規(guī)范管理，架起征納和諧的“空中橋梁”
為適應(yīng)加強(qiáng)和改進(jìn)納稅服務(wù)工作的需要，宿遷地稅于2004年正式開通“12366納稅服務(wù)熱線”。12366服務(wù)熱線采取人工與自動(dòng)語音相結(jié)合的方式，為納稅人提供包括“納稅咨詢服務(wù)、辦稅指南服務(wù)、信息查詢服務(wù)、投訴舉報(bào)服務(wù)”在內(nèi)的多功能優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)。
服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量是12366的生命。宿遷地稅先后制定了《宿遷地稅12366納稅服務(wù)熱線工作規(guī)程》《宿遷地稅12366納稅服務(wù)熱線專家座席管理暫行辦法》《宿遷地稅12366納稅服務(wù)熱線座席考核辦法》等文件，為12366工作開展提供了較為健全的制度保障。
為了進(jìn)一步規(guī)范咨詢服務(wù)，她們建立了納稅人需求數(shù)據(jù)日常分析機(jī)制，編寫了《12366稅情分析報(bào)告》，多渠道收集納稅人的意見、建議。根據(jù)匯集到的納稅人意見、建議召開分析協(xié)調(diào)會(huì)進(jìn)行專題研究，對納稅服務(wù)工作中存在的問題制定整改措施，按季進(jìn)行通報(bào)；她們還建立了座席班長制度、科長復(fù)核抽檢制度，每天用1個(gè)小時(shí)點(diǎn)評前一天熱線電話錄音質(zhì)量，并在當(dāng)日例會(huì)上點(diǎn)評和解讀；嚴(yán)格實(shí)施績效考核，每季根據(jù)咨詢員服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)效率、綜合表現(xiàn)等進(jìn)行量化考核，以此促進(jìn)業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平、答復(fù)準(zhǔn)確性的全面提升，進(jìn)一步推動(dòng)咨詢員提高服務(wù)意識、提升服務(wù)內(nèi)生動(dòng)力。
目前，宿遷地稅12366熱線擁有7名座席員，為全市數(shù)十萬名納稅人提供全天24小時(shí)、全年365天的全天候服務(wù)。通過熱線和網(wǎng)絡(luò)受理服務(wù)，能夠無遺漏地受理納稅人咨詢，是全天候、全處理、全方式的“三全”服務(wù)，架起了一座稅收和諧征納的“空中橋梁”。
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，打造納稅服務(wù)的靚麗風(fēng)景線
采訪中，宿遷地稅局宣傳咨詢科科長王玲娜說，為了提高服務(wù)質(zhì)量，她們在工作中強(qiáng)化情緒管理，要求咨詢員首先擺正心態(tài)、找準(zhǔn)定位，充分尊重、理解和幫助納稅人。只要納稅人提出合理要求，就必須耐心、傾心、用心作答，尊重納稅人、幫助納稅人。其次，換位思考、將心比心。人與人之間的感情需要真心溝通，要將納稅人當(dāng)成自己的朋友，時(shí)刻站在納稅人的角度思考問題，從納稅人的視角出發(fā)來審視自己的工作。三是要學(xué)會(huì)自我控制。咨詢員每天面對不同的咨詢電話，在接受反復(fù)機(jī)械性的接聽中，難免會(huì)受到少數(shù)納稅人的影響，產(chǎn)生負(fù)面的情緒。
她們還圍繞“涉稅咨詢的重要平臺(tái)、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務(wù)的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五個(gè)定位，建成集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調(diào)查六項(xiàng)功能于一體的綜合性、品牌化納稅服務(wù)平臺(tái)。
在拓展更加符合納稅人需求和體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的納稅服務(wù)方面，她們在宿遷地稅門戶網(wǎng)站上開通在線咨詢服務(wù)，應(yīng)用數(shù)據(jù)分析，建立面向納稅人語言特色的知識庫，自動(dòng)回復(fù)納稅人的涉稅咨詢，逐步促進(jìn)自動(dòng)咨詢服務(wù)與人工咨詢服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，使納稅咨詢從“答您所問”向“先您所想”轉(zhuǎn)變，致力提升咨詢服務(wù)水平，有效提高稅收咨詢答復(fù)的權(quán)威性、規(guī)范性、及時(shí)性和服務(wù)納稅人、服務(wù)基層、服務(wù)大局的能力。
