顯而易見，所有的一切都不再圍繞真實的物理存在展開，起決定性作用的，是對數(shù)據(jù)流動性的進(jìn)一步提高，以及對其內(nèi)在規(guī)律的深度發(fā)掘。

　　這其中似乎隱藏了一個選擇：減少人為參與，是提高數(shù)據(jù)流動性和物聯(lián)網(wǎng)效率的一個重要方面；同時，作為物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的價值終端，數(shù)據(jù)只有最終作用于人，才能發(fā)揮最大的效益。因此，對于人類自身來講，該如何定義自己與物聯(lián)網(wǎng)之間的關(guān)系，以及該以怎樣的方式參與到這樣一個被數(shù)據(jù)決定和驅(qū)動的現(xiàn)在和未來，不僅影響著當(dāng)下物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及應(yīng)用，而且也關(guān)系到未來企業(yè)用戶商業(yè)模式的建立。

　　“物聯(lián)網(wǎng)是一個非常好的可以使人力資源解放出來的一個方式，因為它很多的溝通在物品層面已經(jīng)完成了，或者說物品跟機(jī)器人層面已經(jīng)完成了，不需要人的參與。”在日前的一次視頻采訪當(dāng)中，與很多關(guān)注物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的IT系統(tǒng)提供商一樣，Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬同樣認(rèn)為，對于運行當(dāng)中的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)來講，物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用的確降低了人在流程當(dāng)中的參與程度，降低人力消耗，極大地解放了勞動力。但并不代表為人服務(wù)的物聯(lián)網(wǎng)會減少人與人之間的交互，“只是讓交互變得更智能有效”。

Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)黃金鵬

　　黃金鵬認(rèn)為：作為最終作用于人類社會的物聯(lián)網(wǎng)，實際上將在很大程度上促進(jìn)、豐富著人與人、人與物品、人與企業(yè)之間的關(guān)系。

　　Genesys在中國地區(qū)的集成商合作伙伴之一，上海聲通信息科技股份有限公司董事長、總經(jīng)理湯敬華向筆者談起其公司在2016年所實施的一個物聯(lián)網(wǎng)的項目。

　　這是在上海的一個街道圖書館的應(yīng)用：每個人都可以通過電話的方式去預(yù)約借書。如果這本書已經(jīng)被借閱，那么在它回到圖書館以后，被放回書架，則圖書自身所帶的設(shè)備就會自動發(fā)一個信息給預(yù)約的借閱者。

　　“這就是多媒體渠道的外呼場景，只是這個外呼的發(fā)起者不再是人，而是一本書，它通過的渠道就是多媒體。”湯敬華認(rèn)為，早期呼叫中心的呼入，能夠把物和人的信息結(jié)合在一起，提供更好的客戶體驗；到了物聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)模式變?yōu)橹鲃臃��?wù)形式，物品本身就可以直接發(fā)起一個請求，從而使得物品與人聯(lián)系在一起，這不僅降低了人的工作量，而且也提高了工作效率，增進(jìn)了用戶的體驗。

　　在未來5年，300億的設(shè)備會接入物聯(lián)網(wǎng)。因此基于產(chǎn)品銷售的企業(yè)最終會向基于服務(wù)銷售的企業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　眾所周知，在傳統(tǒng)產(chǎn)品銷售型企業(yè)的業(yè)務(wù)模式中，一旦產(chǎn)品售出，廠商與客戶之間的關(guān)系就會終止——即便兩者之間有聯(lián)系，也一定是關(guān)乎產(chǎn)品和服務(wù)本身。

　　有數(shù)據(jù)顯示，每年，全球企業(yè)因為糟糕的客戶體驗，造成的損失高達(dá)3千億美元，其中2/3以上的經(jīng)濟(jì)損失，是因為輸給了競爭對手。事實上，全球超過62%的消費者，因為糟糕的客戶體驗而不再信任這一品牌。

