而面臨小雅這種工作狀態(tài)的客服不在少數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，51.4%的客服對工作狀態(tài)不滿意，原因包括工作強(qiáng)度大、工資待遇低、負(fù)面情緒多、工作內(nèi)容枯燥等等。
招人難度大、培訓(xùn)成本高、員工效率低且離職率高，這些問題是客服行業(yè)一直以來存在的問題，即使是京東、阿里巴巴這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭也沒有很好的解決方案。尤其是像雙十一這樣的年度大促來臨的時(shí)候。
以微軟小冰為代表的人工智能客服的出現(xiàn)，讓企業(yè)看到了難題解決的曙光。一場機(jī)器換人的大潮，正在客服行業(yè)上演。但短期內(nèi)，智能客服機(jī)器人真的能完全取代人類嗎？
一天接待數(shù)千名用戶的機(jī)器人
“我看著機(jī)器人每天接待數(shù)千名各個(gè)平臺(tái)的用戶，效率讓人咋舌。”在中國農(nóng)業(yè)銀行某客服中心工作的凡凡說，銀行從兩年前引進(jìn)智能客服后，明顯感覺到話務(wù)壓力變小了很多。
已經(jīng)在這家銀行擔(dān)任客服7年的凡凡，從去年底開始，工作內(nèi)容轉(zhuǎn)向了智能客服的系統(tǒng)維護(hù)工作，機(jī)器人系統(tǒng)主要服務(wù)來自掌上銀行、網(wǎng)銀、微信等多個(gè)渠道的客戶。在過去，這些渠道需要很多同事共同完成，如今她一個(gè)人做好系統(tǒng)維護(hù)就能實(shí)現(xiàn)了。
凡凡說，智能客服接入后，不論是電話還是在線咨詢的人工坐席都減輕了接線壓力；其次，因?yàn)椴挥迷俳?jīng)常重復(fù)回答簡單問題，客服的自身成就感也提升了。
不只是像農(nóng)行這樣的金融企業(yè)，已經(jīng)有越來越多的中小企業(yè)開始使用或考慮使用智能客服機(jī)器人。網(wǎng)易七魚在2016年底發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》顯示，31.5%的客服表示所在企業(yè)已經(jīng)使用智能客服，34.5%的企業(yè)將會(huì)在未來一年內(nèi)使用上智能客服。
4月10日，阿里巴巴正式推出測試已久的人工智能機(jī)器人店小蜜，除了問題回復(fù)和個(gè)性化產(chǎn)品推薦外，還能提供修改訂單、退貨和退款等服務(wù)，功能越來越強(qiáng)大。
這也使得智能客服成為備受投資機(jī)構(gòu)關(guān)注的領(lǐng)域。經(jīng)緯中國合伙人左凌燁說：“客服是企業(yè)服務(wù)軟件的最大市場之一。隨著用戶體驗(yàn)和技術(shù)演進(jìn)，對客服產(chǎn)品提出更多挑戰(zhàn)，包括全渠道，實(shí)時(shí)性，移動(dòng)化和AI輔助等等，經(jīng)緯非�？春每头袌鲈谥袊那熬�。”
客服作為商業(yè)社會(huì)的重要一環(huán)，是直接影響企業(yè)形象的窗口智能，商家也越來越注意客服中心的搭建和培養(yǎng)。解決客戶問題和增進(jìn)對公司的好感，是客服的兩個(gè)核心指標(biāo)。
智能客服受創(chuàng)業(yè)公司青睞
作為電商領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，尤其是在B2C電商領(lǐng)域，京東的用戶體量非常之大，伴隨而來的售前、售后咨詢服務(wù)的量也很大，相比于淘寶、天貓來說，客服壓力會(huì)均攤到入駐的店鋪和商家，而自營起家的京東則需要有一支龐大的客服團(tuán)隊(duì)，來解決用戶的需求和問題。
京東成都研究院智能通訊部總監(jiān)劉丹介紹，在2015年雙十一期間，智能客服的接待量突破百萬，累計(jì)服務(wù)了上億用戶。