12366從服務(wù)熱線發(fā)展成為一個(gè)辦稅服務(wù)的綜合平臺(tái)，并逐步精塑成為涉稅咨詢的重要平臺(tái)、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務(wù)的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口，成為宿遷地稅系統(tǒng)服務(wù)納稅人的一道亮麗的風(fēng)景線。
塑造形象，傳遞宿遷地稅“好聲音”
權(quán)威專業(yè)、對答如流，她們是納稅人眼中的稅法“活詞典”、政策知識庫；敬業(yè)愛崗、恪盡職守，她們是同事心目中的納稅服務(wù)“明星”、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)標(biāo)兵；樂學(xué)向上、朝氣蓬勃，她們代表著稅務(wù)機(jī)關(guān)的窗口形象和服務(wù)水平。
看似稀松平凡的背后，是她們苦練內(nèi)功、樂學(xué)業(yè)務(wù)的辛勤付出和努力，是一次次鮮為人知的感動(dòng)和堅(jiān)守。為了做好工作，她們時(shí)時(shí)端正工作態(tài)度，同時(shí)不斷強(qiáng)化溝通技巧，規(guī)范接聽電話的流程，強(qiáng)調(diào)禮貌性用語，就連接聽姿勢、接聽禮儀等都作為素質(zhì)考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。12366納稅服務(wù)熱線座席班長王姝娟深有體會(huì)地說：“對于我們座席崗位人員來說，接聽每個(gè)電話都是一次考試，而且每次考試的及格標(biāo)準(zhǔn)都是一百分。”咨詢員沈燕說：“每一個(gè)讓納稅人滿意的電話、每一句親切和藹問候的背后，都凝聚著我們每一位咨詢員的辛勤汗水和默默奉獻(xiàn)。也許只是一句簡單的回答，卻需要經(jīng)年累月的刻苦鉆研、不輟學(xué)習(xí)。與每一位納稅人交流的時(shí)間不長，但我們服務(wù)的腳步卻不曾停下。”
據(jù)介紹，12366經(jīng)常收到市長熱線、媒體、第三方轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，咨詢員平時(shí)每人每天要接80多個(gè)電話，峰期上百個(gè)，有時(shí)連口水都喝不上，晚上回家嗓子是啞的，手機(jī)響了都不想接聽。數(shù)據(jù)顯示，僅今年1-8月份，納稅人共發(fā)起人工語音咨詢需求26368萬次，人工實(shí)際受理納稅人需求24252萬次。
一根熱線，電波兩端，寒來暑往，十二載陪伴。12366作為稅法宣傳、溝通征納的重要窗口和平臺(tái)，是通過12366服務(wù)熱線的咨詢員將稅務(wù)機(jī)關(guān)、納稅人連接起來；是她們把國家的惠民好政策、稅務(wù)機(jī)關(guān)簡政放權(quán)、便民春風(fēng)行動(dòng)等好舉措準(zhǔn)確及時(shí)地傳達(dá)給納稅人；同時(shí)亦是她們，把納稅人對稅收政策、稅收征管服務(wù)的意見和建議轉(zhuǎn)達(dá)給稅務(wù)機(jī)關(guān)，發(fā)出了宿遷地稅的“好聲音”，傳遞了宿遷地稅的正能量。
莫道平凡無人識，電音婉轉(zhuǎn)傳真情。她們的故事感動(dòng)了稅務(wù)干部和納稅人，也感動(dòng)了省地稅局和市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)。各級領(lǐng)導(dǎo)到12366服務(wù)熱線視察時(shí)，對她們的工作給予充分肯定。截至今年8月，12366呼叫中心累計(jì)受理話務(wù)40104次，服務(wù)滿意率達(dá)100%。2012年來，12366呼叫中心在加強(qiáng)政策咨詢、提升服務(wù)水平、深入文明創(chuàng)建等方面，都取得了顯著成績，先后獲得市級12345熱線先進(jìn)單位、省級青年文明號、國家級巾幗文明示范崗等榮譽(yù)。
