互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，傳統(tǒng)電商格局已定，移動(dòng)電商領(lǐng)域仍然風(fēng)起云涌。近日，定位90后個(gè)性化需求的移動(dòng)電商楚楚街已完成10億元C輪融資。本輪融資由軟銀中國(guó)資本、新天域資本領(lǐng)投，基石資本、鐘鼎創(chuàng)投跟投。在“資本寒冬”陰影還未完全散去的當(dāng)下，楚楚街的大手筆運(yùn)作可謂一劑市場(chǎng)強(qiáng)心針。同時(shí)其估值將接近70億元，已經(jīng)成長(zhǎng)為90后移動(dòng)電商領(lǐng)域的首個(gè)“獨(dú)角獸”。
楚楚街專(zhuān)注于商品特賣(mài)領(lǐng)域，定位為時(shí)尚化、年輕化、全球化的移動(dòng)電商平臺(tái)，提供的服務(wù)主要包括“全球購(gòu)”、“逛啦”及“限時(shí)搶購(gòu)”等板塊。目前，楚楚街在移動(dòng)端的安裝量已經(jīng)超過(guò)1億，年銷(xiāo)售額超過(guò)50億，平均每天超過(guò)1300萬(wàn)成交額。近期楚楚街將推出“609”大促來(lái)回饋客戶(hù)，誰(shuí)都可以“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”，但不是誰(shuí)都可以“買(mǎi)的漂亮”！
對(duì)于楚楚街來(lái)說(shuō)，每天千萬(wàn)級(jí)的成交額意味著每天有百萬(wàn)量級(jí)的下單量。這么龐大的交易規(guī)模下，需要非常穩(wěn)定且能支持千萬(wàn)級(jí)高并發(fā)的客服技術(shù)來(lái)支撐楚楚街?jǐn)?shù)萬(wàn)家商戶(hù)完成銷(xiāo)售閉環(huán)，這其中環(huán)信移動(dòng)客服功不可沒(méi)。更重要的是，快速成長(zhǎng)的楚楚街，在客服業(yè)務(wù)上的需求以及環(huán)信提供的全媒體智能云客服解決方案，對(duì)于其他電商平臺(tái)具有很強(qiáng)的借鑒意義，所謂窺一斑而知全豹。
在即將到來(lái)的609年中購(gòu)物嘉年華中，楚楚街將帶來(lái)5億紅包的史上最大力度的優(yōu)惠，而環(huán)信提供的全媒體智能云客服解決方案也與楚楚街聯(lián)手，為本次的“嘉年華”助力。6月7日到6月9日期間，楚楚街13大分會(huì)場(chǎng)+3個(gè)特別會(huì)場(chǎng)將全面啟動(dòng)，滿(mǎn)足用戶(hù)“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的夏日瘋狂購(gòu)物需求，而“千款單品秒殺，爆款商品湊單”的重磅優(yōu)惠，更是最大程度為消費(fèi)者謀取福利。
初衷：幫助商戶(hù)構(gòu)建APP內(nèi)銷(xiāo)售閉環(huán)，用環(huán)信移動(dòng)客服升級(jí)服務(wù)
楚楚街決心在自己平臺(tái)中，植入在線(xiàn)客服功能，為商戶(hù)打造一個(gè)在APP內(nèi)就能完成銷(xiāo)售閉環(huán)的客服系統(tǒng)。顧客無(wú)需跳出APP，在商品展示頁(yè)或是訂單頁(yè)即可一鍵呼喚客服，這樣就使顧客和商家之間無(wú)縫連接，讓交易更加簡(jiǎn)單。
將客服功能內(nèi)置入APP中，最基礎(chǔ)的一點(diǎn)是要求APP具備即時(shí)通訊功能，能夠?qū)崟r(shí)進(jìn)行商家和顧客之家的圖文消息傳遞。但楚楚街希望為商戶(hù)打造的是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服系統(tǒng)，這就要求有更多的專(zhuān)業(yè)功能。
梳理業(yè)務(wù)需求，確定客服功能需求
在確定植入在線(xiàn)客服系統(tǒng)后，下一步要做的就是根據(jù)楚楚街的業(yè)務(wù)模式，確定客服系統(tǒng)功能需求。對(duì)于楚楚街這樣的電商平臺(tái)而言，客服系統(tǒng)除了會(huì)話(huà)排隊(duì)、客服質(zhì)檢等基礎(chǔ)功能外，又有獨(dú)特的功能需求：
·多商戶(hù)支持(B2B2C模式)
由于楚楚街上有數(shù)萬(wàn)家商戶(hù)，如果讓每個(gè)商戶(hù)自己建設(shè)客服系統(tǒng)，顯然技術(shù)上不現(xiàn)實(shí)，經(jīng)濟(jì)上也不具備規(guī)模效益。環(huán)信為楚楚街提供了完整的商戶(hù)客服系統(tǒng)解決方案，具體體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
1.楚楚街客服平臺(tái)可生成多個(gè)平臺(tái)客服賬號(hào)，分類(lèi)負(fù)責(zé)數(shù)萬(wàn)名商家賬號(hào)/數(shù)據(jù)/投訴等管理工作，平臺(tái)客服為商家創(chuàng)建admin賬號(hào)分配給每個(gè)商戶(hù)，商戶(hù)管理員分配到賬號(hào)后登錄客服系統(tǒng)，創(chuàng)建自己商戶(hù)的客服賬號(hào)進(jìn)行日�？头ぷ�。
