電話是企業(yè)最主要的溝通方式，呼入與外呼是企業(yè)注重的過程。如何更好的管理電話、提高電話的利用率和安全性是許多企業(yè)越來越重視的問題，為此呼叫中心便應(yīng)運(yùn)而生。呼叫中心是基于CTI、IVR、ACD等多種技術(shù)搭建的高效率、一體化通訊管理系統(tǒng)，其能夠更好的降低企業(yè)運(yùn)營成本、提升效率和增加附屬價(jià)值。
二、 外呼場景
金融理財(cái)、房地產(chǎn)、教育培訓(xùn)等行業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品電話營銷；
節(jié)日促銷、活動通知、招生招商、欠費(fèi)催繳等短期需大量外呼的項(xiàng)目；
三、 外呼類型
實(shí)現(xiàn)外呼可分成普通外呼和語音群呼兩種。
1、普通外呼：人工撥號、坐席外呼、點(diǎn)擊外呼、定時(shí)外呼、預(yù)覽外呼。
坐席外呼：簡潔坐席外呼界面，支持電腦鍵盤、軟鍵盤和導(dǎo)入號碼等方式外呼；
點(diǎn)擊外呼：在通話列表和記錄中心界面，點(diǎn)擊客戶號碼實(shí)現(xiàn)一鍵外呼；
預(yù)覽外呼：系統(tǒng)將客戶號碼分配給坐席后，坐席可在工作界面進(jìn)行預(yù)覽式外呼；
定時(shí)外呼：添加定時(shí)外呼提醒，系統(tǒng)會自動提醒坐席，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通；
2、自動群呼：批量群呼、語音類群呼、語音按鍵采集等。
批量群呼：批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)后自動群呼，客戶接聽后轉(zhuǎn)給坐席分機(jī)，坐席拿起話機(jī)即可與客戶進(jìn)行溝通。群呼可配置呼叫時(shí)間、并發(fā)數(shù)、失敗重?fù)艽螖?shù)、指定通道等參數(shù)；
語音群呼：導(dǎo)入錄制好的內(nèi)容，系統(tǒng)根據(jù)批量導(dǎo)入的號碼自動進(jìn)行通知和宣傳；
語音通知：向客戶播放語音提示，客戶按1鍵可播放詳細(xì)內(nèi)容；
按鍵群呼：向大量客戶播放預(yù)設(shè)的語音內(nèi)容，客戶覺得有興趣按1鍵轉(zhuǎn)坐席；
外呼調(diào)研：向客戶播放調(diào)研語音，客戶根據(jù)提示按鍵后，系統(tǒng)自動采集按鍵信息；
四、 外呼效率分析
按每天工作時(shí)間8個(gè)小時(shí)來算，每通電話3分鐘，那么坐席每天撥打100通電話就會忙的不可開交。假設(shè)企業(yè)每天需要外4000號碼來計(jì)算，那么我們來算算手工撥號、點(diǎn)擊撥號和自動群呼三類典型模式下需要的人力和物力。
五、外呼號碼管理
號碼是企業(yè)賴以生存的資源，有效管理號碼資源可以降低購買資源次數(shù)，節(jié)約成本，也提高資源的利用率和轉(zhuǎn)化率。
1、導(dǎo)入與去重：支持EXCLE、TXT等多種格式批量導(dǎo)入號碼，當(dāng)其中出現(xiàn)重復(fù)號碼，系統(tǒng)自行刪除重復(fù)號碼。
2、分配與回收：批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)后，按一定的分配方式將客戶數(shù)據(jù)歸屬給坐席。當(dāng)客戶數(shù)據(jù)自動同步到坐席工作界面后，坐席可先預(yù)覽客戶信息，主觀選擇客戶進(jìn)行外呼。此外，系統(tǒng)可定時(shí)回收未聯(lián)系或者跟進(jìn)困難的客戶，進(jìn)行二次分配，提高號碼資源的利用率。
3、隱藏與歸屬：號碼的隱藏可以保證客戶資源不被竊取，也可以保證坐席工作變動而客戶流失。而號碼歸屬則可以避免撞單搶單等糾紛，一對一的業(yè)務(wù)對接也有利于訂單成交。
六、外呼線路和資費(fèi)
AOFAX呼叫中心屬自建系統(tǒng)，需要企業(yè)自備電話線，為滿足各企業(yè)不同的線路環(huán)境，提供模擬線、中繼線、網(wǎng)絡(luò)電話、手機(jī)卡等多種線路接入解決方案。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，上訴各種方式的話費(fèi)、應(yīng)用場景和優(yōu)缺點(diǎn)如下表所示：
