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四川交通局聯(lián)手遠(yuǎn)傳技術(shù)打造“12328”全媒體客服系統(tǒng)

2016-09-21 09:15:09   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  為改造提升交通運(yùn)輸服務(wù)能力,建設(shè)人民群眾滿意交通,交通運(yùn)輸部推出了全國(guó)統(tǒng)一的社會(huì)公益服務(wù)號(hào)碼“12328”。四川省交通運(yùn)輸廳下發(fā)關(guān)于印發(fā)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”實(shí)施方案的通知,全省積極組織開(kāi)展“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話的建設(shè)工作,各市區(qū)急需建設(shè)自己的呼叫中心系統(tǒng)。
四川交通局聯(lián)手遠(yuǎn)傳技術(shù)打造“12328”全媒體客服系統(tǒng)
  客服痛點(diǎn)
  四川省交通運(yùn)輸系統(tǒng)圍繞構(gòu)建暢通安全高效的現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系總體目標(biāo),堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展,深化改革創(chuàng)新,系統(tǒng)推進(jìn)、重點(diǎn)突破,奮力實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸發(fā)展新跨越,但在服務(wù)層面仍存在一定的不足。
  尚無(wú)呼叫中心系統(tǒng),服務(wù)能力不足,并且部、省、市三級(jí)信息不互通;
  日常處理的咨詢、投訴等服務(wù)來(lái)自不同的渠道,需要整合;
  服務(wù)號(hào)碼不統(tǒng)一,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一;
  交通服務(wù)數(shù)據(jù)搜集困難。
  解決方案
  遠(yuǎn)傳技術(shù)結(jié)合四川省各市(州)交通局的系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀,提供完整的呼叫中心解決方案。
  提供包括服務(wù)器、媒體網(wǎng)關(guān)、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、坐席話機(jī)/耳麥、顯示器、服務(wù)器等軟硬件配備以及系統(tǒng)集成及安裝實(shí)施服務(wù);
  系統(tǒng)支持語(yǔ)音、文字、圖片、傳真、視頻等多種媒體的服務(wù)方式,并整合電話、手機(jī)、微信、QQ、WEB網(wǎng)站、移動(dòng)APP等全渠道客戶接入,真正的全媒體全渠道服務(wù)支撐平臺(tái),統(tǒng)一受理客戶來(lái)自不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求,支持多媒體混合路由與排隊(duì);
  基于云計(jì)算和第四代軟交換,順應(yīng)去硬件化的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),支持多中心分布式靈活部署。
  應(yīng)用價(jià)值
  據(jù)了解,通過(guò)遠(yuǎn)傳技術(shù)全媒體呼叫中心的建設(shè),四川省各市(州)交通局實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),處理投訴舉報(bào)、提供咨詢服務(wù)的能力得到顯著提升,并且實(shí)現(xiàn)省市兩級(jí)的互聯(lián)互通,為后期實(shí)現(xiàn)部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)打好基礎(chǔ)。希望隨著對(duì)遠(yuǎn)傳呼叫中心的持續(xù)深度應(yīng)用,四川省各市(州)交通局實(shí)現(xiàn)構(gòu)建暢通安全高效的現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系的目標(biāo),為廣大人民群眾提供更加滿意的交通服務(wù)。

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