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如何挖掘呼叫中心的數(shù)據(jù)金礦---IVR篇

2017-06-20 09:59:15   作者:尹徐   來源:InGenesys   評論:0  點擊:


  舊金山是San Francisco,那么金山是哪里?
  反正肯定不是杭州水漫,也不是上海古鎮(zhèn)。
  呼叫中心每天會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù),這是毫無疑問的。呼叫中心的運營人員每天每周每月都會分析大量的數(shù)據(jù),這也是理所當(dāng)然的。那么,按照這個邏輯來推算,大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)視圖這些詞眼為什么不是CTI業(yè)界里的熱門談資呢?打開的方式不對嗎?
  不信?試試http://www.36dsj.com/archives/22839
  今后幾天,筆者試著從G廠角度來闡述呼叫中心中的那些數(shù)據(jù)金礦,以及如何挖掘的問題。易求無價寶,難得有心人啊~您說呢?
  那么好吧,IVR就是是第一座露天礦。
  在大部分的企業(yè)客戶熱線中,IVR是其客戶服務(wù)中非常重要的一環(huán),比五環(huán)還要多一環(huán),承接了客戶致意、信息獲取、語音分流及自助式服務(wù)等多種工作。然而運營時我們往往會忽略對它數(shù)據(jù)的有效監(jiān)控,偶爾在IVR菜單調(diào)整時才會想到用一些數(shù)據(jù),比如模塊調(diào)用率、客戶平均停留時間等一些顯而易見的大礦石,經(jīng)驗告訴我們:輕易獲得的粗加工數(shù)據(jù)都不是最寶貴的數(shù)據(jù)。我們更應(yīng)該關(guān)注客戶體驗,CX儂曉得伐~杠杠滴老重要了。
  金礦話題1:IVR菜單的設(shè)計原則
  IVR的語音菜單邏輯時流水線性的,外加部分小循環(huán)。菜單的設(shè)計通常是由業(yè)務(wù)流程所決定的:中文請按1 For English Service Press 2,業(yè)務(wù)查詢請按1,業(yè)務(wù)辦理請按2,業(yè)務(wù)投訴請按3,轉(zhuǎn)人工請按0....程序員們使用模塊化的堆棧思想,依序開發(fā)出來。如下圖:
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  那么問題來了:不考慮*號/循環(huán),如果把菜單看成一個MxN的陣列,到底應(yīng)該是幾級橫向菜單?幾級垂直菜單?
  有人說,最多橫向總不能超過10個吧(0到9)?這還真是說不定,因為理論上橫向菜單可以很多,要不你打香港賽馬會(G廠客戶)的IVR熱線試試?好像有十幾個!另外,也有些是帶快捷方式引導(dǎo)的,比如某X公司的業(yè)務(wù)IVR就有快速跳轉(zhuǎn),在播報XX請按1,YY請按2之前,會說:我公司正在推出ZZ業(yè)務(wù),請直接按666跳轉(zhuǎn)......還有人說縱向垂直菜單總不能超過7層吧?這也是說不定,有時候雖然主流程IVR只有3層,但是涉及到一個比較具體的業(yè)務(wù),可能會嵌套掛接多個IVR業(yè)務(wù)子流程,往往客戶的體驗是有好多層,還不帶重樣的。
  在具體MxN陣列組合的問題上,根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級和通用規(guī)則來指導(dǎo),通常再加上試錯的數(shù)據(jù)來支持修改了。如果橫向平行菜單多加一級,客戶的IVR主動放棄率(Abandon Rate)有沒有明顯改變,如果有,再加上放棄通話的菜單停留點(Abandon Reason)的數(shù)據(jù)分析,可以得到一個比較接近實際的可操作方案,不過絕不會是最終的方案。
  金礦話題2:IVR菜單的優(yōu)化評估原則
  IVR的設(shè)計好歹還有章可循,那么優(yōu)化原則可就仁者見仁智者見智了?催^很多業(yè)內(nèi)的文章,都在灌輸一個理念:NumberTalks!是啊,讓數(shù)據(jù)說話,問題是數(shù)據(jù)只會真實地反應(yīng)問題,未必是反應(yīng)真實地問題。我們一般關(guān)注點會在菜單模塊的調(diào)用率,通常它是代表了客戶的按鍵頻繁度,根據(jù)按鍵頻度來統(tǒng)計形成估算的客戶路徑數(shù)據(jù)。但是呢,客戶路徑不是估算出來的,通過海量的CDR本身就可以統(tǒng)計出真實的(大多數(shù))客戶路徑呀。每個客戶都有自己的按鍵路徑,我們好像過多地關(guān)注了成功的情況,比如1-0-人工或者1-3-4-2-0-人工,其實還需結(jié)合關(guān)注失敗的情況,比如1-2-4-5-2-主動放棄或者1-3-(停留時間過長)-放棄。是的,還應(yīng)該結(jié)合層級菜單停留時間,最怕就是遇見50秒的歡迎語還不帶按鍵略過。
  綜上所述,如果能數(shù)據(jù)可視化就更好了!大數(shù)據(jù)的整理、挖掘、處理、可視一條龍服務(wù),這才是專業(yè)服務(wù)的價值呀。
  實際上,G廠的IVR開發(fā)工具Composer是可以完成所有的IVR菜單數(shù)據(jù)分類標(biāo)簽VARTag功能,G廠的IVR報表服務(wù)GVP Reporting Server是可以收集GVP的VXML處理數(shù)據(jù)(CDR,Process,Block,Duration,VAR Tag Timeline...。)并存入SQL的。工具,都在那里...需要運營分析人員熟悉G-IVR架構(gòu),然后清晰地傳遞給懂G-IVR數(shù)據(jù)提取的技術(shù)工程師,還需要再IVR開發(fā)人員預(yù)設(shè)好數(shù)據(jù)類型,多方面要配合才可以,最后找一個好用的BI工具是關(guān)鍵。
  現(xiàn)在插播一條廣告:G廠的GAAP平臺可以為您全部做到!Genesys App Automation Platform,前身是G廠壕們2015年底收購的一家名叫SpeechStorm的公司產(chǎn)品,現(xiàn)并順利融入GVP全家桶套餐的成員。它可以華麗并完美地實現(xiàn)IVR菜單的設(shè)計、部署、數(shù)據(jù)自動收集、分析、可視。
  一句話,少說,上圖:
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  我第一次用SpeechStorm導(dǎo)出IVR報表時候簡直感動到哭~~這就是我心心念的一條大河波浪寬呀!用線條的粗細(xì)來表示客戶路徑主干的可視化。
  當(dāng)然,GAAP還有很多其他功能:可視化IVR,業(yè)務(wù)語言化設(shè)計,Persona語言處理,眾多的Microapps等等,鑒于不能在廣告里面播電視的原則,改天專門描繪一下,或者來GU給你好好Demo Demo。
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