近年來(lái)，隨著在線旅游行業(yè)的紅紅火火，人們的旅游理念和旅行體驗(yàn)也悄然改變。用戶在線上可以直觀地看到旅游產(chǎn)品的說(shuō)明，并方便的進(jìn)行對(duì)比，信息查詢、產(chǎn)品預(yù)定、服務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)也可以在線上完成，原本復(fù)雜的購(gòu)買過(guò)程動(dòng)一動(dòng)手指便能完成。
如今用戶所輕松使用的這一切，離不開整個(gè)在線旅游行業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展與進(jìn)化，某在線旅游產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人作為親歷者，總結(jié)出了在線旅游產(chǎn)品發(fā)進(jìn)化的一些心得。
初期：建立口碑，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量
談起在線旅游產(chǎn)品發(fā)展的初期，這位負(fù)責(zé)人感慨很多。“初期的在線旅游產(chǎn)品可以當(dāng)做是一次產(chǎn)品嘗試，我們談了一些代理商，讓他們同意把酒店、機(jī)票、門票等旅游產(chǎn)品放到線上來(lái)售賣。但是我們很清楚，所有關(guān)鍵的服務(wù)體驗(yàn)都是在線下來(lái)呈現(xiàn)的，如果代理商不靠譜，用戶也會(huì)認(rèn)為是在線旅游平臺(tái)的問(wèn)題。而代理商離開了在線旅游平臺(tái)也能生存，我們離開了用戶肯定會(huì)活不下去。所以產(chǎn)品初期口碑大于一切。”
說(shuō)到產(chǎn)品口碑的問(wèn)題，他的眼睛閃出了一些亮光。“當(dāng)時(shí)我們想的就是如何監(jiān)控和管理代理商的服務(wù)，一直在找解決方案。我們希望可以通過(guò)這個(gè)方案了解代理商的服務(wù)質(zhì)量，處理客戶的投訴。而最后我們選擇了容聯(lián)云通訊的一款語(yǔ)音產(chǎn)品來(lái)幫助我們管理和監(jiān)督我們的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響平臺(tái)的口碑。”
當(dāng)在線旅游平臺(tái)把代理商網(wǎng)站上顯示為容聯(lián)云通訊提供的電話號(hào)碼后，每當(dāng)有用戶呼入這個(gè)電話號(hào)碼時(shí)，由容聯(lián)通訊平臺(tái)轉(zhuǎn)接到代理商真實(shí)的號(hào)碼上，并同時(shí)進(jìn)行電話錄音，當(dāng)通話結(jié)束后錄音文件就實(shí)時(shí)返回到平臺(tái)，這樣整個(gè)服務(wù)過(guò)程就變得有跡可循。
“現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，這個(gè)通話錄音確實(shí)起到了一個(gè)關(guān)鍵性的作用，在線旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越高就是從那時(shí)候開始的，而且通話錄音也是我們重要的一個(gè)處理投訴的證據(jù)。”
發(fā)展期：臨時(shí)號(hào)碼，保護(hù)用戶隱私
產(chǎn)品初期建立口碑后，如何維護(hù)更是一個(gè)課題。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域吸引一個(gè)用戶往往很難，但是流失一個(gè)用戶確很容易。“在規(guī)范了代理商服務(wù)后，我們發(fā)現(xiàn)有用戶投訴說(shuō)使用過(guò)我們平臺(tái)后，還會(huì)受到代理商的廣告騷擾，甚至收到的垃圾短信明顯增多。”
這位產(chǎn)品負(fù)責(zé)人面對(duì)的問(wèn)題似乎是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都要面對(duì)的隱私問(wèn)題，“定位這個(gè)問(wèn)題，肯定是從供應(yīng)商那邊流失掉了，也不排除專門有供應(yīng)商在平臺(tái)里套電話。解決這個(gè)問(wèn)題當(dāng)時(shí)也沒費(fèi)多少功夫，只要把用戶真實(shí)聯(lián)系電話替換為系統(tǒng)分配的電話就行了，類似于容聯(lián)號(hào)碼衛(wèi)士的產(chǎn)品就可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題。”
擴(kuò)張期：提高效率、節(jié)約成本
平臺(tái)發(fā)展到高速擴(kuò)張期的時(shí)候，往往成本會(huì)急劇上升，效率會(huì)開始下降。“當(dāng)時(shí)我們首先考慮的是把很人力密集型的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)開始由系統(tǒng)去完成，因?yàn)殡S著數(shù)量的攀升，人力成本是正比上升的，相關(guān)的培訓(xùn)管理成本都隨著上升，而且負(fù)責(zé)質(zhì)量卻會(huì)下降，系統(tǒng)則完全不存在這個(gè)問(wèn)題。”
用戶在旅游平臺(tái)上預(yù)定服務(wù)時(shí)，總會(huì)遇到一些航班變動(dòng)、客票狀態(tài)異常等特殊情況，為了避免對(duì)用戶的行程造成影響，往往需要第一時(shí)間通知到用戶。這就是人力密集型的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。采用系統(tǒng)后，當(dāng)航班及客票狀態(tài)變動(dòng)時(shí)，容聯(lián)云語(yǔ)音通知將會(huì)自動(dòng)向用戶手機(jī)進(jìn)行撥號(hào)，用戶接通后播放系統(tǒng)的錄音提示來(lái)第一時(shí)間通知到旅客。而且涉及到退票、改期、改簽、余額消費(fèi)等需要用戶接聽通知后播放提示音向用戶確認(rèn)是否確認(rèn)操作，用戶可通過(guò)手機(jī)按鍵形式進(jìn)行確認(rèn)或拒絕，避免由于誤操作或其它特殊情況導(dǎo)致的損失。幫助企業(yè)節(jié)約了大量運(yùn)營(yíng)成本，也提高了客戶的實(shí)際體驗(yàn)。
網(wǎng)絡(luò)電話：貼心保障，遠(yuǎn)離天價(jià)電話費(fèi)
談到下一步產(chǎn)品，負(fù)責(zé)人透露會(huì)針對(duì)一些用戶的使用場(chǎng)景來(lái)優(yōu)化在線旅游產(chǎn)品。針對(duì)新聞中屢屢曝出用戶在境外產(chǎn)生天價(jià)的電話費(fèi)、流量費(fèi)，準(zhǔn)備和繼續(xù)和容聯(lián)云通訊合作，把國(guó)際線路網(wǎng)絡(luò)電話集成到App里，這樣用戶只需要使用APP就可以通過(guò)WIFI撥打到國(guó)內(nèi)的客服熱線上，用戶無(wú)需支付境外漫游費(fèi)用或記錄境外客服電話號(hào)碼。
“其實(shí)復(fù)盤我們的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)與其它大部分互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品類似，除卻我們自身的敏銳與勤奮外，更重要的是借勢(shì)與借力。借勢(shì)借的是行業(yè)大勢(shì)，借力借的是一些標(biāo)準(zhǔn)化解決方案的力，比如容聯(lián)的語(yǔ)音產(chǎn)品解決方案，給我們的幫助很大。”
