從2015年12月有書共讀發(fā)起第一期，有書公眾號(hào)用一年時(shí)間迅速積累了一千萬(wàn)微信粉絲。同時(shí)有書APP被蘋果應(yīng)用商店選為精品推薦前4名，免費(fèi)榜排名前15名，每天都有近20萬(wàn)用戶在APP上閱讀打卡。有書共讀APP、微信公眾號(hào)、微信群、和有書直播平臺(tái)，已經(jīng)形成了達(dá)人領(lǐng)讀+書友共讀+語(yǔ)音聽(tīng)書+群組討論+直播分享的立體化的服務(wù)體系。
用戶的急速增長(zhǎng)，給有書的客戶服務(wù)帶來(lái)了不小的難題。大量的微信咨詢，再加上電話、APP的用戶咨詢，客服部門要承受很大的壓力。如何有效提高客服效率，一直是有書客服部門面臨的難題。
容聯(lián)七陌在對(duì)有書客服業(yè)務(wù)內(nèi)容、流程梳理之后，為有書提供了一份個(gè)性化的云客服系統(tǒng)。
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航分流用戶咨詢
對(duì)于用戶的電話咨詢，七陌為有書設(shè)置了IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，把用戶來(lái)電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)專業(yè)的人工座席，從而充分發(fā)揮人工坐席專業(yè)領(lǐng)域服務(wù)技能。同時(shí)七陌為有書設(shè)置工作時(shí)間及非工作時(shí)間語(yǔ)音導(dǎo)航，不漏掉用戶咨詢，更高效處理用戶問(wèn)題。
客戶在IVR中的菜單選擇路徑信息也會(huì)記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，方便有書客服部門對(duì)客戶來(lái)電和IVR電話流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以改善后續(xù)的來(lái)電客服。
多渠道信息整合提升坐席工作效率
有書的大量用戶分散在APP、微信公眾號(hào)上，除了電話的客戶咨詢，他們還要在APP、微信、郵件來(lái)回跳轉(zhuǎn)，處理問(wèn)題效率不高，咨詢高峰時(shí)段，特別容易漏掉用戶問(wèn)題，影響用戶服務(wù)體驗(yàn)。尤其是有書大量的微信咨詢，因?yàn)橹皼](méi)有并未使用客服系統(tǒng)，需要運(yùn)營(yíng)人員在微信后臺(tái)逐一進(jìn)行回復(fù)，效率并不高，并且因?yàn)槲⑿殴姾笈_(tái)的限制，無(wú)法長(zhǎng)期保存客戶溝通信息。七陌云客服幫助有書把APP、微信、電話、郵件的用戶咨詢統(tǒng)一整合到一個(gè)平臺(tái)上，通過(guò)多媒體（文字、表情、圖片、文件、語(yǔ)音等）實(shí)現(xiàn)和用戶溝通。當(dāng)咨詢用戶過(guò)多時(shí)，智能排隊(duì)系統(tǒng)會(huì)短時(shí)間提示用戶排隊(duì)狀況，保障客戶繼續(xù)等待。
七陌云客服解放了被限制于回復(fù)微信用戶的運(yùn)營(yíng)人員，提高客服效率的同時(shí)，可以隨時(shí)在七陌云客服系統(tǒng)上查看所有溝通信息，方便客服及客服管理人員對(duì)工作的調(diào)整。
報(bào)表實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)客服動(dòng)態(tài)輕松掌握
七陌云客服的報(bào)表系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)通話、在線客服、用戶管理情況以及工單處理狀況，每類統(tǒng)計(jì)結(jié)果都會(huì)以簡(jiǎn)單、直觀的圖表形式展現(xiàn)。讓管理人員對(duì)當(dāng)前客服服務(wù)狀態(tài)有清晰直觀的掌握。
同時(shí)，七陌云客服的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，可以對(duì)咨詢用戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析。
容聯(lián)七陌在企業(yè)級(jí)通訊服務(wù)領(lǐng)域具備10多年經(jīng)驗(yàn)，已成功為6000+付費(fèi)企業(yè)用戶提供穩(wěn)定、專業(yè)的云通訊服務(wù)，客戶覆蓋金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、汽車、O2O等各個(gè)行業(yè)。希望在有書持續(xù)使用七陌云客服的過(guò)程中，進(jìn)一步提升客服服務(wù)質(zhì)量，打造一支更加規(guī)范、專業(yè)、高效的客服團(tuán)隊(duì)，為更多的用戶帶去學(xué)習(xí)的動(dòng)力。
