9月20日海南電網(wǎng)公司客服中心擴(kuò)充坐席、優(yōu)化服務(wù)熱線(xiàn)功能以來(lái)，95598熱線(xiàn)日均接通率已提高到90%及以上，兌現(xiàn)了海南電網(wǎng)公司在黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)節(jié)目中對(duì)社會(huì)的承諾。

　　海南電網(wǎng)公司95598熱線(xiàn)業(yè)務(wù)代表原有26人，受理海南全省19個(gè)市縣的故障報(bào)修、投訴、建議、意見(jiàn)及咨詢(xún)工單，既要24小時(shí)接聽(tīng)全省電力客戶(hù)的電話(huà)，又要百分百回訪(fǎng)新裝電表客戶(hù)，回訪(fǎng)受理的故障報(bào)修、投訴、建議、意見(jiàn)工單。

　　由于人員緊缺，熱線(xiàn)業(yè)務(wù)排班為4或5天一休。休息時(shí)間，業(yè)務(wù)員必須24小時(shí)保持電話(huà)通暢，中心根據(jù)實(shí)際的話(huà)務(wù)涌流情況，隨時(shí)加班。“特別是臺(tái)風(fēng)期間，熱線(xiàn)業(yè)務(wù)人員連續(xù)上班時(shí)間持續(xù)半個(gè)月，而且多數(shù)的客戶(hù)電話(huà)都是抱怨，導(dǎo)致坐席人員情緒緊張。”該公司客服中心主任馬蕓表示。

　　由于中心每位員工都身兼多職，容易出現(xiàn)對(duì)投訴工單、提級(jí)工單沒(méi)有及時(shí)跟蹤處理，對(duì)停電超時(shí)管理不到位，無(wú)法及時(shí)聯(lián)系各供電局確定停電延長(zhǎng)的原因等情況，一定程度上影響了客戶(hù)服務(wù)中心與供電局的信息溝通，導(dǎo)致客戶(hù)多次重復(fù)撥打95598熱線(xiàn)，影響接通率。

　　此外，現(xiàn)有語(yǔ)音系統(tǒng)功能不夠完善，系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)自動(dòng)斷線(xiàn)情況，導(dǎo)致坐席無(wú)法正常查詢(xún)客戶(hù)信息、無(wú)法及時(shí)錄入和派發(fā)工單，影響了接聽(tīng)質(zhì)量，在一定程度上降低了接通率。

　　6月2日參加了海南一檔電視問(wèn)政類(lèi)節(jié)目《承諾與兌現(xiàn)》后，針對(duì)95598話(huà)務(wù)繁忙，接通率低問(wèn)題，海南電網(wǎng)公司第一時(shí)間開(kāi)展整改工作，通過(guò)加大人力物力投入，優(yōu)化服務(wù)熱線(xiàn)功能，日均接通率由54.4%提高至90%及以上，打通了客服“最后一公里”。

　　為了調(diào)整95598管理模式，海南電網(wǎng)公司7月份完成了95598熱線(xiàn)業(yè)務(wù)人員優(yōu)化調(diào)整方案，8月份完成了招標(biāo)方案準(zhǔn)備工作，9月份人員全部到位。

　　目前，話(huà)務(wù)坐席由26人增至70人，同時(shí)儲(chǔ)備了話(huà)務(wù)應(yīng)急人員30人，當(dāng)出現(xiàn)話(huà)務(wù)涌流時(shí)，應(yīng)急人員可在1個(gè)小時(shí)內(nèi)到崗到位；成立了后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，對(duì)用戶(hù)反映問(wèn)題的處理情況進(jìn)行全程跟蹤；通過(guò)進(jìn)行技術(shù)平臺(tái)的擴(kuò)容和優(yōu)化，通道從原有的45路擴(kuò)容到100路；通過(guò)調(diào)研廣州、深圳等地的95598語(yǔ)音平臺(tái)應(yīng)用情況，提出系統(tǒng)需求，改造現(xiàn)有話(huà)務(wù)語(yǔ)音平臺(tái)，可快捷方便地查詢(xún)停電、電費(fèi)信息以及繳交電費(fèi)，利用語(yǔ)音平臺(tái)推送停電和電費(fèi)短信；增加未接電話(huà)統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)未接電話(huà)進(jìn)行篩選，對(duì)于反復(fù)撥打電話(huà)以及等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回?fù)�，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難；通過(guò)拓寬和豐富微信等新媒體服務(wù)渠道，用多種方式向電力用戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)。

　　據(jù)悉，海南電網(wǎng)公司還將工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)由原來(lái)2個(gè)環(huán)節(jié)縮減為1個(gè)環(huán)節(jié)，即客戶(hù)的問(wèn)題由95598受理后直接傳遞至供電局業(yè)務(wù)班組，不再經(jīng)過(guò)95598督導(dǎo)站中間環(huán)節(jié)，一定程度上把控了工單流轉(zhuǎn)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)受理客戶(hù)問(wèn)題后3分鐘內(nèi)傳遞至供電局業(yè)務(wù)班組，從而提高客戶(hù)問(wèn)題解決效率，話(huà)后處理時(shí)長(zhǎng)也由原來(lái)的1分鐘縮短為20秒。

　　“以前95598接通難，家里沒(méi)電自己干著急也沒(méi)用。”家住�？谑醒葚S鎮(zhèn)的符先生是養(yǎng)蝦戶(hù)，之前撥打客服電話(huà)的體驗(yàn)并不好，“但最近不一樣了，上次蝦場(chǎng)沒(méi)電，95598一打就通了，及時(shí)解決了問(wèn)題，蝦場(chǎng)沒(méi)造成什么損失，太感謝了。”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，9月13日至21日，海南電網(wǎng)公司話(huà)務(wù)總量34177次，轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)19364次，人工接聽(tīng)15974起，接通率82.49%。9月22日，新增的話(huà)務(wù)人員全部正式上線(xiàn)接聽(tīng)話(huà)務(wù)。9月22日至30日期間，話(huà)務(wù)總量52785次，轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)29977次，人工接聽(tīng)25901起，接通率為87.26%。國(guó)慶節(jié)期間，客服中心共投入值班人員298人次，接通率達(dá)到99.15%，同比增長(zhǎng)15.7%，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到100%。

　　擴(kuò)充坐席后，客服中心成立了后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，設(shè)立了2名質(zhì)檢員、1名知識(shí)庫(kù)維護(hù)及培訓(xùn)專(zhuān)責(zé)、1名投訴管理員、5名服務(wù)調(diào)度班長(zhǎng)、15名服務(wù)調(diào)度班員，各崗位職責(zé)明確，保證客戶(hù)反映的問(wèn)題得到及時(shí)的處理，提高了工單的處理效率。

　　“服務(wù)調(diào)度人員由原來(lái)每個(gè)月4—5個(gè)夜班減少至2—3個(gè)，原來(lái)的夜班后的第二個(gè)休息日必須加班4個(gè)小時(shí)取消，服務(wù)調(diào)度班員情緒得以放松，處理工單效率也提高了。”客服中心業(yè)務(wù)科知識(shí)庫(kù)維護(hù)及培訓(xùn)專(zhuān)責(zé)曾玲說(shuō)。

　　接下來(lái)，海南電網(wǎng)公司客服中心將不斷規(guī)范服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)短板，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾。