近日，全球領(lǐng)先的全集成化客戶聯(lián)絡(luò)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺(tái)管理以及屢獲殊榮的云計(jì)算解決方案提供商Aspect公司宣布，任命吳松先生為Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理，掌舵快速增長的大中華區(qū)銷售和服務(wù)雙重業(yè)務(wù)。
憑借著豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及在Aspect公司的長期服務(wù)，吳松出任Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理，對他個(gè)人來說是正當(dāng)其時(shí)，對于Aspect公司來說則是關(guān)鍵一步。Aspect公司在大中華區(qū)擁有廣泛的客戶群，對整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展舉足輕重。俗話說，新官上任三把火。吳松先生即將采取怎樣的舉措，來滿足客戶的期待，擔(dān)當(dāng)行業(yè)發(fā)展的責(zé)任？
一步一個(gè)腳印：從資深員工到大中華區(qū)掌舵者
提及Aspect，這家成立于60年代，專注客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域40余年的美國企業(yè)，技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)先業(yè)界以客戶交互體驗(yàn)為己任，成為各行各業(yè)、各種規(guī)模企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的核心動(dòng)力來源，并服務(wù)于全球財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)中過半數(shù)企業(yè)，在全球外撥市場排名第一、全球勞動(dòng)力管理系統(tǒng)市場份額第一、在勞動(dòng)力優(yōu)化套件市場處于領(lǐng)先地位。
Aspect在大中華區(qū)耕耘始于10年前，吳松從2008年正式加入Aspect，在亞太區(qū)可謂“資深員工”，用他的話說是一名“土生土長的Aspect人”。吳松從咨詢顧問做起，隨后接管亞太區(qū)勞動(dòng)力優(yōu)化優(yōu)化部門，2年后接任北亞地區(qū)服務(wù)總監(jiān)。在長時(shí)間的積累和摸索中，他對公司業(yè)務(wù)流程、公司戰(zhàn)略發(fā)展和行業(yè)趨勢都有深刻的理解。在他的職業(yè)生涯中，切身感受著大中華區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展趨勢以及勞動(dòng)力優(yōu)化市場的崛起，也見證了Aspect在大中華區(qū)業(yè)務(wù)的欣欣向榮發(fā)展之勢，如今，吳松成為Aspect大中華區(qū)的掌舵者，將帶領(lǐng)公司駛?cè)胄碌陌l(fā)展階段。
“大中華區(qū)是Aspect非常重視的業(yè)務(wù)區(qū)域，我們看好整個(gè)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)前景以及客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，將持續(xù)的在人力資源以及本地化上進(jìn)行投入。相信在吳松的管理與帶領(lǐng)下，Aspect先進(jìn)的技術(shù)將會(huì)服務(wù)于更多的中國企業(yè)，大中華區(qū)將成為Aspect亞太區(qū)域中更為重要的一員。”Narendran Jagannath，Aspect亞太以及中東市場副總裁如是說。
三大利器：Aspect現(xiàn)已完成戰(zhàn)略布局以及升級
隨著技術(shù)變革、企業(yè)運(yùn)營方式以及顧客使用習(xí)慣的改變，Aspect戰(zhàn)略發(fā)展方向也在不斷察變，移動(dòng)性、客戶服務(wù)體驗(yàn)的個(gè)性化以及連續(xù)性成為公司未來發(fā)展的三大重點(diǎn)。
“如今的消費(fèi)者比任何時(shí)候都更加聰明、更善與利用資訊，而且更為理性。消費(fèi)者生活在隨時(shí)隨地使用智能手機(jī)，消息應(yīng)用、短信和電子郵件的數(shù)字化文化之中。在和企業(yè)品牌進(jìn)行交互時(shí)，消費(fèi)者是實(shí)際上的掌控者，他們決定交互的時(shí)間、地點(diǎn)和方式，他們對于企業(yè)的期望也在迅速上升。從另一方面講，各企業(yè)品牌所掌握的客戶數(shù)據(jù)資料數(shù)量也達(dá)到了前所未有的程度。他們可以從中攫取大量信息和情報(bào)，并且為客戶帶來驚喜。但是，企業(yè)是否已經(jīng)擁有了適當(dāng)?shù)墓ぞ吆图夹g(shù)呢？對于客戶體驗(yàn)和呼叫中心而言，這是非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)”，吳松表示。
目前企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展呈現(xiàn)三大趨勢，而這三個(gè)方向也是Aspect未來的戰(zhàn)略重點(diǎn)。
