北京，2016年8月8日--企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)及服務(wù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者Avaya近日宣布，國(guó)內(nèi)最大的B2C汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)途虎已選擇Avaya 整體解決方案，打造新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心，塑造O2O電商平臺(tái)客戶服務(wù)體驗(yàn)的典范。

　　途虎公司近年來(lái)發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國(guó)395個(gè)城市，下轄10000多家門店。隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，客戶服務(wù)中心的呼叫量持續(xù)上升，已有系統(tǒng)因而面臨越來(lái)越大的壓力。“雙十一”、“618”等電商購(gòu)物節(jié)的舉辦，對(duì)客戶服務(wù)中心提出了更多挑戰(zhàn)，特別是如何應(yīng)對(duì)高峰期突然增大的服務(wù)需求。

　　途虎選擇部署了Avaya聯(lián)絡(luò)中心整體方案，高效連接位于上海和蕪湖兩處的客戶服務(wù)中心，使得運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)效率大幅提升。坐席數(shù)從已有的100席擴(kuò)展至450席，未來(lái)可靈活擴(kuò)充至最大5000席。從方案評(píng)估、定制、部署到正式投入使用，整個(gè)項(xiàng)目?jī)H用了一個(gè)月的時(shí)間便上線，幫助途虎出色完成了升級(jí)之后的第一個(gè)“雙十一”采購(gòu)高峰。

　　在途虎非�？粗氐姆�(wěn)定性層面，Avaya方案可以實(shí)現(xiàn)99.999%的可靠性。即使在電商購(gòu)物節(jié)或促銷期間，途虎客戶服務(wù)中心仍然可以高效運(yùn)轉(zhuǎn)，售前咨詢、訂單確認(rèn)、客戶回訪等服務(wù)有條不紊。

　　在整個(gè)項(xiàng)目中，Avaya專業(yè)服務(wù)部（APS）基于對(duì)聯(lián)絡(luò)中心和電商行業(yè)的深入了解，為途虎提供了咨詢、實(shí)施和運(yùn)維服務(wù)，幫助途虎以最為經(jīng)濟(jì)高效的方式構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心。而且，聯(lián)絡(luò)中心不但滿足當(dāng)前需求，還因?yàn)锳vaya對(duì)技術(shù)和趨勢(shì)的前瞻性把握，可以很好地滿足未來(lái)需求。

　　途虎計(jì)劃在當(dāng)前的客戶服務(wù)中心平臺(tái)上添加更多應(yīng)用模塊，建成全媒體聯(lián)絡(luò)中心。這樣，客戶無(wú)論以什么渠道和途虎聯(lián)系，都能獲得一致的服務(wù)體驗(yàn)。而不同渠道得到的用戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，都將進(jìn)行統(tǒng)一分析和管理�？蛻舴�務(wù)中心系統(tǒng)還可以和途虎本身的CRM、ERP系統(tǒng)對(duì)接，這樣，途虎可以基于聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)展開(kāi)客戶關(guān)系的精細(xì)化管理，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)畫像，提供精準(zhǔn)的、主動(dòng)的、個(gè)性化的服務(wù)。

　　除了Avaya專業(yè)服務(wù)，途虎采用的Avaya整體方案涵蓋了聯(lián)絡(luò)中心的排隊(duì)、錄音、自主服務(wù)等各個(gè)方面，同時(shí)也引入了Avaya Aura 6和虛擬化解決方案，途虎還在虛擬化平臺(tái)上部署了Avaya Aura Communication Manager應(yīng)用軟件。

　　我們很高興能夠幫助途虎打造新一代的客戶服務(wù)中心，為途虎業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也為途虎的客戶帶來(lái)升級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)成為了各家平臺(tái)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)領(lǐng)域。更加先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心將有效幫助電商平臺(tái)升級(jí)客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。憑借業(yè)界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和多年的本地化最佳實(shí)踐，Avaya能夠?yàn)閲?guó)內(nèi)蓬勃發(fā)展的電商平臺(tái)提供豐富、創(chuàng)新的客戶關(guān)系管理方案，增添競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。”

　　--Avaya大中華區(qū)總裁 陳蔚

　　Avaya聯(lián)絡(luò)中心方案強(qiáng)大的穩(wěn)定性和集成能力令我們印象深刻，其團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和咨詢能力也我們選擇Avaya的一個(gè)重要原因。而且由于在很短時(shí)間內(nèi)便完成部署，我們的業(yè)務(wù)沒(méi)有因系統(tǒng)升級(jí)受到影響。我們處于一個(gè)變化十分迅速的行業(yè)，這要求我們必須隨時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)將幫助實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。“

　　--途虎養(yǎng)車IT總監(jiān) 虞冰

　　途虎養(yǎng)車（tuhu.cn）于2011年創(chuàng)立于上海，是中國(guó)第一家養(yǎng)車類B2C電商平臺(tái)，主營(yíng)輪胎、機(jī)油、汽車保養(yǎng)、汽車美容等產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供”線上預(yù)約+線下安裝“的養(yǎng)車方式。

　　在線上，客戶可通過(guò)網(wǎng)站、電話、微信、APP、各大電商平臺(tái)等渠道購(gòu)買途虎的商品與服務(wù)。

　　在線下，途虎目前有10000 多家合作安裝門店，服務(wù)能力覆蓋31個(gè)省直轄市、395個(gè)城市。合作安裝門店為客戶提供先安裝后付款的服務(wù)，有力保障途虎客戶良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　目前，途虎養(yǎng)車是中國(guó)最大的汽車后市場(chǎng)B2C電商平臺(tái)。

　　更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：www.tuhu.cn

　　Avaya是企業(yè)及客戶Engagement解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商，致力于通過(guò)多種渠道及設(shè)備改善客戶體驗(yàn)、提高效率和提升企業(yè)業(yè)績(jī)。Avaya擁有世界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心及統(tǒng)一通信技術(shù)和服務(wù)，并能提供多種靈活的部署方式，方便與其他應(yīng)用無(wú)縫集成。Avaya Engagement Environment使第三方能夠開(kāi)發(fā)及定制企業(yè)應(yīng)用，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Avaya矩陣網(wǎng)絡(luò)解決方案有助于簡(jiǎn)化和加速企業(yè)關(guān)鍵應(yīng)用及服務(wù)的部署。如需更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：http://www.avaya.com，和中國(guó)公司網(wǎng)站 www.avaya.com/cn。