突破坐席模式，提升服務(wù)水平。安潤(rùn)金融是在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下而生，其客服中心能夠突破傳統(tǒng)坐席處理客戶(hù)反饋模式，將互聯(lián)網(wǎng)特別是社交媒體納入監(jiān)測(cè)范圍，將企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)完美融合�？头行淖鳛槠髽I(yè)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的關(guān)系觸角，承接了金融產(chǎn)品售前、售中、售后等多環(huán)節(jié)的服務(wù)鏈接。由于互聯(lián)網(wǎng)金融現(xiàn)有的客戶(hù)積累方式和社交互動(dòng)方式的變化，客服中心將逐漸實(shí)現(xiàn)從問(wèn)題的善后型向全過(guò)程問(wèn)題管理的體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變。安潤(rùn)客服團(tuán)隊(duì)隨時(shí)傾聽(tīng)消費(fèi)者聲音，深度了解用戶(hù)出借需求，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)變化，了解整個(gè)市場(chǎng)的變化態(tài)勢(shì)，真正感知客戶(hù)的實(shí)際需求，提升用戶(hù)體驗(yàn)。借助互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)進(jìn)步，積極將被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)經(jīng)營(yíng)，在繼續(xù)保持傳統(tǒng)服務(wù)水平的同時(shí)，不斷深入提升價(jià)值貢獻(xiàn)，融入整體的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與布局，持續(xù)發(fā)揮其戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。
抓住服務(wù)重點(diǎn)，建立反饋機(jī)制。安潤(rùn)金融客服團(tuán)隊(duì)表示：“客戶(hù)的決策歷程和消費(fèi)過(guò)程已經(jīng)越來(lái)越多地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完成，這為企業(yè)提供了一個(gè)夢(mèng)寐以求的機(jī)會(huì)：讓我們直接和客戶(hù)面對(duì)面，去觀察客戶(hù)的消費(fèi)行為和過(guò)程體驗(yàn)，去感同身受地了解我們的客戶(hù)。”這就是服務(wù)重點(diǎn)：重視完善服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化精細(xì)化服務(wù)；從客戶(hù)問(wèn)題入手提升客戶(hù)體驗(yàn)，建立問(wèn)題反饋機(jī)制�？头行淖鳛槭占蛻�(hù)體驗(yàn)的天然陣地，抓住每日客戶(hù)反映的“問(wèn)題和建議”，通過(guò)對(duì)日常信息的收集、整理、歸納，每月定期反饋“客戶(hù)之聲”，對(duì)階段性的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行改善；從客戶(hù)集中反映的問(wèn)題和建議中挖掘創(chuàng)新產(chǎn)品靈感，開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品或改進(jìn)產(chǎn)品。
貼近客戶(hù)需求，推行定制服務(wù)。不僅在大小節(jié)日通過(guò)平臺(tái)推出各種別出心裁的活動(dòng)，而且在用戶(hù)生日及中國(guó)傳統(tǒng)大型節(jié)日，節(jié)日祝�；蚓蓝Y品亦會(huì)適時(shí)送達(dá)客戶(hù)。目前，安潤(rùn)金融正計(jì)劃推出VIP體系服務(wù)，根據(jù)不同的用戶(hù)需求，提供獨(dú)特的客戶(hù)服務(wù)，力爭(zhēng)將用戶(hù)體驗(yàn)最大化。關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，通過(guò)大眾化服務(wù)和VIP服務(wù)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的交叉，服務(wù)方式的聯(lián)動(dòng)，加深優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與安潤(rùn)的粘度，進(jìn)而提高客戶(hù)滿意度；定期組織高端客戶(hù)開(kāi)展VIP回饋活動(dòng)，增強(qiáng)客戶(hù)的尊榮感和被重視感。
安潤(rùn)金融作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代茁壯成長(zhǎng)的金融企業(yè)，能夠自始至終重視用戶(hù)反饋，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)改造，提升服務(wù)質(zhì)量。尤其作為客服模式的轉(zhuǎn)變，身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)解決互聯(lián)網(wǎng)的問(wèn)題，才是真正打到了品牌優(yōu)化的“痛點(diǎn)”。