一是移動(dòng)性。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，社交媒體發(fā)展速度也十分迅猛，企業(yè)與客戶之間的溝通載體變得越來越多元，越來越移動(dòng)化。因此，企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案也必須要具備移動(dòng)的屬性才能滿足客戶的需求。
二是改善服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)削減企業(yè)投入成本。隨著市場的競爭和業(yè)務(wù)的發(fā)展，企業(yè)需要不斷改善服務(wù)，削減成本，構(gòu)建完善的自助解決方案是未來的潮流，這種自助服務(wù)應(yīng)該是快速、方便、準(zhǔn)確的。它不應(yīng)再是傳統(tǒng)語音IVR的刻板提示，而是包含語音和文本方式的會(huì)話式個(gè)性化互動(dòng)。技術(shù)讓客戶可以通過各種方式更輕松地與企業(yè)互動(dòng)，提升體驗(yàn)，同時(shí)也幫助企業(yè)降低成本。
三是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)連續(xù)性，提升座席價(jià)值。優(yōu)秀的自助服務(wù)讓客服座席得以專注于更復(fù)雜、附加價(jià)值更高的客戶問題。在客戶沒法自行解決問題時(shí)，您就需要將問題轉(zhuǎn)給擁有背景知識和工具、能夠起到幫助作用的座席——他們將首先了解客戶的問題所出現(xiàn)的情況、問題的具體內(nèi)容，但絕不會(huì)要求客戶重復(fù)其可能在交互式語音應(yīng)答、移動(dòng)應(yīng)用或文本消息中已經(jīng)輸入的內(nèi)容。而如此一來，雙方的時(shí)間就能得到更為高效的利用，座席的重復(fù)工作量減少，對工作的滿意度增高，而客戶體驗(yàn)也得以改善。
踐行“用戶思維”：Aspect取勝的法寶
基于多年積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，吳松對行業(yè)有深邃的洞見。他認(rèn)為，在當(dāng)今的時(shí)代變革中，所有的企業(yè)都在潛移默化的重新定義消費(fèi)者體驗(yàn)，將更多能力和控制權(quán)移交到客戶的手中。企業(yè)必須有能力、有技術(shù)，可以設(shè)計(jì)智能化、個(gè)性化的自助體驗(yàn)，讓客戶通過符合自己生活習(xí)慣的方式和方法來進(jìn)行溝通。所以，擁有個(gè)性化客戶服務(wù)平臺(tái)，對于企業(yè)的未來也將越來越重要。
而上述的客戶聯(lián)絡(luò)中心變革趨勢都需要后臺(tái)強(qiáng)有力的支撐，這個(gè)后臺(tái)應(yīng)該是可以建立在云上的。融合在矗立于云端的客戶聯(lián)絡(luò)中心會(huì)更靈活、效率更高、成本更低。Aspect多年來持續(xù)注重業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的出售有限的本地呼叫中心軟件的技術(shù)型公司，現(xiàn)已轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┰坪艚兄行暮腿肆Y源優(yōu)化解決方案的現(xiàn)代化的全面的服務(wù)商。
“近兩年，我們會(huì)把很多的精力放在客戶自助服務(wù)解決方案中，不僅是傳統(tǒng)的大型金融行業(yè)客戶，更多的中小企業(yè)也可以借助全新的運(yùn)營模式享受到高效、靈活、低成本、定制化貼切業(yè)務(wù)需求的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，比如旅游業(yè)、教育業(yè)，新興互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)等等。
最近，我們有一家長期合作的合作伙伴已經(jīng)在戰(zhàn)略上與Aspect達(dá)成共識，現(xiàn)已投資庫登智能科技公司，庫登智能科技公司搭載Aspect自助服務(wù)解決方案，提供智能的專注于為亞太企業(yè)在云端提供智能全自助、跨渠道的客戶聯(lián)絡(luò)交互平臺(tái)，致力于成為亞太區(qū)智能交互PaaS服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先者。Aspect攜手我們的合作伙伴，一直走在科技發(fā)展的前端，全心服務(wù)于我們的客戶，致力于幫助我們的客戶給他們的顧客帶來卓越的交互體驗(yàn)”，吳松表示。
中國市場是Aspect非�？粗氐氖袌�。這次吳松出任大中華區(qū)的總經(jīng)理在戰(zhàn)略升級的同時(shí)，產(chǎn)品上更是獨(dú)具匠心。比如今年第四季度將會(huì)推出的Aspect Via，集成了勞動(dòng)力優(yōu)化、自助服務(wù)和互動(dòng)管理等能力的產(chǎn)品。Aspect Via中的原生應(yīng)用即可提供這些功能，公司將繼續(xù)支持專門的云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品Zipwire及互動(dòng)管理等其他解決方案。Via作為一種現(xiàn)成的套裝，將使各公司得以基于訂閱水平滿足各種需求，從而在產(chǎn)品上更加人性化、個(gè)性化，很好的貫徹了用戶思維。
我們期待Aspect這家專注的企業(yè)為我們帶來更多創(chuàng)新的科技，與此同時(shí)，預(yù)祝在吳松的領(lǐng)導(dǎo)下，Aspect大中華區(qū)的業(yè)務(wù)可以為國內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)中心譜寫新的篇章。
