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　　在當(dāng)今的數(shù)字時(shí)代，客戶比以往任何時(shí)候都更精通技術(shù)。飛速發(fā)展且無所不在的新興技術(shù)帶來了巨大的變化，這些變化一方面體現(xiàn)在客戶如何與您的企業(yè)取得聯(lián)系，另一方面則體現(xiàn)在客戶對(duì)您的服務(wù)有何期望。盡管語音交流仍占據(jù)聯(lián)絡(luò)中心咨詢方式的一大部分，但增長(zhǎng)已趨于平穩(wěn)；同時(shí)，越來越多的客戶依賴于數(shù)字化通信，如電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體。

　　企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是，無論客戶選擇什么樣的聯(lián)系方式，他們都要能像在電話上那樣，提供同樣及時(shí)、準(zhǔn)確獲知其所想的客戶體驗(yàn)。

　　引領(lǐng)數(shù)字客戶交互發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力是不斷變化的技術(shù)易用性。在很短的時(shí)間內(nèi)，最終客戶手頭的設(shè)備從只有語音功能的笨重手機(jī)變成了功能強(qiáng)大的智能手機(jī)，配備短信、完整的互聯(lián)網(wǎng)接入和各種社交媒體應(yīng)用。

　　客戶具備立即開始溝通的能力，也擁有使用自己選擇的方式與企業(yè)互動(dòng)的自由。“口碑”營(yíng)銷通過社交媒體網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)論壇和博客發(fā)揮更廣泛的影響，正面或負(fù)面的客戶體驗(yàn)在幾分鐘之內(nèi)就能傳播開來。因此，企業(yè)必須考慮除了語音交互之外，也要在全媒體上都提供相同標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)與體驗(yàn)。

　　我們會(huì)用實(shí)際數(shù)據(jù)來證明：

90%的消費(fèi)者會(huì)在給公司發(fā)送電子郵件或致電之前先訪問網(wǎng)站（來源：Synthetix）
25%的消費(fèi)者在尋求客戶服務(wù)時(shí)會(huì)使用一到兩種渠道，52%的消費(fèi)者會(huì)使用三到四種渠道（來源：Ovum）
63%的在線消費(fèi)者表示他們更有可能回到提供實(shí)時(shí)聊天的網(wǎng)站（來源：Forrester）
79%的對(duì)某家公司有負(fù)面體驗(yàn)的客戶會(huì)將此體驗(yàn)告訴他人（來源：Harris Interactive）

　　數(shù)字客戶體驗(yàn)已經(jīng)從行業(yè)時(shí)髦用語和“可有可無”的功能轉(zhuǎn)變?yōu)椴豢苫蛉钡墓δ�，在世界各地不同垂直行業(yè)的各種規(guī)模的組織中都有成熟的用例和可量化的結(jié)果。數(shù)字通信渠道的商業(yè)價(jià)值十分明顯，而能否對(duì)其加以利用已成為競(jìng)爭(zhēng)的分水嶺——如果您不給客戶提供便捷的方式與您做生意，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)！

　　多渠道、全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案能通過提供靈活的方式讓客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通來提高客戶滿意度，將您的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大到覆蓋現(xiàn)有客戶和潛在客戶，提高運(yùn)營(yíng)效率，并降低運(yùn)營(yíng)成本和每次交互的成本。最重要的是，它給企業(yè)帶來一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，吸引客戶回頭購(gòu)買更多產(chǎn)品。

　　Mitel MiContact Center全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案通過為客戶、聯(lián)絡(luò)中心客服代表、班長(zhǎng)甚至系統(tǒng)管理員分級(jí)授權(quán)，使您能將您企業(yè)的不同業(yè)務(wù)區(qū)別開來。

　　功能一覽

　　對(duì)客戶而言

自動(dòng)路由電子郵件/傳真、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天和短信，打造卓越的客戶體驗(yàn)
在各種設(shè)備上提供功能豐富的網(wǎng)絡(luò)聊天（跨越電腦、移動(dòng)設(shè)備和平板電腦的瀏覽器），為客戶帶來靈活性
提供各媒體和隊(duì)列的預(yù)計(jì)等待時(shí)間，以便客戶就如何與您的企業(yè)取得聯(lián)系做出明智的決定
方便、自動(dòng)化的自助服務(wù)功能，用于日�？蛻艋�(dòng)
為屏幕朗讀應(yīng)用（JAWS和NDVA）提供網(wǎng)絡(luò)聊天支持，方便視力受損的用戶

　　對(duì)客服代表而言

統(tǒng)一的桌面/網(wǎng)絡(luò)客戶端可用于處理各種媒體類型
推動(dòng)和吸引客戶垂詢，垂詢來自多媒體隊(duì)列和基于技能的多媒體路由
標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的響應(yīng)模板提供更快速、一致的客戶體驗(yàn)

　　對(duì)客服主管而言

精致易用的實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告功能，包括通過VMware View對(duì)Windows8平板電腦和其他平板設(shè)備提供原生支持
可定制的實(shí)時(shí)報(bào)警和警報(bào)閾值
歷史報(bào)告計(jì)劃和定時(shí)分發(fā)

