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巴中傾力打造12328服務(wù)熱線呼叫中心

--真心傾聽聲音 限時(shí)解決訴求 暢快群眾出行

2016-08-03 10:05:52   作者:   來源:四川日?qǐng)?bào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊cti:7381


  “沒想到一個(gè)電話建議就解決了3條公交線路,這樣的平臺(tái)我們真需要。”今年3月,巴中市民陳先生決定試一試,撥通了12328熱線,反映了巴中城區(qū)到恩陽新城開通公交線路的必要性。巴中市交通運(yùn)輸局根據(jù)12328來電建議,迅疾調(diào)研擬定公交開通方案上報(bào),市政府研究決定開通從巴州城區(qū)到恩陽新城的3條公交線路,每天往返的公交車為干部群眾提供了極大便利。
  實(shí)際上,從今年初開始,當(dāng)遇到像這樣大到公交線路的開通、小到出租車司機(jī)服務(wù)差等交通方面的問題時(shí),越來越多的巴中人都會(huì)選擇撥打12328,12328悄然成為巴中交通服務(wù)群眾的新品牌。
  主動(dòng)攬事兒耐心聽群眾說事兒
  作為全國統(tǒng)一的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話專用特服號(hào)碼,12328呼叫中心也是交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話,主要提供投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議等服務(wù),業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋道路運(yùn)輸、公路、水路等行業(yè)。
  7月22日,筆者來到巴中市12328大廳,大廳里電話鈴聲此起彼伏,話務(wù)員認(rèn)真記錄來電的每項(xiàng)內(nèi)容,并耐心細(xì)致地予以解答,工作氛圍緊張忙碌卻又井然有序。
  電話接到耳朵疼,記錄記得手發(fā)酸。從春節(jié)開始,12328接到的電話一天比一天多,高峰期,來電量達(dá)100個(gè)以上,這和中心剛建立時(shí)的冷清相比,忙碌程度增加了不止兩三倍。
  這些轉(zhuǎn)變的背后發(fā)生了什么?“從去年8月開始,我們就12328的特點(diǎn)及功能開展了聲勢(shì)浩大的宣傳推廣活動(dòng)。”巴中12328服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人曹方說,不僅積極開展了現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng),解答群眾咨詢,發(fā)放宣傳資料10000份;發(fā)送12328宣傳短信40萬余條;對(duì)全市三縣二區(qū)1073輛出租車和轄區(qū)內(nèi)營運(yùn)班線車噴涂了“12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話”標(biāo)志,在巴州、恩陽城區(qū)公交站設(shè)立12328宣傳燈箱100個(gè);制作發(fā)放12328宣傳手提袋5000個(gè),宣傳資料5萬份。還在主流媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行了高密度的宣傳和普及。“交通出行遇到問題就找12328逐漸被普及。”
  苦練內(nèi)功讓群眾訴求真正有著落
  “宣傳和推廣讓12328呼叫中心有其名,而要真讓群眾走心,還是要實(shí)實(shí)在在辦些事情。”曹方說。
  件件有著落,事事有回音。為讓12328真正成為解決交通問題的好平臺(tái),從中心成立之初,巴中市交通運(yùn)輸局就“說到做到”,要求對(duì)群眾的訴求限時(shí)辦理,從受理到辦結(jié),在30個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)舉報(bào)人。從今年6月起,縮短至15個(gè)工作日內(nèi)。

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