京東這類大企業(yè)會(huì)自主研發(fā)智能客服機(jī)器人，而更多的中小企業(yè)會(huì)選擇智能客服公司的產(chǎn)品，做社區(qū)電商的小紅唇就是其中之一。
小紅唇高級商務(wù)總監(jiān)梁碧濤告訴記者，過去小紅唇人工客服工作時(shí)間是9點(diǎn)-23點(diǎn)之間，在2016年11月底，公司選擇購入并開始使用網(wǎng)易七魚的智能機(jī)器人，而智能客服的主要工作是在夜間為客戶服務(wù)，通過提前搭建完成的知識庫，晚間客戶想咨詢的簡單問題都可以由智能客服機(jī)器人解答。
成本上減少了夜班客服這個(gè)崗位支出，效率上和服務(wù)上也有了很大的提升，每天晚上平均服務(wù)200多位用戶，這在梁碧濤看來已經(jīng)解決了創(chuàng)業(yè)公司很重要的問題。
互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司愛錢進(jìn)，對智能客服的態(tài)度則更加積極。
在愛錢進(jìn)客服總監(jiān)劉曉玲看來，在P2P領(lǐng)域經(jīng)歷了大起大落之后，公司還能受到用戶的認(rèn)可，除了依賴公司的硬實(shí)力之外，來自客服中心的軟實(shí)力也功不可沒。“70%的客服工作都是由機(jī)器客服完成，最少替代了50位客服的工作量。”
取代人類的關(guān)鍵是洞察人性
“人工客服這個(gè)群體未來一定會(huì)消失，因?yàn)殡S著機(jī)器的智能可以解決問題、提高效率、降低成本，哪個(gè)企業(yè)會(huì)不用呢？”劉曉玲說，客服的一個(gè)核心能力是洞察人性，一旦機(jī)器突破這一點(diǎn)就離取代人工客服不遠(yuǎn)了。
而從技術(shù)和市場兩個(gè)角度來看，客服行業(yè)確實(shí)很可能成為最先被取代的行業(yè)。
從技術(shù)看，智能客服機(jī)器人想要取代人類，需要精準(zhǔn)的語義分析、自主學(xué)習(xí)能力、大數(shù)據(jù)的搜集分析能力等人工智能的基礎(chǔ)能力和核心算法，而這些已經(jīng)在逐漸完善和成熟。
從市場看，首先是提升用戶體驗(yàn)，在遇到問題后第一時(shí)間能得到反饋互動(dòng)；其次是提升服務(wù)效率的同時(shí)降低了成本，智能客服天然有這一優(yōu)勢；最后，通過智能客服可以收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，反向推動(dòng)公司產(chǎn)品迭代優(yōu)化。
智齒科技創(chuàng)始人兼CEO徐懿告訴記者，智能客服的概念進(jìn)入大眾視野是2013年，因?yàn)楫?dāng)時(shí)大數(shù)據(jù)受到關(guān)注，而智能客服的基礎(chǔ)就是海量數(shù)據(jù)，也是從這年起，各路創(chuàng)業(yè)者與資本涌入這個(gè)市場，出了諸如Udesk、逸創(chuàng)、容聯(lián)七陌、環(huán)信、小能科技、美洽等一大批智能客服創(chuàng)業(yè)公司。
徐懿說，按照目前的人工智能水平，人工客服50%以上的日常工作都能夠很順暢地解決好。
但對于擔(dān)心大量失業(yè)的觀點(diǎn)，徐懿說客服領(lǐng)域短期內(nèi)還是需要人工處理復(fù)雜的問題；未來人工客服會(huì)成為更加專業(yè)的代表，也可能誕生出新的工作，就像凡凡那樣跟機(jī)器人一起工作。
目前看來，洞察人性是整個(gè)人工智能行業(yè)需要突破的問題，而從客服行業(yè)來說，突破的關(guān)鍵就是數(shù)據(jù)的積累，在徐懿看來，這只是時(shí)間問題。
凡凡說，她會(huì)在客服崗位繼續(xù)做下去，這個(gè)行業(yè)還是需要有人的。
