可能很多人對(duì)客服這個(gè)行業(yè)并沒有那么了解，也沒有那么喜歡。
很多人包括小編，很早之前對(duì)于客服也只有一些淺顯的認(rèn)知，比如“客服就是回答消費(fèi)者提出的一系列問題的人，或者客服就是推銷一些東西的人。”他們總是煩不勝煩的給你打電話，說一些可能你已經(jīng)聽過上百遍的話。回答你提的問題時(shí)，很多也都完全不走心，非常敷衍的態(tài)度。
之后一件事情，令小編對(duì)客服的態(tài)度發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。13年，剛參加工作不久，被人通過電話騙了398元。也許現(xiàn)在看來這398元真的不多，但是對(duì)于那時(shí)候的小編來說，是將近半個(gè)月的生活費(fèi)。發(fā)現(xiàn)被騙后，第一時(shí)間打了某銀行的客服，現(xiàn)在仍然記得那是一位聲音非常溫柔的姐姐，她聽小編說完事情后，第一時(shí)間幫小編處理了銀行卡，并囑咐小編之后該怎么辦，用哪種方法解決會(huì)更有效，然后安慰小編不要著急。雖然知道能找回來這398元的概率太小了，但聽了這樣溫柔的聲音的安慰，仍然好了不少。之后就按照那位客服姐姐說的，一步步來。最后，事情得到了很好的解決。
就是這樣一件事情，讓小編一度對(duì)那家銀行抱有很好的感覺�，F(xiàn)在想來，其實(shí)這正是客服的魅力所在，同樣是企業(yè)建設(shè)一個(gè)完整的客服中心的必要之處。良好的企業(yè)口碑不僅需要從產(chǎn)品上進(jìn)行提升，更需要在服務(wù)上也能站穩(wěn)腳步。雙管齊下，才是保證一家企業(yè)擁有良好的業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。
那么什么才是好的客服呢？或者深入來說，什么樣的客服才能組成一個(gè)好的客服中心？
一、滿足基本技能需求
作為客服，首先需要滿足一些基本的條件，比如對(duì)待用戶的態(tài)度，語言是否標(biāo)準(zhǔn)能讓客戶聽清楚，語氣是否友善不容易引起反感，知識(shí)是否全面足夠幫助客戶解決當(dāng)下問題等等。這是作為客服的基本要求。
二、抗壓能力
作為客服，除去必備的知識(shí)技能，擁有強(qiáng)大的抗壓能力也是做好客服的關(guān)鍵之一。每天面對(duì)不同的客戶，這就是最大的挑戰(zhàn)。你不會(huì)知道今天面對(duì)的客戶態(tài)度是否友善，也不清楚即將解決的問題是否在自己能力范圍之內(nèi)。因此無形中的壓力總是存在的，而這些壓力同樣會(huì)轉(zhuǎn)換成為動(dòng)力激勵(lì)客服完善自身，增強(qiáng)技能。
三、積極向上的態(tài)度
如果你永遠(yuǎn)只想當(dāng)一位客服，那么你永遠(yuǎn)都不是最好的客服。好的客服要用產(chǎn)品經(jīng)理，市場(chǎng)經(jīng)理的心態(tài)去探討問題，去學(xué)習(xí)知識(shí)。要懂得為自己尋找追求的目標(biāo)，不停的向前走，不會(huì)讓自己處于安逸甚至枯燥的工作環(huán)境中。當(dāng)然在這樣的過程中，也要懂得調(diào)節(jié)自己，適量而為。
四、換個(gè)方式對(duì)“上帝”
都說“客戶就是上帝”，不僅是因?yàn)樗麄冑徺I公司的產(chǎn)品，更是因?yàn)樗麄冊(cè)谑褂玫倪^程中，他們?cè)谧稍兛头倪^程中，同樣是在幫助客服完善自身問題，改進(jìn)公司產(chǎn)品。好的客服能夠從客戶反饋中提取最關(guān)鍵，最有用的點(diǎn)，從而轉(zhuǎn)化成有助于企業(yè)和自身成長(zhǎng)的條件。也許客戶的態(tài)度和語氣并不會(huì)很好，但客服要做的就是站在他們的角度去理解，“因?yàn)樵诤醪派鷼猓?rdquo;可以這樣想一下，然后去解決問題。客戶能夠感覺出你的理解和幫助，這樣的結(jié)果才會(huì)更為圓滿。
把握好這幾點(diǎn)，也許就是距離最好客服的更進(jìn)一步。讓更多的人享受良好的客服體驗(yàn)，是企業(yè)成功的必要條件之一。
