(jī)檢結(jié)果,并選定具體一條機(jī)檢結(jié)果,查看違規(guī)詳情;可參考問題片段,對應(yīng)文本快速定位問題。
人工智能時(shí)代,客戶服務(wù)要如何應(yīng)對?
  業(yè)務(wù)痛點(diǎn)三:客戶問題多,坐席應(yīng)對難
  客戶中心一方面要將產(chǎn)品和服務(wù)的信息傳遞給客戶,另一方面要將客戶的需求和建議傳遞給企業(yè)。但很多客戶中心的知識庫陳舊,信息不全面,坐席代表無法應(yīng)對客戶復(fù)雜及千奇百怪的問題,從而無法提供準(zhǔn)確及高效的服務(wù)。
  百度智能知識庫
  數(shù)據(jù)挖掘,高效建立企業(yè)知識庫:依托于百度大量的問答數(shù)據(jù),可通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法識別出企業(yè)通用語料,為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)通用的知識庫。
  自主學(xué)習(xí),優(yōu)化企業(yè)問答能力:通過持續(xù)挖掘用戶與機(jī)器人/客服的歷史會話進(jìn)行自主學(xué)習(xí),不斷提高解決問題的能力。
  AI時(shí)代,選擇百度智能客服解決方案
  百度智能客服解決方案,幫助企業(yè)進(jìn)行傳統(tǒng)人工客服、電銷坐席等使用場景的智能化改造,組合語音IVR、金牌話術(shù)、語音質(zhì)檢、智能知識庫等多個產(chǎn)品,支持多行業(yè)多場景專有知識及定制,為多功能場景提供智能化工具,致力于降低企業(yè)成本,提升客服效率,為客戶提供更好的用戶體驗(yàn)。
  01、簡單易用降低改造成本
  專為企業(yè)傳統(tǒng)客服、電銷人員、傳統(tǒng)質(zhì)檢等領(lǐng)域提供對應(yīng)的場景化智能解決方案,降低智能化改造的學(xué)習(xí)成本。
  02、定制服務(wù)貼合業(yè)務(wù)場景
  在百度已沉淀各領(lǐng)域高準(zhǔn)確率的基礎(chǔ)上可為企業(yè)特定行業(yè)、及特定業(yè)務(wù)范圍、特定場景做高精準(zhǔn)的定制服務(wù)。
  03、穩(wěn)定高效降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
  依托百度云服務(wù)及百度人工智能技術(shù)實(shí)力,提供企業(yè)級穩(wěn)定、精準(zhǔn)、大流量服務(wù)支撐。
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