呼叫中心不僅是打打電話。
“618”、“818”電商節(jié)日此起彼伏，網(wǎng)上購(gòu)物已成了大家生活中習(xí)以為常的事情。而呼叫中心就是聯(lián)系企業(yè)和客戶的重要聯(lián)絡(luò)中心，電商企業(yè)如何去建設(shè)自己的呼叫中心才能更好的服務(wù)客戶呢？
筆者整理了電商企業(yè)需要的十大呼叫中心功能，希望對(duì)大家有所幫助。
售前咨詢
ACD隊(duì)列：客戶呼入系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行話務(wù)分配，進(jìn)入隊(duì)列，轉(zhuǎn)到空閑客服人員，提高客服效率，提升企業(yè)形象。
客戶彈屏：來(lái)電客戶可實(shí)時(shí)彈屏，全面呈現(xiàn)客戶信息，也可自定義模板，錄入相關(guān)重要信息。
售中查看
訂單查詢：提供多種服務(wù)方式，語(yǔ)音智能查詢訂單物流狀況，電話產(chǎn)品正品驗(yàn)證等全面提升商家服務(wù)和商家權(quán)威，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，帶來(lái)更多粉絲。
座席監(jiān)控：管理員可以查看到所有座席的狀態(tài)顯示，查聽(tīng)座席的通話。
售后服務(wù)
售后服務(wù)：我們?nèi)轿惶峁┦酆蠹寄芊⻊?wù)，多維度服務(wù)報(bào)表呈現(xiàn)，獨(dú)創(chuàng)的DDRP系統(tǒng)完美對(duì)接自家售后業(yè)務(wù)需求，無(wú)需再次開(kāi)發(fā)，解決客戶問(wèn)題，提升售后服務(wù)水平。
電話回訪：定制客戶回訪計(jì)劃，讓您不忘記每一位客戶，傳送公司的關(guān)心，增進(jìn)客戶維系紐帶。
工單記錄：售后處理相關(guān)問(wèn)題后，可創(chuàng)建相應(yīng)工單，進(jìn)行派發(fā)、流轉(zhuǎn)等流程控制，提高企業(yè)的運(yùn)作效率。
報(bào)表數(shù)據(jù)
錄音質(zhì)檢：呼叫中心系統(tǒng)提供大存儲(chǔ)量，對(duì)每一通電話進(jìn)行錄音，可以重復(fù)調(diào)用通話錄音，檢驗(yàn)座席服務(wù)水平，提高公司客服座席服務(wù)保障。
在線考試：米糠云提供內(nèi)部人員的在線考試系統(tǒng)，導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)，座席人員在系統(tǒng)學(xué)習(xí)后自主學(xué)習(xí)考試，統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)。
座席統(tǒng)計(jì)：提供各個(gè)技能組呼入量、接通量、未接量、等待時(shí)長(zhǎng)從橫向?qū)Ρ雀鱾�(gè)技能組，從縱向?qū)Ρ雀鱾�(gè)時(shí)間段趨勢(shì)。
在電商行業(yè)我們是頻繁發(fā)力，先后做了網(wǎng)易秀品、美的科技、健客網(wǎng)、綠瘦集團(tuán)等一大批知名企業(yè)，從這些電商企業(yè)中，我們總結(jié)了客服中心的十大常用功能，希望對(duì)正在做電商、準(zhǔn)備做電商的企業(yè)有所幫助。
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