2.平臺(tái)管理員和分配權(quán)限的平臺(tái)客服可以查看相應(yīng)客戶(hù)的咨詢(xún)/聊天/訂單等各個(gè)方面的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，做到對(duì)商家數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)查看和分析。
3.平臺(tái)管理員或者分配權(quán)限的平臺(tái)客服可以實(shí)時(shí)查看商戶(hù)客服與客戶(hù)的聊天記錄，對(duì)商戶(hù)的聊天記錄進(jìn)行質(zhì)檢，保證了商戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)失誤可以隨時(shí)了解和糾正。
因此，楚楚街從一開(kāi)始就選擇了“統(tǒng)一平臺(tái)接入，獨(dú)立運(yùn)作管理”的客服平臺(tái)建設(shè)思路。所有商戶(hù)共享同一客服平臺(tái)，但每個(gè)商戶(hù)又是以“租戶(hù)”的形式獨(dú)立運(yùn)作管理的，這種集約化的建設(shè)方式為商戶(hù)解決了技術(shù)和成本難題。
·營(yíng)銷(xiāo)型客服
對(duì)電商而言，在線(xiàn)客服人員提供售后服務(wù)外，更多時(shí)候承擔(dān)的是銷(xiāo)售的角色，為客戶(hù)提供售前咨詢(xún)服務(wù)，這是和傳統(tǒng)商業(yè)的一個(gè)很大不同。因此，在線(xiàn)客服系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)從銷(xiāo)售的角度，具備部分營(yíng)銷(xiāo)功能。
眾多SaaS客服廠商，楚楚街為什么選擇環(huán)信?
當(dāng)前SaaS客服廠商眾多，楚楚街在經(jīng)過(guò)細(xì)致評(píng)比、測(cè)試后，最終選擇環(huán)信�？粗械氖黔h(huán)信解決方案的先進(jìn)性、穩(wěn)定性以及與楚楚街電商經(jīng)營(yíng)理念的契合。
楚楚街選擇的是環(huán)信多租戶(hù)版的全媒體移動(dòng)客服，可以在一個(gè)平臺(tái)上對(duì)所有商戶(hù)的客服進(jìn)行管理，包括商戶(hù)賬號(hào)設(shè)置、權(quán)限分配等。同時(shí)，每個(gè)商戶(hù)也可以自行進(jìn)行配置調(diào)整，如客服人員數(shù)量，接待量設(shè)置等。這樣既實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一部署的集約化優(yōu)勢(shì)，又滿(mǎn)足商戶(hù)的個(gè)性化需求。
對(duì)商戶(hù)而言，無(wú)需任何技術(shù)投入，馬上就可以享受全媒體客服帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。首先是服務(wù)渠道的一體化，不論客戶(hù)是來(lái)自楚楚街APP端，還是來(lái)自商戶(hù)微信公眾號(hào)、微博，甚至是商戶(hù)自己門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，都可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)請(qǐng)求的統(tǒng)一接入，統(tǒng)一分配和統(tǒng)一管理。其次是服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化，可以進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像、訂單軌跡、服務(wù)質(zhì)檢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等，使商戶(hù)擁有了媲美大型呼叫中心的的服務(wù)品質(zhì)。環(huán)信提供的智能機(jī)器人更是幫助客服大幅降低了人工服務(wù)成本，80%的重復(fù)問(wèn)題機(jī)器人都可以幫助解答。在下班時(shí)間，可以由智能機(jī)器人代替人工客服，提供7*24的不間斷服務(wù)。
除了與楚楚街的客服需求匹配度最高外，環(huán)信還具備一系列與其它同類(lèi)廠商相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：
·獨(dú)有的主動(dòng)回呼技術(shù)，幫助商戶(hù)實(shí)現(xiàn)輕松營(yíng)銷(xiāo)
