優(yōu)化智能語音導(dǎo)航開展呼叫價(jià)值創(chuàng)新
如今，傳統(tǒng)的電話導(dǎo)航已經(jīng)不能滿足企業(yè)日益發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，多級(jí)菜單繁瑣、復(fù)雜、效率低下，客戶急需問題針對(duì)性的解決時(shí)，得到的是錯(cuò)綜復(fù)雜的檢索知識(shí)樹。
在企業(yè)呼叫中心智能化轉(zhuǎn)型的初期，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)的實(shí)用性在實(shí)現(xiàn)菜單扁平化：來電客戶與系統(tǒng)的交互從原來復(fù)雜的按鍵選擇的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苷Z音交互模式，極大地便捷了客戶的業(yè)務(wù)查詢與辦理，同時(shí)降低了客戶來電轉(zhuǎn)人工的概率，節(jié)省人工成本的同時(shí)，也提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
不過，隨著呼叫中心智能化程度的加深，其職能也愈發(fā)重要，所承擔(dān)的工作也隨之延展：不僅僅局限于接聽客戶來電，還需要實(shí)現(xiàn)輔助營銷的新價(jià)值。呼叫中心通過與客戶的交流，獲取到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的切實(shí)訴求，通過分析需求，提升產(chǎn)品質(zhì)量，完善對(duì)外營銷手段。想要實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，則要求智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)不只是作為企業(yè)電話呼入的“前臺(tái)”承擔(dān)業(yè)務(wù)解答和電話分流，還需要為企業(yè)提供“后臺(tái)”信息統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析的支撐功能。
新版智能語音導(dǎo)航承“前”啟“后”
捷通華聲為契合企業(yè)呼叫中心智能化轉(zhuǎn)型的發(fā)展目標(biāo)，推出了最新版的靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)。
該系統(tǒng)基于靈云全智能能力平臺(tái)的語音識(shí)別（ASR）技術(shù)、語義理解(NLU)技術(shù)以及語音合成（TTS）技術(shù)開發(fā)，與IVR、第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接后，允許通過電話呼入的客戶以開放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)將客戶的語音轉(zhuǎn)化為文本并準(zhǔn)確理解客戶的業(yè)務(wù)需求，直接將語音菜單導(dǎo)航到客戶所需功能節(jié)點(diǎn)，讓業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理更加簡單，縮短了客戶等待時(shí)間，提高了客戶體驗(yàn)。
同時(shí)，本次升級(jí)版靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)著重提升了后臺(tái)管理與統(tǒng)計(jì)分析功能，系統(tǒng)可精細(xì)化地面向企業(yè)的具體業(yè)務(wù)提供針對(duì)性的用戶評(píng)價(jià)記錄、對(duì)話記錄查詢與調(diào)聽、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與挖掘、熱點(diǎn)問題分析等營銷輔助功能。
企業(yè)用戶可通過靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)定期查閱通話記錄中的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，從業(yè)務(wù)的角度統(tǒng)計(jì)出通話記錄中導(dǎo)航成功、導(dǎo)航失敗、導(dǎo)航靜音等數(shù)據(jù)的數(shù)量以及比重；也可以從時(shí)間維度、機(jī)器人維度、呼叫號(hào)碼等不同條件查看相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過分析這些數(shù)據(jù)，找到異常數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的通話記錄并進(jìn)行信息追蹤定位；還可針對(duì)性得對(duì)來電錄音進(jìn)行分析，定位并標(biāo)注誤回答與無法回答的問題進(jìn)而修正、完善，從而減少客戶投訴與流失，提升整體智能問答的質(zhì)量與服務(wù)水平。
系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘功能提供熱點(diǎn)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、交互次數(shù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)問答統(tǒng)計(jì)等多維度統(tǒng)計(jì)方式，并對(duì)來電客戶的提問自動(dòng)聚類分析：通過選擇不同時(shí)間段、不同渠道等參數(shù)進(jìn)行過濾，對(duì)過濾提問按照語義相似度自動(dòng)聚類為多個(gè)類別，使得管理人員能夠方便地發(fā)現(xiàn)熱門主題或了解知識(shí)庫的覆蓋情況，為進(jìn)一步改進(jìn)客服話術(shù)、提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度提供參考建議。
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)現(xiàn)已服務(wù)于光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、民生銀行等金融機(jī)構(gòu)以及山東電信、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位，積累了大量的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。伴隨著企業(yè)呼叫中心智能化進(jìn)程的加深，靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)將繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造更便捷、更智能的服務(wù)，發(fā)揮出呼叫中心的服務(wù)營銷優(yōu)勢，幫助企業(yè)更多地了解客戶需求，尋找新的商機(jī)，開拓新的利潤來源，增強(qiáng)企業(yè)盈利能力。