　　顯然，傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)不符合時代和企業(yè)自身發(fā)展的趨勢和要求。車聯(lián)網(wǎng)項目則從另一個角度，討論了人與數(shù)據(jù)通過物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)更緊密的關(guān)聯(lián)，不僅將促使物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用更加深入，同時也將為企業(yè)改變商業(yè)模式提供足夠的想象空間。

　　在一個由汽車、車主和車企所構(gòu)成的物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，汽車企業(yè)可以通過系統(tǒng)后臺，收集汽車使用的相關(guān)數(shù)據(jù)，并通過分析數(shù)據(jù)的結(jié)果，了解車況和用戶的駕駛習(xí)慣。因此，當(dāng)車企向車主提供服務(wù)時，就不僅僅是能夠在恰當(dāng)?shù)臅r候，主動并有針對性地提醒車主相關(guān)的保養(yǎng)的維修信息，更重要的是，車企甚至可以根據(jù)車主的活動范圍和活動規(guī)律，建議車主在其經(jīng)�；顒拥姆秶鷥�(nèi)，有哪些更優(yōu)質(zhì)的4S店，以及每家4S店的排期情況，甚至可以建議客戶在什么時間段去做保養(yǎng)效率最高。

　　“在物聯(lián)網(wǎng)時代，客戶和市場都是通過全渠道交互和跨渠道交互：將來自設(shè)備的數(shù)據(jù)與來自語音、郵箱、網(wǎng)站、智能終端的數(shù)據(jù)在全渠道聯(lián)絡(luò)中心匯總，共同為提高客戶忠誠度和創(chuàng)造業(yè)務(wù)機(jī)會而服務(wù)。”在黃金鵬看來，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠讓產(chǎn)品的使用數(shù)據(jù)和客戶的品牌交互，源源不斷地反饋到廠商。通過對這些數(shù)據(jù)的自動收集和智能化的分析，用戶企業(yè)則能夠提煉出有價值的信息，并合理分配到最佳的處理點，主動發(fā)送給客戶，建立新的商機(jī)。

　　Genesys近日發(fā)布了一項與Frost&Sullivan共同對亞太地區(qū)479位客戶體驗負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查后的《2016年物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗調(diào)研報告》似乎也印證了物聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)商業(yè)價值的作用。

　　報告相關(guān)數(shù)據(jù)表明：將物聯(lián)網(wǎng)作為客戶體驗策略的一部分，進(jìn)行部署的企業(yè)比其他企業(yè)，獲得了更高的凈推薦值。應(yīng)用于客戶體驗策略的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)更高的商業(yè)收益：在已經(jīng)實施了物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗的受訪者中，65%的人表示員工生產(chǎn)力得到了提高，67%的人表示經(jīng)營效率得到了提高。調(diào)查中，大約68%的人發(fā)現(xiàn)，物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗舉措能提升品牌價值，對新興顛覆性的商業(yè)模式會產(chǎn)生積極的發(fā)展作用。

　　如果說物聯(lián)網(wǎng)時代最核心的發(fā)展引擎是技術(shù)，那么為引擎提供源源不斷動力的則是在現(xiàn)實應(yīng)用當(dāng)中真正發(fā)揮作用——物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實際上提供的是一種可能，作為最終要在人類社會發(fā)揮價值的IT技術(shù)，如何讓更多的人和企業(yè)從中體會到便捷和有效，才是是解決物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用“最后一公里”的核心關(guān)鍵。

　　不久前，2016年12月1日，作為全渠道客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，Genesys宣布以近14億美元的價格收購了一家云端及自建客戶交互、溝通及協(xié)作解決方案提供商Interactive Intelligence。很顯然，這不僅能夠從根本上提高Genesys基于物聯(lián)網(wǎng)的部署和執(zhí)行力，同時也使得物聯(lián)網(wǎng)在提高用戶體驗方面切實發(fā)揮作用，更近了一步。