環(huán)信基于自有的長(zhǎng)連接技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在移動(dòng)客服產(chǎn)品上提供了一個(gè)主動(dòng)外呼功能，幫助商戶(hù)輕松實(shí)現(xiàn)客服營(yíng)銷(xiāo)。長(zhǎng)連接技術(shù)的關(guān)鍵之處在于為每一個(gè)客戶(hù)維持一個(gè)TCP連接，可以隨時(shí)向客戶(hù)端發(fā)送消息(當(dāng)然，這種設(shè)計(jì)對(duì)后臺(tái)系統(tǒng)資源和調(diào)度能力有很高要求)�？头藛T可以把最新的促銷(xiāo)以后臺(tái)消息的形式發(fā)送給指定人群。例如，把一款兒童座椅的促銷(xiāo)信息發(fā)給媽媽用戶(hù)。如果客戶(hù)端沒(méi)有打開(kāi)APP，那么會(huì)在系統(tǒng)通知一欄呈現(xiàn)出該消息，客戶(hù)可以在閑暇時(shí)候再打開(kāi)看。這是一種無(wú)干擾式的營(yíng)銷(xiāo)手段，配合客戶(hù)畫(huà)像，就能實(shí)現(xiàn)具有良好用戶(hù)體驗(yàn)的精準(zhǔn)式營(yíng)銷(xiāo)。
此外，主動(dòng)回呼還可以幫助商家提高訂單成交率。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，楚楚街每日近百萬(wàn)訂單中，問(wèn)題訂單大概占千分之五，也就是說(shuō)每天就會(huì)產(chǎn)生數(shù)千個(gè)有問(wèn)題的訂單。有主動(dòng)回呼功能，就可以在出席問(wèn)題訂單時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，從而提高成交率，同時(shí)提供了更好的客戶(hù)體驗(yàn)。
·強(qiáng)大技術(shù)支撐，滿(mǎn)足楚楚街未來(lái)發(fā)展預(yù)期
隨著交易平臺(tái)的擴(kuò)大，對(duì)客服系統(tǒng)的即時(shí)消息傳遞能力也將提出更高的要求。在所有SaaS客服廠商中，環(huán)信是唯一一家同時(shí)擁有即時(shí)通訊云PaaS產(chǎn)品和SaaS客服產(chǎn)品的廠商，即時(shí)通訊技術(shù)是環(huán)信的起家之本。截至2015年12月，環(huán)信即時(shí)通訊SDK已覆蓋手機(jī)終端3.19億，日發(fā)送消息2.1億，這些數(shù)據(jù)展示了環(huán)信即時(shí)通訊技術(shù)的強(qiáng)勁性能和擴(kuò)展性，這是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在技術(shù)層面的最大差異，因?yàn)榇蠖鄶?shù)友商并不具備即時(shí)通訊能力，需要借用第三方平臺(tái)。對(duì)于楚楚街而言，選擇環(huán)信，意味著性能將不會(huì)成為擔(dān)心的問(wèn)題，能夠?yàn)槌治磥?lái)快速擴(kuò)張掃除障礙。
·歷經(jīng)市場(chǎng)檢驗(yàn)，產(chǎn)品成熟度更高
楚楚街在產(chǎn)品選型時(shí)，除了考慮功能、性能外，還尤其關(guān)注產(chǎn)品的穩(wěn)定性。在APP中，每一次和客服的對(duì)話(huà)對(duì)商戶(hù)而言都是一個(gè)潛在的商機(jī)，一旦出現(xiàn)服務(wù)中斷或是消息丟失，損失的不單是客戶(hù)體驗(yàn)，更是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。而環(huán)信在產(chǎn)品穩(wěn)定性和成熟度上，則明顯勝于競(jìng)品。根據(jù)易觀智庫(kù)2016年1月的數(shù)據(jù)，在移動(dòng)端SaaS客服市場(chǎng)，環(huán)信的市場(chǎng)占有率高達(dá)77.4%，產(chǎn)品穩(wěn)定性、成熟度已經(jīng)經(jīng)過(guò)了海量用戶(hù)的檢驗(yàn)。
幫助商戶(hù)省錢(qián)、省時(shí)、省力，楚楚街成長(zhǎng)為90后移動(dòng)電商首個(gè)獨(dú)角獸！
楚楚街能夠持續(xù)增長(zhǎng)，贏得資本青睞，背后靠的是數(shù)萬(wàn)家商戶(hù)支撐起的商業(yè)生態(tài)。通過(guò)部署環(huán)信移動(dòng)客服，楚楚街使自己平臺(tái)的商業(yè)價(jià)值得以充分體現(xiàn)：
1.通過(guò)在一個(gè)平臺(tái)內(nèi)管理所有商戶(hù)客服，楚楚街共創(chuàng)立商戶(hù)客服賬號(hào)20000多個(gè)，節(jié)省60%客服體系搭建成本。
2.強(qiáng)大的移動(dòng)端客服SDK，保證了楚楚街高并發(fā)性、穩(wěn)定性和可靠性，降低了20%的投訴率，提高了40%的訪(fǎng)客轉(zhuǎn)化率。
3.商戶(hù)客服利用環(huán)信客服系統(tǒng)回呼500+次/日，減少退換貨率79%。
對(duì)楚楚街而言，用移動(dòng)客服幫助他的客戶(hù)——也就是平臺(tái)上數(shù)萬(wàn)家商戶(hù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功，是實(shí)現(xiàn)自己成功的基石，合作共贏，方能實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值。
