背景
北京光音網(wǎng)絡(luò)發(fā)展股份有限公司長期專注于場景互聯(lián)(ConnectLocal。)，成立于2008年，總部位于北京，旗下?lián)碛行≡茍鼍叭肟诤蛷V告家場景變現(xiàn)兩大引擎，2016年1月11日成功掛牌“新三板”。
小云場景入口引擎，包含小云網(wǎng)絡(luò)、小云社群兩大產(chǎn)品，為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、海底撈、西貝莜面村、味多美、眉州東坡、濟南機場等數(shù)十萬行業(yè)用戶，提供場景網(wǎng)絡(luò)的連接與應(yīng)用以及移動社群的開發(fā)和營銷等服務(wù)，賦能企業(yè)步入移動互聯(lián)網(wǎng)的力量。
廣告家場景變現(xiàn)引擎，是大數(shù)據(jù)場景化營銷平臺，為廣告主提供直達場景的跨屏實時解決方案，媒體伙伴近百家，覆蓋消費、公共交通、駐地、公共設(shè)施和城市熱點等數(shù)十萬場景網(wǎng)絡(luò)，每日覆蓋1億獨立用戶，廣告展現(xiàn)達5.5億，致力于建設(shè)一個“無場景，不廣告”營銷生態(tài)。
面臨問題
光音網(wǎng)絡(luò)是一家專注于場景互聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，隨著成功掛牌“新三板”，合作用戶越來越多，包括西貝莜面村、味多美、濟南機場等數(shù)十萬行業(yè)用戶，近百家媒體；覆蓋消費、公共交通、城市熱點等數(shù)十萬場景網(wǎng)絡(luò)，每天近1億獨立用戶，對客戶服務(wù)體驗這方面的要求更高，需要重點改善。業(yè)務(wù)+形象，全方位確定行業(yè)地位，樹立品牌標(biāo)桿。
1、客戶咨詢量大，問題重復(fù)
咨詢的問題重復(fù)，客戶咨詢渠道多樣化，需要工作人員不停地切換平臺，本身客服人員工作量就大，導(dǎo)致工作效率也比較低。由此客戶信息無法整合到一個統(tǒng)一的平臺，很難管理；引起用戶的不滿，從而導(dǎo)致用戶流失。
2、專業(yè)性無法保證
隨著客戶增多，咨詢的問題多樣，需要客服人員具有相關(guān)的知識儲備以及對軟件操作的具體了解，來指導(dǎo)用戶對問題進行解決。一些專業(yè)的關(guān)鍵問題客服也難于進行回答，需要轉(zhuǎn)接相關(guān)專業(yè)人員來處理，過程復(fù)雜，操作不容易。
3、客戶體驗較弱
作為一個行業(yè)的上市公司，僅僅有強大的業(yè)務(wù)能力是遠遠不夠的，尤其是在當(dāng)前用戶為王，體驗至上的時代，需要時刻關(guān)注用戶，體貼用戶。賣的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是服務(wù)和體驗，而目前光音網(wǎng)絡(luò)在這方面，還有所欠缺。
使用Udesk解決
1、建立規(guī)范的客戶服務(wù)體系
Udesk智能客服系統(tǒng)是國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級智能客服平臺，致力于幫助企業(yè)快速搭建屬于自己的智能客服平臺。光音網(wǎng)絡(luò)引入了Udesk智能客服系統(tǒng)，一方面彌補了自己在客服領(lǐng)域的空白，強大的功能加以使用，輔助光音網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)；另一方面引入專業(yè)的客服系統(tǒng)，樹立行業(yè)標(biāo)桿，起到了帶頭作用。最后，這樣的舉動，使客戶更加信賴，對光音網(wǎng)絡(luò)有信心。
2、多渠道管理
Udesk智能客服系統(tǒng)將8大渠道整合到同一個界面處理，更有知識庫的幫助，幫助客服人員極大的提升效率�？头藛T不需要在不同的平臺間切換，郵件、IM會話、電話都可在Udesk客服系統(tǒng)上進行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，減少客服切換的同時，也將用戶數(shù)據(jù)無遺漏的保留，并且管理員可以查看不同渠道的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
3、在線客服系統(tǒng)
