宿州市供電局成立于1976年，是安徽省電力公司所屬的國有中型供電企業(yè)，承擔(dān)著宿州四縣一區(qū)的供電任務(wù)。

　　宿州市供電局管理者希望內(nèi)部和客戶之間能夠細(xì)致的、無阻礙的溝通，因此迫切需要建立一套完整的客戶聯(lián)絡(luò)中心，建立呼叫中心系統(tǒng)后，可以在第一時(shí)間內(nèi)把來電轉(zhuǎn)接到座席人員，通過呼叫中心系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。此外，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，從而提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　最終，宿州市供電局選擇了Polylink為其量身定制的統(tǒng)一通信解決方案，并實(shí)現(xiàn)了幾大功能應(yīng)用：

　　通過CRM功能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的日常管理維護(hù)與企業(yè)客戶關(guān)懷，從而全面提升了客戶的滿意度，提高供電所的企業(yè)形象。

　　IPCC平臺(tái)的隊(duì)列多種排隊(duì)策略不僅改變了過去客戶來電時(shí)忙音、占線、等待過程中的不利局面，而且使用戶在漫長的排隊(duì)中，可以通過企業(yè)VIP客戶優(yōu)先、繼續(xù)等待、語音留言等功能達(dá)到業(yè)務(wù)辦理和聯(lián)絡(luò)中心坐席工作人員電話回訪的效果。

　　目前供電所一共有四個(gè)技能組隊(duì)列：電費(fèi)查詢、繳費(fèi)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、障礙報(bào)修和業(yè)務(wù)投訴。

　　PolylinkIPCC與宿州當(dāng)?shù)氐?5598業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行API接口對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)同一平臺(tái)、同一界面操作，并配合95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)：聯(lián)絡(luò)中心客服人員、其他業(yè)務(wù)辦理、電力故障受理中心、電力實(shí)施/電力維修人員。

　　將客戶所有來電進(jìn)線量、區(qū)域分布、以及業(yè)務(wù)總量做到細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分類，使之一目了然，實(shí)現(xiàn)電話業(yè)務(wù)可視化。

　　此外，還結(jié)合了自有的客戶關(guān)系管理模塊，實(shí)現(xiàn)來去電彈屏功能和客戶資料庫完善與管理，為供電局的客服人員提供更高效的業(yè)務(wù)流程和客戶信息儲(chǔ)備。

　　優(yōu)化繳費(fèi)/業(yè)務(wù)辦理窗口漫長的排隊(duì)等待時(shí)間、電話接線率、故障報(bào)修處理時(shí)間，同時(shí)提高了聯(lián)絡(luò)中心工作人員的工作效率，讓客戶真正享受到事業(yè)單位盡心盡則的售后服務(wù)。

　　大大降低了客戶上門辦理業(yè)務(wù)的人流量，同時(shí)供電局內(nèi)部減少了多個(gè)辦理業(yè)務(wù)的窗口和工作人員。

　　此方案在帶來現(xiàn)代通訊便利的同時(shí)滿足用戶當(dāng)前需求，有效地將管理與通信緊密地捆綁在一起。

　　此次項(xiàng)目中，借助Polylink系統(tǒng)平臺(tái)提高了用戶的工作效率，優(yōu)化內(nèi)部工作流程，并通過與其內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接實(shí)現(xiàn)全面的企業(yè)信息化管理。

　　隨著通訊業(yè)的飛速發(fā)展，作為目前市場上最成熟、最安全的統(tǒng)一通信解決方案：PolylinkIPCC呼叫中心系統(tǒng)，為用戶帶來全新的IP通訊體驗(yàn)，并且為您的企業(yè)創(chuàng)造高效的工作環(huán)境，助您的企業(yè)走向成功！