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探訪12306客服中心:最“怕”聽到除夕夜一聲新年快樂

2017-01-13 10:47:49   作者:   來源:新聞晨報   評論:0  點擊:


  2017年春運大幕今日開啟。昨日,在上;疖囌疽粋(cè)的上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心,每個坐席上的客服人員都在不停地忙碌著,接聽電話幾乎從沒有間歇。“已經(jīng)連續(xù)8天沒有休息了,這段時間忙著解答太多旅客的問題。其實,回鄉(xiāng)的急切心情我也有。”來自江西的值班班長郭顥說道。
  聽到最多是什么?
  如何才能買到票
  “別騙我了,這些票都是被你們預(yù)留在自己這里了,讓我們打工的回不了家,這個電話我就不掛了,等到你們把預(yù)留票給我。”“姐姐,我學(xué)生票買晚了,我想回家,求求你幫幫我。”每到春運火車票預(yù)售期間,12306客服中心接到的來電當中,旅客最為關(guān)切也是詢問最多的問題還是如何才能買到票,有些脾氣暴躁的旅客講著講著就破口大罵起來,而一些思鄉(xiāng)心切的旅客說著說著就哭出聲來。
  “其實我又何嘗不能理解這種心情,但我也買不到票。”吳瑩才20歲出頭,今年是她作為12306客服代表經(jīng)歷的第三個春運年頭了。據(jù)其介紹,前段時間,尤其是上個月春運火車票預(yù)售高峰期,只要各個車站的整點預(yù)售時間一過,有關(guān)“求票”的咨詢電話立馬就“山呼海嘯”般打過來了。“一到車站售票整點過后,很多旅客發(fā)現(xiàn)車票售完了,就打電話來質(zhì)問:怎么才剛剛發(fā)售,所有車票都顯示為‘無’了,你們肯定沒有放票。”吳瑩說,在春運火車票預(yù)售期間,熱門方向的車票本來就是供不應(yīng)求,例如四川、西安方向的車票幾乎都是“秒光”。其實12306官方網(wǎng)站也有明確告知,平臺肯定是一次性放票的,顯示無票就是真的沒有了。吳瑩一般都會建議買不到票的旅客不妨試試撿漏,勤刷12306網(wǎng)站或者手機App,例如起售時間30分鐘后或者開車前15天等時間節(jié)點,運氣好的話,可以成功撿漏。
  “很多旅客可能不相信,其實,我和他們一樣,也盯著12306平臺刷票。”來自安徽宣城的吳瑩,略帶郁悶地告訴記者,今年她也沒有買到回家的火車票,還有些同事也沒買到票。隨著搶票希望越來越渺茫,她打算今年就在12306客服中心過年了,“春節(jié)前后正是人手緊缺的時候,為保證接通率,干脆就不回去了,和小伙伴們一起過年吧。除夕夜家里老人難免會嘮叨幾句,嘮叨完也就算了。”
  最愛聽到什么?
  認可“鐵路人”的來電
  據(jù)客服中心主任徐娟霞介紹,在客服代表接聽的電話當中,尋找遺失物品的“馬虎”旅客不在少數(shù)。“遺失物品查找主要都發(fā)生在動車組,尤以滬寧線、滬杭線這樣運行時間較短的線路最為突出,經(jīng)常會出現(xiàn)旅客遺失物品的情況。”
  幾天前,客服代表阮麗君接到旅客徐先生的來電,當日徐先生從上海虹橋乘坐高鐵到達南京南站后,發(fā)現(xiàn)自己裝有40萬元現(xiàn)金的黑色手提包可能丟在火車上了。電話里徐先生語氣非常急切,說找不到就不掛電話。“可能他是真的急糊涂了,我作為客服代表是不可能跟著列車走的啊,于是我就記錄下了他的情況,并反饋至該趟列車的列車長。”可沒想到第一通電話之后沒過多久,阮麗君又接到了徐先生的投訴電話,投訴客服欺騙并包庇工作人員私吞錢款。“當時我非常委屈,記錄好投訴,掛完電話就跑到角落里偷偷地哭去了。”
  沒過多久,阮麗君的同事就接到了徐先生的第三通電話。原來,車站已經(jīng)告知徐先生,遺失物品已經(jīng)找到,前往南京南站領(lǐng)取即可。“電話中,徐先生希望客服代表能轉(zhuǎn)達他對列車長的感謝,不過十分高興的他忘記了撤銷對我的投訴。”阮麗君說道,“其實我們最愛在電話里聽到旅客表揚我們鐵路人,哪怕不是自己,但這都是對我們的一種認可。”
  最“怕”聽到什么?
  除夕夜一聲“新年快樂”
  至于最“怕”聽到什么?這些年輕的客服代表們表示,不是旅客的質(zhì)疑、投訴,甚至是對他們以及家人的謾罵,他們覺得這些都能承受。最“怕”的是除夕值班那天,旅客們在電話里的一聲“新年快樂”。
  “按照培訓(xùn)要求,我們在通話過程中是不能流露出一些情緒的,但是,那句話不行,聽到就‘崩’了。”吳瑩說:“每逢除夕當班,除了一些旅客會咨詢購買返程車票和退票等業(yè)務(wù)問題,還有些旅客會用朋友的口氣和我們聊天,‘除夕,你們也上班啊,祝你們新年快樂!’這樣的祝福真的很溫暖,像我們這樣平常嘻嘻哈哈的年輕人,突然被人惦記,那一刻真的好想家,會哭出來。”
  [新聞鏈接]
  2016年電話呼入量日均4.2萬個
  據(jù)徐娟霞介紹,上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心成立于2009年12月8日,主要負責(zé)上海鐵路局管轄的三省一市客戶的咨詢服務(wù)、求助服務(wù)和增值服務(wù)。“作為全國成立最早的客服中心,一開始主要工作是95105105電話訂票服務(wù),自2010年起開設(shè)了人工服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢,之后又開通了上海鐵路局官方微博、微信,上鐵App等一系列信息發(fā)布平臺。”
  據(jù)介紹,客服中心經(jīng)歷了三次改造,從最早的二十幾名客服代表不斷壯大至目前的175名,火車票預(yù)售高峰期,還會從其他地方抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干150人到客服中心助勤,保障12306的接通率和服務(wù)質(zhì)量。這只“聽筒里”的團隊,平均年齡24歲。在面積2900平方米的兩個樓面里,分設(shè)成12個班組,實行24小時全天候服務(wù)。2016年客服中心電話呼入數(shù)1275萬個,日均4.2萬個,其中人工接聽服務(wù)482萬個、日均1.6萬個、占37%,人工服務(wù)電話接通率由2011年的46.2%逐年提升,2016年已達99.3%。
  旅客最常提的問題有哪些?
  1.我買不到火車票了,幫我訂一張吧?
  2.我身份證是不是落在售票窗口了?
  3.堵車了,趕不上車怎么辦?
  4.我能帶著我的小狗和酒上車嗎?
  5.我家人在某某班次的列車上,但我聯(lián)系不上他,能幫我找到他(她)嗎?

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