無論是互聯(lián)網(wǎng)基因還是互聯(lián)網(wǎng)思維，最核心就是打通“任督二脈”：變革和用戶。對(duì)制造業(yè)而言需要擁抱的是互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)、快速變革以及愿意放低身段看待和對(duì)待用戶的精神，構(gòu)建以用戶為中心的生產(chǎn)銷售服務(wù)體系。

　　制造行業(yè)的企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍小，提供的服務(wù)領(lǐng)域也十分狹窄。絕大部分企業(yè)服務(wù)未觸及到最終的用戶，僅僅服務(wù)到渠道或代理，未能及時(shí)、全面了解掌握用戶的需求。另外，制造業(yè)的服務(wù)渠道單一，一個(gè)座機(jī)提供服務(wù)是普遍存在的現(xiàn)象。

　　制造業(yè)在服務(wù)化過程中，沒有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)作用的必要性及重要性。

　　發(fā)達(dá)國家的制造服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占整個(gè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的70%。而中國制造服務(wù)業(yè)務(wù)收入占比不到總收入的20%，屬于較低水平。

　　我們說制造業(yè)要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，那么，制造業(yè)究竟要擁抱互聯(lián)網(wǎng)的什么？首先我們這里需要明確，擁抱互聯(lián)網(wǎng)不是說讓制造業(yè)轉(zhuǎn)變成互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。擁抱不是要成為誰，擁抱是為了學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)精神。

　　互聯(lián)網(wǎng)從誕生之日起便是基于用戶來從事產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)研究用戶的行為和習(xí)慣，用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)去研究用戶，甚至在這個(gè)開放式的環(huán)境下直接讓用戶參與產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，依托全媒體客服中心平臺(tái)、知識(shí)管理、服務(wù)與營銷大數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)產(chǎn)品與云服務(wù)等應(yīng)用場景更加豐富了。

　　客戶服務(wù)行業(yè)正在經(jīng)歷從傳統(tǒng)單一的語音服務(wù)渠道進(jìn)化成為多介質(zhì)的復(fù)合服務(wù)渠道體的變革歷程，并最終將發(fā)展為整合服務(wù)、營銷、銷售為一體的互動(dòng)中心的機(jī)制架構(gòu)。作為企業(yè)電子商務(wù)中信息流的接入平臺(tái)和整合載體，客戶服務(wù)中心正在成為傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)版，將會(huì)快速、大規(guī)模地在國內(nèi)得到新的應(yīng)用和發(fā)展。

　　在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，客戶服務(wù)行業(yè)已經(jīng)從電信運(yùn)營商、金融保險(xiǎn)、電力能源、航空電商、速遞物流等行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，開始逐步覆蓋至傳統(tǒng)制造業(yè)，如老板電器建立新一代呼叫中心系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（CRM），實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入、服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理；另外，貝因美、A.O.史密斯等知名制造企業(yè)也通過對(duì)原有呼叫中心系統(tǒng)的不斷擴(kuò)容改造，進(jìn)一步提升了客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)制造行業(yè)“服務(wù)價(jià)值”的華麗轉(zhuǎn)型。

　　在未來，從“制造”到“智造”的轉(zhuǎn)型已是大勢所趨，智能客服機(jī)器人將分流大量人工在線頻繁服務(wù)，讓人工注重個(gè)性化服務(wù)，能極大地節(jié)省人工客服的成本，同時(shí)非常好的通過人與機(jī)器之間的協(xié)作為用戶提供最好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　其次，制造業(yè)的客服中心也必然是一個(gè)大數(shù)據(jù)處理中心。基于客服系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)，通過對(duì)接企業(yè)數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)等，對(duì)客戶行為進(jìn)行精準(zhǔn)的預(yù)測和分析，從而為企業(yè)服務(wù)營銷提供更好的支持。

　　未來的客服新模式必將為工業(yè)4.0注入全新的客戶服務(wù)運(yùn)營體系，也將給廣大制造行業(yè)帶來切實(shí)的幫助。

　　1、SAAS服務(wù)，0建設(shè)成本，0維護(hù)成本。坐席彈性擴(kuò)展，成本有效控制。

　　2、電話、網(wǎng)頁、微信、QQ營銷號(hào)等多渠道接入，一個(gè)平臺(tái)、一體化服務(wù)。

　　3、7*24小時(shí)智能客服機(jī)器人，節(jié)省80%以上的人力成本。

　　4、統(tǒng)一工單管理，一鍵流轉(zhuǎn)，成就流暢的跨部門協(xié)作和良好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　5、多維數(shù)據(jù)報(bào)表可視化展示，為各層級(jí)管理者的決策提供數(shù)據(jù)支持。

　　6、自定義CRM管理多渠道客戶信息采集，輔助開展客戶服務(wù)營銷工作。

　　7、全景運(yùn)營管理，服務(wù)全景監(jiān)控，現(xiàn)場狀態(tài)實(shí)時(shí)掌握。