近日，捷通華聲中標(biāo)國(guó)航多媒體渠道智能客服項(xiàng)目，將為其打造覆蓋微信、APP、微博、短信、官網(wǎng)、淘寶旺旺等多媒體渠道的線上智能客服，為乘客提供機(jī)票預(yù)訂、航班動(dòng)態(tài)查詢、賬戶信息查詢等7*24h便捷的自助智能客戶服務(wù)。

　　國(guó)航，即中國(guó)國(guó)際航空公司，擁有以波音、空中客車(chē)為主的各型飛機(jī)603架，經(jīng)營(yíng)客運(yùn)航線已達(dá)377條，并通過(guò)與星空聯(lián)盟成員等航空公司的合作，將服務(wù)進(jìn)一步拓展到193個(gè)國(guó)家的1330個(gè)目的地。

　　國(guó)航致力于為旅客提供放心、順心、舒心、動(dòng)心的“四心”服務(wù)，國(guó)航呼叫中心系統(tǒng)自2006年建成起，至今已運(yùn)行九年，為用戶提供了良好的服務(wù)及體驗(yàn)。隨著技術(shù)發(fā)展，為更好地配合支持公司各部門(mén)業(yè)務(wù)，呼叫中心已在語(yǔ)音呼叫的基礎(chǔ)上開(kāi)展了微信平臺(tái)、短信平臺(tái)、官網(wǎng)在線客服（webchat）、“國(guó)航小秘書(shū)”微博、淘寶旗艦店客服旺旺等新交互渠道服務(wù)，拓寬了客戶與國(guó)航的交流途徑，提高公司直銷(xiāo)能力，增強(qiáng)客戶粘合度。

　　但面對(duì)眾多的服務(wù)渠道，呼叫中心人工坐席通過(guò)分別登陸各渠道后臺(tái)為旅客提供服務(wù)，缺少統(tǒng)一的渠道服務(wù)管理系統(tǒng)，且面臨著因缺少服務(wù)工具而無(wú)法承接微信和移動(dòng)APP等渠道后續(xù)服務(wù)的困境，也對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展、數(shù)字媒體坐席的統(tǒng)一管理產(chǎn)生了影響。

　　對(duì)此，為改善用戶體驗(yàn)、提升客服服務(wù)能力和客戶滿意度，國(guó)航電話銷(xiāo)售服務(wù)中心提出了相關(guān)數(shù)字媒體渠道系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)需求，并進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)。

　　在國(guó)航數(shù)字媒體渠道系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的公開(kāi)招標(biāo)中，捷通華聲靈云智能客服憑借自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等人工智能技術(shù)，和交互流暢、功能完善的產(chǎn)品體驗(yàn)，一舉超越眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得了國(guó)航的高度肯定。

　　靈云智能客服系統(tǒng)同時(shí)支持國(guó)航微信、APP、微博、短信平臺(tái)、淘寶旺旺等多種媒體渠道調(diào)用，實(shí)現(xiàn)了渠道服務(wù)管理系統(tǒng)的統(tǒng)一，并為不同渠道提供“專屬”的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，給乘客提供7*24小時(shí)便捷的全渠道服務(wù)：

　　機(jī)票預(yù)訂：通過(guò)說(shuō)出出發(fā)地、目的地和出發(fā)時(shí)間，智能推薦航班；

　　航班狀態(tài)查詢：航班的起飛時(shí)間、天氣延誤、登機(jī)狀態(tài)等，隨時(shí)掌握；

　　賬戶信息查詢：個(gè)人行程信息、積分查詢、優(yōu)惠活動(dòng)等信息；

　　個(gè)人助理：天氣查詢、酒店查詢、聊天等眾多功能。

　　乘客可以用文字或語(yǔ)音的方式，與智能客服進(jìn)行交流，即時(shí)獲取所需信息。如果遇到智能客服回答不了的問(wèn)題，可以靈活轉(zhuǎn)接給人工坐席，不但大幅減輕人工坐席的服務(wù)量，更是有效提升乘客的服務(wù)體驗(yàn)。

　　此次中標(biāo)國(guó)航，是捷通華聲靈云智能客服中標(biāo)深圳航空以來(lái)又一次服務(wù)航空領(lǐng)域。航空作為高品質(zhì)服務(wù)的代表行業(yè)，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這對(duì)智能客服產(chǎn)品提出了極高的要求。

　　靈云智能客服應(yīng)用了行業(yè)頂尖的靈云自然語(yǔ)言理解（NLU）、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）等人工智能技術(shù)，具備優(yōu)秀的“交流”能力：支持文字/語(yǔ)音應(yīng)答、上下文語(yǔ)義分析、多輪對(duì)話、同音字糾錯(cuò)、相關(guān)問(wèn)題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦、H5網(wǎng)頁(yè)展現(xiàn)等全面功能，可以快速、精準(zhǔn)的回答用戶咨詢，幾乎像真人坐席一樣。

　　靈云智能客服提供功能豐富的管理后臺(tái)，用戶可以便捷地更新、維護(hù)后臺(tái)知識(shí)庫(kù)，及時(shí)更新業(yè)務(wù)信息。同時(shí)，系統(tǒng)提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)問(wèn)答統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析功能，為企業(yè)提供可靠的數(shù)據(jù)支持，以便企業(yè)全面把握用戶需求、了解業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。

　　憑借精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)咨詢、優(yōu)秀的“交流”能力，靈云智能客服已廣泛服務(wù)于航空、金融、電信、能源、交通、政府等各個(gè)領(lǐng)域。捷通華聲始終堅(jiān)持“合作共贏”的發(fā)展理念，與各行業(yè)、各領(lǐng)域合作伙伴精誠(chéng)合作，共同推動(dòng)智能客服產(chǎn)品的普及化應(yīng)用，為億萬(wàn)大眾提供便捷、貼心的智能客戶服務(wù)。

　　靈云平臺(tái)更多信息：www.AIcloud.com

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