全天候客戶服務(wù)除了分配用戶專屬負責(zé)人使得客服團隊更加及時響應(yīng)客戶需求，Udesk在線客服系統(tǒng)還能實現(xiàn)在客服忙碌時通過“工單轉(zhuǎn)移”、“IM會話轉(zhuǎn)移”、“電話轉(zhuǎn)移”等功能讓空閑的客服來支持該客服。并且在非工作時間，用戶來電可自動轉(zhuǎn)移至專屬負責(zé)人的移動設(shè)備；用戶可留言產(chǎn)生工單，發(fā)送至專屬負責(zé)人郵箱�？傊�，光音網(wǎng)絡(luò)的客服團隊能夠提供用戶全天候的客戶服務(wù)，多渠道整合，多渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
客服移動端在線，不用加班的24小時客服，為客戶提供自助服務(wù)和機器人解答，同時也提供移動客服手機客戶端讓客服人員隨時隨地也能快速解決客戶問題。移動端在線客服，可支持發(fā)送文本、表情、語音和圖片。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
5、工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)同樣支持多渠道，無論哪個渠道的事情都可以使用工單進行記。除此之外，還可以工單記錄流轉(zhuǎn)，客服部門在處理業(yè)務(wù)的過程中，建立工單，用于記錄客服和客戶的交流過程以及業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容�？头龅阶约翰荒芡耆幚淼膯栴}，可以將工單轉(zhuǎn)給其他部門處理，其他專業(yè)人員處理，給客戶更專業(yè)的服務(wù)和更好的體驗。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
總結(jié)
Udesk在線客服系統(tǒng)彌補了光音網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)方面的空白，解決了企業(yè)的客服之憂。搭建了客戶服務(wù)系統(tǒng)，提升了服務(wù)的效率，從而提高了客戶的滿意度，給客戶一個好的服務(wù)口碑。
背景
北京光音網(wǎng)絡(luò)發(fā)展股份有限公司長期專注于場景互聯(lián)(ConnectLocal。)，成立于2008年，總部位于北京，旗下?lián)碛行≡茍鼍叭肟诤蛷V告家場景變現(xiàn)兩大引擎，2016年1月11日成功掛牌“新三板”。
小云場景入口引擎，包含小云網(wǎng)絡(luò)、小云社群兩大產(chǎn)品，為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、海底撈、西貝莜面村、味多美、眉州東坡、濟南機場等數(shù)十萬行業(yè)用戶，提供場景網(wǎng)絡(luò)的連接與應(yīng)用以及移動社群的開發(fā)和營銷等服務(wù)，賦能企業(yè)步入移動互聯(lián)網(wǎng)的力量。
廣告家場景變現(xiàn)引擎，是大數(shù)據(jù)場景化營銷平臺，為廣告主提供直達場景的跨屏實時解決方案，媒體伙伴近百家，覆蓋消費、公共交通、駐地、公共設(shè)施和城市熱點等數(shù)十萬場景網(wǎng)絡(luò)，每日覆蓋1億獨立用戶，廣告展現(xiàn)達5.5億，致力于建設(shè)一個“無場景，不廣告”營銷生態(tài)。
面臨問題
光音網(wǎng)絡(luò)是一家專注于場景互聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，隨著成功掛牌“新三板”，合作用戶越來越多，包括西貝莜面村、味多美、濟南機場等數(shù)十萬行業(yè)用戶，近百家媒體；覆蓋消費、公共交通、城市熱點等數(shù)十萬場景網(wǎng)絡(luò)，每天近1億獨立用戶，對客戶服務(wù)體驗這方面的要求更高，需要重點改善。業(yè)務(wù)+形象，全方位確定行業(yè)地位，樹立品牌標(biāo)桿。
1、客戶咨詢量大，問題重復(fù)
咨詢的問題重復(fù)，客戶咨詢渠道多樣化，需要工作人員不停地切換平臺，本身客服人員工作量就大，導(dǎo)致工作效率也比較低。由此客戶信息無法整合到一個統(tǒng)一的平臺，很難管理；引起用戶的不滿，從而導(dǎo)致用戶流失。
2、專業(yè)性無法保證
