北京中清龍圖網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱龍圖游戲）是一家業(yè)務(wù)范圍涉及網(wǎng)頁(yè)游戲、手機(jī)游戲、APP、動(dòng)漫、開發(fā)者平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)泛娛樂(lè)平臺(tái)等領(lǐng)域的大型生態(tài)型互聯(lián)網(wǎng)公司。龍圖游戲自成立以來(lái)，其業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)覆蓋范圍取得了爆炸式突破，2009年，便與日本、韓國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣、歐美等國(guó)家和地區(qū)陸續(xù)簽約，2012年，步入網(wǎng)頁(yè)游戲前十名，2014年，憑借《刀塔傳奇》，日收入2000萬(wàn)元，獲得IOS中國(guó)區(qū)年度收入榜冠軍。
二、龍圖游戲的客服發(fā)展模式
龍圖游戲的客服系統(tǒng)旨在如何對(duì)游戲玩家所反映的問(wèn)題進(jìn)行快速新建事件工單，并能對(duì)工單進(jìn)行快速處理，快速解決游戲玩家碰到的各種問(wèn)題，幫助游戲玩家在使用游戲的過(guò)程中，獲得完善的客服服務(wù)體驗(yàn)，提高玩家對(duì)龍圖游戲的使用滿意度。此外，對(duì)于來(lái)電進(jìn)行騷擾的，玩家來(lái)電事件需要加急進(jìn)行處理的，如何有效、快速、準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)，成為龍圖游戲發(fā)展客服系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)模式。
三、多功能客服系統(tǒng)對(duì)龍圖游戲業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切性
隨著龍圖游戲在游戲市場(chǎng)份額中所占的比例越來(lái)越大，游戲玩家越來(lái)越多，不同的游戲玩家在玩游戲的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些使用上的問(wèn)題，如果玩家的問(wèn)題得不得處理，客戶可能就無(wú)法使用或放棄對(duì)該游戲的使用，這樣就會(huì)導(dǎo)致游戲玩家流量的銳減，使得龍圖游戲在推廣、使用的進(jìn)程中步履維艱，直接影響公司的游戲收益。
因此，通過(guò)何種最有效的咨詢渠道來(lái)解決玩家的問(wèn)題咨詢、如何將玩家在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行搜集、如何對(duì)重量級(jí)（大客戶）的來(lái)電快速接通并快速處理、如何對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行快速工單記錄與查詢、如何將工單快速流轉(zhuǎn)至指定部門或人進(jìn)行處理……。這些迫切需要改變的局面，已成為制約龍圖游戲業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓展的一個(gè)瓶頸。因此，打造一個(gè)多功能客服系統(tǒng)穩(wěn)定客戶流量，已是迫在眉睫。
四、多功能客服系統(tǒng)中的哪些功能解決了龍圖游戲業(yè)務(wù)拓展的燃眉之急？
作為一家為近萬(wàn)家企業(yè)提供過(guò)信息化解決方案的聯(lián)宇信通，在為企業(yè)打造多功能客服系統(tǒng)領(lǐng)域有著絕對(duì)的資深經(jīng)驗(yàn)，此次聯(lián)宇信通在深入了解龍圖游戲的業(yè)務(wù)背景及需求后，為其打造了一款具有多功能且切合其實(shí)際業(yè)務(wù)需要的客服系統(tǒng)，為其更深一步的穩(wěn)定玩家流量，提供了巨大的作用。
1、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：根據(jù)游戲的不同分類來(lái)選擇不同的語(yǔ)音按鍵，然后由對(duì)應(yīng)游戲的坐席進(jìn)行問(wèn)題解決，同時(shí)對(duì)于白名單中的大客戶（VIP），亦有專鍵和專線人員接通、處理，確保了大客戶的問(wèn)題能在第一時(shí)間得到解決，維穩(wěn)了客戶資源。
2、來(lái)電彈屏客戶信息：對(duì)于新老客戶的來(lái)電，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)進(jìn)線號(hào)碼，彈屏出客戶的基本信息，對(duì)于老客戶，能彈屏出在系統(tǒng)中保存過(guò)的所有歷史信息，極大的縮短了坐席調(diào)取、查看客戶信息的時(shí)間，提高了業(yè)務(wù)進(jìn)展的速度。
3、來(lái)電彈屏工單信息：玩家來(lái)電后，在彈出客戶信息的同時(shí)，亦會(huì)自動(dòng)彈屏出工單信息，大大提高了坐席的工單記錄效率，并使得記錄的工單能夠得到及時(shí)流轉(zhuǎn)與解決。同時(shí)在彈屏出新建工單頁(yè)面時(shí)，亦會(huì)彈屏出該客戶的所有歷史工單信息，這樣結(jié)合客戶信息與工單信息，能夠更快速有效的解決客戶的問(wèn)題。
4、客戶資料歸檔：完善的游戲玩家資料管理，根據(jù)玩家的游戲級(jí)別、玩家量級(jí)、玩家類別等對(duì)玩家進(jìn)行分門別類管理，通過(guò)圖文并茂的報(bào)表，便能夠直觀具體的對(duì)玩家、游戲進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以具體的信息分析做導(dǎo)向，可對(duì)易見問(wèn)題提前解決，使得玩家使用更舒暢。
5、黑名單與白名單：對(duì)于那些來(lái)電進(jìn)行騷擾、無(wú)理取鬧的人，可加入黑名單，保證了話量高峰期時(shí)能接通更多的有效客戶，同時(shí)對(duì)于一些大客戶，可以將其加入白名單，這樣可在第一時(shí)間接聽白名單玩家的來(lái)電，從根本上避免了大客戶因來(lái)電未接而出現(xiàn)流失的情況。
