程梅芳，中移在線廣東分公司佛山中心熱線服務(wù)一室的一名優(yōu)秀員工。在公司轉(zhuǎn)型，各項(xiàng)指標(biāo)要求提升下，無(wú)論call量還是質(zhì)量都表現(xiàn)優(yōu)異，是佛山中心“量質(zhì)雙優(yōu)”的標(biāo)桿。

　　對(duì)于自己表現(xiàn)，她總結(jié)了以下兩點(diǎn)。

（圖為本文主人公）

　　第一，班前會(huì)學(xué)習(xí)。一是聽(tīng)重點(diǎn)、記關(guān)鍵：注重聽(tīng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)出錯(cuò)提醒，然后聽(tīng)各大點(diǎn)的標(biāo)題，記關(guān)鍵指引內(nèi)容，不要記完所有內(nèi)容，因?yàn)橐灿洸煌�，所以記紅色字的，大概知道怎么處理就可以了。二是記優(yōu)惠、留印象：優(yōu)先記住新優(yōu)惠及系統(tǒng)故障的內(nèi)容�？梢陨习嗲跋仍谥�識(shí)庫(kù)里看下大概內(nèi)容，讓自己知道這個(gè)優(yōu)惠辦理的方法，怎么參加，有哪些是必要提醒用戶的就可以了，其他就用短信輔助三是下班后，提前看：每天下班回去可以花10分鐘左右的時(shí)間提前了解到第二天班前會(huì)的內(nèi)容四是提前熟悉，及時(shí)提問(wèn)：提前熟悉班前會(huì)，有不明白的地方開(kāi)班前會(huì)的時(shí)候會(huì)及時(shí)提出

　　第二，學(xué)習(xí)其他支撐性文檔。一是自建文檔，收藏內(nèi)容：班長(zhǎng)發(fā)出來(lái)的文檔會(huì)看一下內(nèi)容，并且自己建一個(gè)文檔，用于收集內(nèi)容，方便自己多次隨意查看。二是提煉融合，活學(xué)活用：先總結(jié)概況，提煉出業(yè)務(wù)點(diǎn)然后融入自己的要素，這樣在通話中可以清晰精煉的解決客戶問(wèn)題

　　第三，學(xué)習(xí)撥測(cè)文檔。一是記關(guān)鍵詞，輔助記憶：可以針對(duì)撥測(cè)內(nèi)容進(jìn)行了解相關(guān)的題目，比如近期的提速降費(fèi)，可以記點(diǎn)關(guān)鍵詞：降費(fèi)；任我享；任我用；舉措等一些敏感的字眼。二是打開(kāi)文檔，提高警惕：每日入線提高對(duì)撥測(cè)的警惕性，提前熟悉撥測(cè)題目，打開(kāi)撥測(cè)表放著，有撥測(cè)及時(shí)打開(kāi)

　　第四，學(xué)習(xí)公告。一是上班提前看，空閑留印象：公告會(huì)不定時(shí)的更新，上班前先了解一下公告有些什么內(nèi)容更新，讓自己有個(gè)印象，當(dāng)用戶問(wèn)到時(shí)可以快速找到答案。上班中空閑時(shí)再一一打開(kāi)公告內(nèi)容，看一遍，心里默念下關(guān)鍵指引。二是保持看公告的主動(dòng)性，過(guò)濾重點(diǎn)：每天主動(dòng)查看新的公告內(nèi)容，特別是熱點(diǎn)和重點(diǎn)公告，但我不是每條都會(huì)看，看公告的標(biāo)題過(guò)濾重點(diǎn)業(yè)務(wù)和新的知識(shí)點(diǎn)，有些不是屬于承接范圍的有時(shí)候會(huì)選擇性跳過(guò)，從而提升自己的效率。三是公告查看的重點(diǎn)類型：公告里有很多選項(xiàng)，可以選擇重點(diǎn)公告，系統(tǒng)故障，班前會(huì)這幾種優(yōu)先查看。重視彈出類的公告，這些公告一般都是最新的，而且是通話中會(huì)遇到的。

　　第一，學(xué)習(xí)其他通話中幫助提效能的技巧。一是更改套餐的技巧：用戶要更改套餐，一定要先咨詢是更改月租便宜的？還是流量多的？有針對(duì)性的去介紹一個(gè)最劃算的，告知用戶自已介紹的就是目前最好的，用戶有疑慮時(shí)，就下發(fā)短信給用戶先了解清楚，可以在月結(jié)日之前再來(lái)電更改都可以的，不然用戶會(huì)問(wèn)那有沒(méi)有其他的套餐，別的套餐是怎么樣的？就會(huì)一直問(wèn)。二是解釋剝離流程的口徑：不好意思，這個(gè)我需要為您轉(zhuǎn)接到我們自助語(yǔ)音服務(wù)幫你查詢就可以了，如果沒(méi)有其它業(yè)務(wù)我現(xiàn)在為你轉(zhuǎn)接，請(qǐng)留意不要掛機(jī)。通話中多運(yùn)用禮貌用語(yǔ)和安撫口徑：不好意思；麻煩你了；請(qǐng)你放心；好的；不客氣等。三是遇到情緒激動(dòng)的客戶先安撫情緒再解決問(wèn)題。推薦口徑：先生/小姐，您這么大動(dòng)肝火很傷身哦，我知道您打上來(lái)也不僅僅是發(fā)泄，一定是想解決問(wèn)題對(duì)不對(duì)？我?guī)湍�處理一下�?wèn)題，好嗎?四是合理利用數(shù)據(jù)收集，如果數(shù)據(jù)收集有好的解釋口徑，可以舉一反三應(yīng)用到其他通話中。五是每天上班前先看提效指引，按指引轉(zhuǎn)IVR，流量爭(zhēng)議可以登記留言板。

　　第二，遇到長(zhǎng)通話如何解決。一是話術(shù)簡(jiǎn)明扼要：針對(duì)不同用戶不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，話術(shù)要清楚簡(jiǎn)明，碰到無(wú)法處理的問(wèn)題，不要一味的解釋，只會(huì)讓用戶越來(lái)越煩躁，該出單就得出單，該退費(fèi)就幫用戶退費(fèi)，不要嫌麻煩，多點(diǎn)耐心。二是保持良好的態(tài)度：當(dāng)遇到長(zhǎng)通話時(shí)，會(huì)保持好自己的態(tài)度，不要讓用戶感覺(jué)到不耐煩。盡量滿足客戶的需求，如果是無(wú)法直接為用戶解決的問(wèn)題就用最真誠(chéng)的語(yǔ)氣向用戶說(shuō)明把問(wèn)題登記給專人跟進(jìn)。