隨著客戶增多，咨詢的問題多樣，需要客服人員具有相關(guān)的知識儲備以及對軟件操作的具體了解，來指導(dǎo)用戶對問題進行解決。一些專業(yè)的關(guān)鍵問題客服也難于進行回答，需要轉(zhuǎn)接相關(guān)專業(yè)人員來處理，過程復(fù)雜，操作不容易。
3、客戶體驗較弱
作為一個行業(yè)的上市公司，僅僅有強大的業(yè)務(wù)能力是遠遠不夠的，尤其是在當(dāng)前用戶為王，體驗至上的時代，需要時刻關(guān)注用戶，體貼用戶。賣的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是服務(wù)和體驗，而目前光音網(wǎng)絡(luò)在這方面，還有所欠缺。
使用Udesk解決
1、建立規(guī)范的客戶服務(wù)體系
Udesk智能客服系統(tǒng)是國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級智能客服平臺，致力于幫助企業(yè)快速搭建屬于自己的智能客服平臺。光音網(wǎng)絡(luò)引入了Udesk智能客服系統(tǒng)，一方面彌補了自己在客服領(lǐng)域的空白，強大的功能加以使用，輔助光音網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)；另一方面引入專業(yè)的客服系統(tǒng)，樹立行業(yè)標(biāo)桿，起到了帶頭作用。最后，這樣的舉動，使客戶更加信賴，對光音網(wǎng)絡(luò)有信心。
2、多渠道管理
Udesk智能客服系統(tǒng)將8大渠道整合到同一個界面處理，更有知識庫的幫助，幫助客服人員極大的提升效率�？头藛T不需要在不同的平臺間切換，郵件、IM會話、電話都可在Udesk客服系統(tǒng)上進行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，減少客服切換的同時，也將用戶數(shù)據(jù)無遺漏的保留，并且管理員可以查看不同渠道的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
3、在線客服系統(tǒng)
全天候客戶服務(wù)除了分配用戶專屬負責(zé)人使得客服團隊更加及時響應(yīng)客戶需求，Udesk在線客服系統(tǒng)還能實現(xiàn)在客服忙碌時通過“工單轉(zhuǎn)移”、“IM會話轉(zhuǎn)移”、“電話轉(zhuǎn)移”等功能讓空閑的客服來支持該客服。并且在非工作時間，用戶來電可自動轉(zhuǎn)移至專屬負責(zé)人的移動設(shè)備；用戶可留言產(chǎn)生工單，發(fā)送至專屬負責(zé)人郵箱�？傊�，光音網(wǎng)絡(luò)的客服團隊能夠提供用戶全天候的客戶服務(wù)，多渠道整合，多渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
4、移動端在線客服
客服移動端在線，不用加班的24小時客服，為客戶提供自助服務(wù)和機器人解答，同時也提供移動客服手機客戶端讓客服人員隨時隨地也能快速解決客戶問題。移動端在線客服，可支持發(fā)送文本、表情、語音和圖片。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
5、工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)同樣支持多渠道，無論哪個渠道的事情都可以使用工單進行記。除此之外，還可以工單記錄流轉(zhuǎn)，客服部門在處理業(yè)務(wù)的過程中，建立工單，用于記錄客服和客戶的交流過程以及業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容�？头龅阶约翰荒芡耆幚淼膯栴}，可以將工單轉(zhuǎn)給其他部門處理，其他專業(yè)人員處理，給客戶更專業(yè)的服務(wù)和更好的體驗。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
總結(jié)
Udesk在線客服系統(tǒng)彌補了光音網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)方面的空白，解決了企業(yè)的客服之憂。搭建了客戶服務(wù)系統(tǒng)，提升了服務(wù)的效率，從而提高了客戶的滿意度，給客戶一個好的服務(wù)口碑。