　　對(duì)管理員而言

可視化、拖放式的用戶界面用于多媒體路由，包括自助服務(wù)的自動(dòng)回復(fù)
支持微軟Exchange、微軟Office 365、Gmail（使用Google Apps for Business）和IBM Notes
與MiVoice企業(yè)版和MiCollab緊密集成
為微軟Lync、MiVoice 5000和非Mitel部署提供獨(dú)立的非語音支持
與第三方社交媒體監(jiān)控解決方案（如BizVu Social、Trackur和Imooty）集成
LiveLook集成，提供第三方共同瀏覽支持

　　靈活的客戶體驗(yàn)

　　Mitel MiContact Center多媒體允許客戶通過自己選定的媒介（無論是語音、電子郵件、傳真、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天還是多媒體自助服務(wù)*）與聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行交互。這種主動(dòng)又便捷的體驗(yàn)將客戶轉(zhuǎn)化成口碑營(yíng)銷者和營(yíng)利性社交媒體。MiContact Center多媒體甚至可以與第三方社交媒體監(jiān)控解決方案（如BizVu Social、Trackur和Imooty）整合，并可以選擇性地與LiveLook整合來實(shí)現(xiàn)第三方共同瀏覽支持，從而將社交媒體轉(zhuǎn)化為雙向客戶參與渠道。

　　通過MiContact Center多媒體的網(wǎng)絡(luò)聊天功能，企業(yè)能夠在各種設(shè)備上為最終用戶提供豐富的用戶體驗(yàn)。無論客戶是通過電腦、移動(dòng)設(shè)備還是平板電腦與您聯(lián)系，他們都能獲得無縫的用戶體驗(yàn)，他們的查詢都能實(shí)時(shí)得到處理。

　　MiContact Center多媒體包含一個(gè)完全可以自定義的“聯(lián)系我們”網(wǎng)絡(luò)模板，讓企業(yè)能在企業(yè)網(wǎng)站上便捷地顯示各種聯(lián)系方式，并發(fā)布各種媒體和隊(duì)列的預(yù)計(jì)等待時(shí)間。這不僅能讓客戶靈活選擇采用那種媒體與您聯(lián)系，而且能讓客戶做出明智、知情的決策，因?yàn)樗麄兛梢匝杆倭私馔ㄟ^哪種媒體能最快得到答案。“聯(lián)系我們”選項(xiàng)卡可以由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)開發(fā)人員輕松自定義，如果您不具備擁有合適技能的人員，可以利用Mitel專業(yè)服務(wù)來確保“聯(lián)系我們”選項(xiàng)卡與您的企業(yè)品牌標(biāo)識(shí)匹配，并包括您想要提供給客戶的聯(lián)系方式。

　　無縫的客服體驗(yàn)

　　有了MiContact Center多媒體，不僅客戶，客服也能在各種媒體渠道之間獲得無縫的體驗(yàn)。聯(lián)絡(luò)中心代理使用MitelIgnite客戶端，這個(gè)客戶端既可以用在桌面，也可以用在網(wǎng)絡(luò)，是一個(gè)單一的應(yīng)用，旨在處理各種數(shù)字客戶交互。在Ignite客戶端上，代理可以通過類似于ACD的路由算法（例如空閑時(shí)間最長(zhǎng)的代理或技能最熟練的代理）接收多媒體垂詢，他們也能夠查看隊(duì)列中等待的聯(lián)系人并動(dòng)態(tài)地選擇應(yīng)答。

　　客服可以從Ignite客戶端獲得他們需要的各種工具，他們能夠加入/離開客服群組，設(shè)置“免打擾”和“占線”或解除設(shè)置，還可以請(qǐng)求主管的幫助。他們還有一個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)視器視圖，可以迅速查看自己的個(gè)人業(yè)績(jī)，代理的業(yè)績(jī)以及在聯(lián)絡(luò)中心與他們一起工作的隊(duì)列。

　　實(shí)時(shí)管理

　　通過MiContact Center多媒體，主管可以任意使用眾多實(shí)時(shí)監(jiān)控和歷史報(bào)告來幫助他們衡量和管理數(shù)字客戶體驗(yàn)。他們可以通過各種監(jiān)視器和儀表板查看聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)時(shí)活動(dòng)，通過歷史圖表和報(bào)告進(jìn)一步分析多媒體客戶活動(dòng)的績(jī)效，使用“審核”功能重現(xiàn)以往的多渠道體驗(yàn)，預(yù)測(cè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心的代理要求，以及使用Mitel的“人員調(diào)配”應(yīng)用軟件通過預(yù)測(cè)來構(gòu)建智能工作計(jì)劃。

電子郵件工作流路由示例

　　簡(jiǎn)化IT管理

　　MiContact Center多媒體包括所有聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備和多媒體路由的單點(diǎn)配置和管理。聯(lián)絡(luò)中心管理員和經(jīng)理可以使用熟悉的類似微軟Visio的拖放式界面，快速輕松地為各種媒體創(chuàng)建高度靈活的集成路由工作流程，包括自動(dòng)回復(fù)等多渠道自助服務(wù)功能。這樣可以確保在各種渠道上為客戶提供精簡(jiǎn)、一致的路由體驗(yàn)。