中國(guó)電商交易市場(chǎng)規(guī)模已躍居全球第一,網(wǎng)購(gòu)也徹底改變了人們的生活方式。電商市場(chǎng)的規(guī)模增長(zhǎng)還未觸碰天花板,但增速已經(jīng)有所下滑。據(jù)統(tǒng)計(jì),從2012-2015年,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額分別為1.3萬(wàn)億元、1.85萬(wàn)億元、2.8萬(wàn)億元和3.9萬(wàn)億元,增速分別為67.5%、41.2%、49.7%和33.3%。2016年,電商行業(yè)風(fēng)云變幻,人口紅利的消褪讓電商企業(yè)需要以更加新穎的方式留住消費(fèi)者,留住消費(fèi)者的根本是提高客戶的體驗(yàn)。
據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示,2015年中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)2.1萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)123.8%;從移動(dòng)端、PC端占比來看,移動(dòng)端占比達(dá)到55.5%,同比增長(zhǎng)21.7%,移動(dòng)端網(wǎng)購(gòu)已成為市場(chǎng)趨勢(shì)。那么,電商企業(yè)如何在移動(dòng)端留住客戶就成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。云之訊APP客服,從客戶的需求出發(fā),滿足客戶對(duì)溝通的多方面需求,并且降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本,是電商企業(yè)的不二選擇。
云之訊APP客戶滿足消費(fèi)者需求
卷皮是國(guó)內(nèi)首家定位于平價(jià)零售的企業(yè),已完成總金額達(dá)6億元C輪融資,通過差異化的商業(yè)模式,年成交額達(dá)數(shù)十億元,擁有上億用戶。卷皮網(wǎng)在面對(duì)龐大的售后顧客時(shí),選擇和云之訊合作,接入了云之訊APP客服系統(tǒng)。目前,云之訊APP客服系統(tǒng)每天在卷皮網(wǎng)上的使用分鐘數(shù)上萬(wàn),平均通話時(shí)長(zhǎng)約為2分鐘,新增使用人數(shù)過千人。
電商購(gòu)物人群中,女性消費(fèi)者比例明顯高于男性,而女性在溝通中不僅更注重資費(fèi),更關(guān)注情感交流和被重視的訴求。電商平臺(tái)使用了云之訊的APP客服,消費(fèi)者可以免費(fèi)呼叫客服,接通速度快至1秒,不僅能通過音頻溝通,還能通過視頻面對(duì)面交流,在客戶查詢訂單或反饋問題時(shí),再也不用一邊打電話一邊查找單號(hào),而是能通過APP客服對(duì)話框?qū)⒂唵涡畔⒅苯虞斎。遇到一些表述不清的問題時(shí),還能通過截圖、照片來反饋情況;在遇到需要使用物流或方位系統(tǒng)時(shí),能共享用戶的位置信息,真正做到無障礙溝通。
云之訊APP客服,讓電商平臺(tái)告別了繁雜的IVR菜單,通過撥號(hào)盤引導(dǎo)用戶,無需語(yǔ)音播報(bào)及等待,清晰的菜單一目了然,使用針對(duì)性的服務(wù)達(dá)到分流消費(fèi)者的效果。
由于移動(dòng)電商依賴于安全性較差的無線通信網(wǎng)絡(luò),因此安全性是移動(dòng)電商平臺(tái)中需要重點(diǎn)考慮的因素。與基于PC終端的電商平臺(tái)相比,移動(dòng)電商終端運(yùn)算能力和存儲(chǔ)容量更加不足,如何保證電子交易過程的安全,成了大家最為關(guān)心的問題。解決消費(fèi)者購(gòu)物的安全性問題是移動(dòng)電商的巨大機(jī)會(huì)。云之訊APP客服采用了最佳加密方案,用srto協(xié)議進(jìn)行媒體加密,使用AES加密算法,保障通信安全,防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露。
云之訊APP客服降低移動(dòng)電商運(yùn)營(yíng)成本
云之訊APP客戶不僅能有效提升客戶的體驗(yàn),還能降低電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本。以卷皮網(wǎng)為例,假如有75%的用戶選擇使用APP客服撥打在線客服,則可以為客服中心節(jié)省成本比例為:原成本(1)*APP客服使用比例(75%)*APP客服節(jié)省資費(fèi)(1-30%)=52.5%。作為電信能力的補(bǔ)充,云之訊APP客服可以在全免費(fèi)的情況下滿足74%的用戶撥打APP客服電話的需求,同時(shí)可以在僅需要支付少量流量費(fèi)的情況下滿足另外18%左右用戶撥打APP客服電話的需求。
隨著網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)大發(fā)展,國(guó)內(nèi)用戶聽過移動(dòng)終端購(gòu)物下單的習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成,巨大的消費(fèi)群體背后,無一例外的需要強(qiáng)有力的客服系統(tǒng)來支撐,APP客服已然成為電商發(fā)展的重要工具。在電商激烈的競(jìng)爭(zhēng)背景下,一次不滿意的客服體驗(yàn),就有可能永久失去一位客戶。
作為國(guó)內(nèi)發(fā)展最快體量最大的云通訊全能力融合平臺(tái),云之訊的媒體轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)絡(luò)在全國(guó)的覆蓋率達(dá)到了100%,國(guó)內(nèi)一級(jí)、二級(jí)節(jié)點(diǎn)超過80個(gè),國(guó)際布點(diǎn)現(xiàn)已覆蓋亞太、歐美等區(qū)域。此外,云之訊還擁有多平臺(tái)的SDK支撐能力,支持安卓、IOS、windows、LINUX以及webrtc的SDK,滿足各種用戶的接入需求;音頻SDK業(yè)界最小,集成后APP只會(huì)增加1.5M左右的大小,同時(shí)保證高質(zhì)量通話。并提供高擴(kuò)展、低耦合、易用的API,滿足用戶快速集成的需求。
移動(dòng)電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈,電商平臺(tái)不僅要定位準(zhǔn)確,還需要選擇一款合適的APP客服。云之訊為了讓電商企業(yè)專注研究吸引客戶的方法,因此,云之訊APP客服的宗旨就是解決消費(fèi)者的所有問題,提升客戶體驗(yàn),從而提升電商平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。