6、話務(wù)監(jiān)控：實(shí)時(shí)對(duì)坐席的話務(wù)狀態(tài)進(jìn)行大屏監(jiān)控，如空閑、忙碌、話后、通話、排隊(duì)等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，使得管理人員可根據(jù)接線狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)調(diào)整。
7、話務(wù)時(shí)間監(jiān)管：對(duì)坐席設(shè)定固定的工單填寫時(shí)間，超過(guò)時(shí)間后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)接通下一個(gè)電話，這樣可提高坐席的有效工作效率，同時(shí)也為接通更多玩家的進(jìn)線提供保障。
8、多模式事件處理流程：對(duì)于工單的處理，既可流轉(zhuǎn)至某個(gè)指定部門或某個(gè)人進(jìn)行快速處理，同時(shí)也可設(shè)置一個(gè)閉合的處理流程，按部就班的進(jìn)行處理，解決了單一流程處理模式的局限性。
五、還有哪些功能助推著龍圖游戲業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展？
聯(lián)宇信通為龍圖游戲打造的多功能客服系統(tǒng)，不僅解決了其需要迫切得到解決的問(wèn)題，而且還根據(jù)其業(yè)務(wù)的發(fā)展軌跡，為其提供了推動(dòng)其業(yè)務(wù)穩(wěn)定開展的別的一些功能：如客戶管理、回呼管理、任務(wù)回訪管理、質(zhì)檢管理等等。
1、精細(xì)化的客戶管理：對(duì)每個(gè)游戲玩家進(jìn)行詳細(xì)的玩家分類，如，客戶類型、客戶來(lái)源、客戶分類等，為客戶定義了多樣化的標(biāo)簽，根據(jù)這些標(biāo)簽，可以檢索出對(duì)應(yīng)標(biāo)簽客戶的信息，實(shí)現(xiàn)了對(duì)玩家信息的精細(xì)化管理。
2、整體性的客戶數(shù)據(jù)池：對(duì)于呼損來(lái)電，客戶會(huì)自動(dòng)進(jìn)入到服務(wù)坐席的客戶數(shù)據(jù)池中，不會(huì)遺漏每一位客戶，保證及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回電。
3、多樣化的客戶分配：對(duì)于系統(tǒng)中的客戶或呼損客戶，系統(tǒng)支持自動(dòng)、半自動(dòng)、手動(dòng)等多種分配方式，將玩家客戶分配至指定坐席的數(shù)據(jù)池中，特別是自動(dòng)分配，可每隔多長(zhǎng)時(shí)間，自動(dòng)更新客戶數(shù)據(jù)池中的任務(wù)，免去了一一分配的繁瑣性，提高了工作的效率。
4、全面性的質(zhì)檢管理：對(duì)坐席與客戶之間的溝通錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)錄音，來(lái)對(duì)坐席的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行質(zhì)檢，這樣對(duì)坐席的工作態(tài)度與工作效率進(jìn)行了有效監(jiān)控，提高了坐席的工作積極性，大大維穩(wěn)了玩家客戶流量。
5、關(guān)懷性的問(wèn)卷調(diào)查：以問(wèn)卷調(diào)查的形式來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查回訪，一方面，既是一次與游戲玩家的關(guān)懷互動(dòng)，拉近與玩家的距離，另一方面，通過(guò)問(wèn)卷的形式能直接獲取玩家對(duì)游戲的評(píng)論，對(duì)于游戲的進(jìn)一步完善以及穩(wěn)定游戲客戶流量，具有重要的作用。
6、詳細(xì)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)：提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如問(wèn)卷報(bào)表、質(zhì)檢報(bào)表、通話報(bào)表等等，這樣通過(guò)報(bào)表便能統(tǒng)計(jì)分析出直觀化的數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)部門的方向決策提供了支撐。
六、聯(lián)宇信通--信息化解決方案領(lǐng)軍企業(yè)！
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客服系統(tǒng)解決方案提供商，聯(lián)宇信通的成功得力于其背后強(qiáng)大的實(shí)力做支撐。它既是中關(guān)村的創(chuàng)新企業(yè)，獲得了國(guó)家高新、雙軟認(rèn)證和國(guó)家創(chuàng)新扶持資金，同時(shí)也擁有交叉創(chuàng)新博士團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)來(lái)自于由北航、北郵、北大醫(yī)學(xué)部、復(fù)旦、百度和微軟等涉及大數(shù)據(jù)挖掘、醫(yī)學(xué)、信息與通信、計(jì)算機(jī)科學(xué)等學(xué)科的專業(yè)80后博士組成。
聯(lián)宇信通的客服系統(tǒng)有著成熟的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其業(yè)務(wù)遍布全國(guó)各個(gè)重要城市，并在醫(yī)藥、保險(xiǎn)、零售、電子、政府機(jī)關(guān)、傳媒、地產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)等重要領(lǐng)域均有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念，且還為眾多馳名上市公司提供過(guò)系統(tǒng)服務(wù)，已成為客服系統(tǒng)中的領(lǐng)軍企業(yè)！
如果您還在為客戶管理、客戶服務(wù)、信息管理、統(tǒng)計(jì)分析、回訪調(diào)查、業(yè)務(wù)邀約等問(wèn)題困惑，那就來(lái)聯(lián)宇信通尋找屬于你的解決方案吧，走出困境，就來(lái)聯(lián)宇信通吧！
