大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用可以幫助中小企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)客服中心的數(shù)據(jù)共享，打破企業(yè)間的數(shù)據(jù)壁壘；同時(shí)基于客戶畫(huà)像為客戶提供個(gè)性化的客戶服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)、提高客戶滿意度，并結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的外呼營(yíng)銷(xiāo)。具體而言，大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務(wù)的應(yīng)用主要表現(xiàn)在以下4個(gè)方面。
1、多數(shù)據(jù)源接入渠道
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，使得在客戶服務(wù)呈現(xiàn)出多渠道特性，從而數(shù)據(jù)來(lái)源也具有多個(gè)接入渠道。例如客戶的基礎(chǔ)信息（脫敏處理）、電話語(yǔ)音數(shù)據(jù)、短信、通信聊天工具（包括QQ、微信等）數(shù)據(jù)等，以及其他相關(guān)渠道的數(shù)據(jù)積累，再結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，為大數(shù)據(jù)應(yīng)用提供全面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。
2、海量數(shù)據(jù)處理分析
有了最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)支撐之后，最重要的是對(duì)這些海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析。目前最主流的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和計(jì)算系統(tǒng)是hadoop生態(tài)系統(tǒng)，以一種可靠、高效、可伸縮的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。再結(jié)合大數(shù)據(jù)工具化產(chǎn)品以及數(shù)據(jù)可視化產(chǎn)品，對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行解析（包括語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等）、整理（數(shù)據(jù)脫密處理、多源數(shù)據(jù)融合處理等）、分析和挖掘，最終形成包含大量的客戶標(biāo)簽的標(biāo)簽體系庫(kù)。
3、呼入式客戶畫(huà)像
中小企業(yè)受限于自身行業(yè)和規(guī)模，無(wú)法掌握到大量的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，在客服中心為客戶提供服務(wù)時(shí)，由于信息的缺乏，無(wú)法為客戶做到針對(duì)性個(gè)性化的服務(wù)，客戶感知較差，客服服務(wù)無(wú)法得到提高�；谝陨洗髷�(shù)據(jù)標(biāo)簽體系庫(kù)，企業(yè)可以自主選擇需要的數(shù)據(jù)標(biāo)簽組合。當(dāng)有一新的未知客戶通過(guò)電話、QQ、微信等渠道聯(lián)系到企業(yè)客服尋求客服服務(wù)時(shí)，在聯(lián)系接通的同時(shí)即可顯示出客戶的相關(guān)標(biāo)簽化信息，通過(guò)特定的標(biāo)簽化數(shù)據(jù)客服人員可以為客戶提供更加針對(duì)性的服務(wù)，讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。
4、電話外呼精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的飛速發(fā)展的映襯下，傳統(tǒng)的電話外呼營(yíng)銷(xiāo)模式往往被貼上了騷擾和垃圾電話的標(biāo)簽，但許多特定行業(yè)仍然對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)有強(qiáng)烈的需求。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，能為企業(yè)提供精準(zhǔn)外呼營(yíng)銷(xiāo)能力，除了使用基于統(tǒng)一客戶畫(huà)像的標(biāo)簽化數(shù)據(jù)服務(wù)來(lái)圈定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶外，還針對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的特性，通過(guò)客戶行為分析，為所有被營(yíng)銷(xiāo)的客戶標(biāo)識(shí)出定制化的外呼營(yíng)銷(xiāo)策略，如客戶空閑時(shí)段、外呼營(yíng)銷(xiāo)接受意愿度、特定營(yíng)銷(xiāo)話述選擇等，有效提高營(yíng)銷(xiāo)成功率，改善客戶感知。
遠(yuǎn)傳U客結(jié)合云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，擁有多渠道數(shù)據(jù)采集能力，結(jié)合遠(yuǎn)傳多年的相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù)積累，具備大數(shù)據(jù)應(yīng)用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐；同時(shí)遠(yuǎn)傳大數(shù)據(jù)平臺(tái)（U-BDMP）采用用開(kāi)源的hadoop生態(tài)系統(tǒng)，結(jié)合自主研發(fā)的集群管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)調(diào)度系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)等，對(duì)全渠道數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)客戶歸一化，進(jìn)而建立統(tǒng)一的客戶畫(huà)像系統(tǒng)以及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái)，為中小企業(yè)提供一站式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)解決方案。
