合力億捷7月20日來到上海，舉辦了“呼叫中心與內(nèi)部協(xié)同”客戶沙龍，邀請了眾多客服行業(yè)客戶與嘉賓到場，暢談新時代云客服發(fā)展之道，共同推動云客服服務再升級。
繼不久前在北京站發(fā)布會上正式發(fā)布云客服3.0產(chǎn)品之后，呼叫中心行業(yè)的領導企業(yè)及云客服的先行者——北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱：合力億捷，股票代碼:833629）7月20日來到上海，舉辦了“呼叫中心與內(nèi)部協(xié)同”客戶沙龍，邀請了眾多客服行業(yè)客戶與嘉賓到場，暢談新時代云客服發(fā)展之道，共同推動云客服服務再升級。
圖一：合力億捷“呼叫中心與內(nèi)部協(xié)同”客戶沙龍互動交流現(xiàn)場
本次沙龍現(xiàn)場上，合力億捷http://www.hollycrm.com邀請了愛代駕高級客服經(jīng)理夏小娟、麗芙家居客服關懷中心副總監(jiān)馬力瓊作為演講嘉賓，與來賓們分享了客服工作的管理實踐經(jīng)驗�，F(xiàn)場還邀請了青客公寓（QK365）電子商務信息中心經(jīng)理莫偉、恭勝酒店（99旅館）高級客服經(jīng)理李慶文與兩位演講嘉賓開展了圓桌對話，共同討論了客服行業(yè)的發(fā)展趨勢。此外，Hi維修等企業(yè)作為合力億捷上海地區(qū)的客戶代表，參與了此次活動的交流討論。
在演講和討論中，嘉賓們認為客服行業(yè)發(fā)展正在呈現(xiàn)出以下幾大變化：
1、客服部門在企業(yè)的重要性日漸提升。愛代駕高級客服經(jīng)理夏小娟認為，在整個企業(yè)結構當中，客戶服務部門既是業(yè)務服務的發(fā)起方，也是客戶服務的歸結點，部門的重要性正在日漸提升。麗芙家居客服關懷中心副總監(jiān)馬力瓊表示，客戶關懷中心已經(jīng)成為麗芙家居僅次于產(chǎn)品中心的第二個重要部門，目前已經(jīng)具有較高的話語權影響公司產(chǎn)品和活動的去留，而這一切都是為了提升客戶的滿意度。
2、企業(yè)客服工作必須加強電話與在線渠道的整合。青客驛家物業(yè)電子商務信息中心經(jīng)理莫偉認為，盡管當前在線渠道還沒有電話渠道那么的完備，但是多媒體渠道的整合已經(jīng)成為不可阻攔的趨勢。李慶文則指出，當前的客戶群體主要是年輕化的一代，但仍有一些是年邁的客戶，因此無論是在線渠道還是電話渠道都不能少，做好渠道的整合對于企業(yè)客服發(fā)展而言非常重要。
3、加強內(nèi)部協(xié)同成為企業(yè)提升客服質(zhì)量的迫切所需。夏小娟表示，客服工作要想降低客戶的投訴率，必須做好服務受理、解決和反饋工作，這對企業(yè)協(xié)同提出很高的要求�？蛻舨块T必須要學會數(shù)字化管理方法和工具，例如加強對日報表、周報表、月報表的分析，讓各部門了解企業(yè)存在的問題，促進產(chǎn)品和服務的改善。馬力瓊認為，電商企業(yè)的服務窗口是第一個收集問題和反饋問題的地方。當問題出現(xiàn)時，客服部門必須要發(fā)揮主導作用，協(xié)調(diào)各部門迅速解決問題，真正做到以“消費者驅(qū)動”改善客服工作質(zhì)量。
圖二：合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生分享云客服3.0產(chǎn)品
在沙龍現(xiàn)場，合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生與來賓們分享了云客服3.0的創(chuàng)新魅力。杜宏生指出，合力億捷云客服3.0正是基于當前客服行業(yè)的需求而誕生的，是客服行業(yè)發(fā)展的大趨勢是一致的。
云客服3.0可以幫助客服行業(yè)加強電話與在線渠道融合的需求。云客服3.0通過對產(chǎn)品功能、語音能力、服務能力的全面升級，可提升多媒體渠道移動接入的效率和質(zhì)量。無論是年輕用戶習慣使用的微博、微信等手段，還是年邁用戶習慣的電話手段，都可以接入合力億捷云客服系統(tǒng)當中，客服人員可統(tǒng)一處理客戶反饋，大大提高工作效率。合力億捷通過信息整合，將可以幫助企業(yè)進行360度的完整客戶畫像，推動企業(yè)業(yè)務的發(fā)展�？头藛T還可定期利用后臺的報表數(shù)據(jù)進行工作分析，對客服質(zhì)量進行改善。
云客服3.0更為重要的是，針對當下客服工作中對企業(yè)內(nèi)部協(xié)同的需求，提出了“全員客服”的目標 ，這一理念的提出和實踐將會對客服行業(yè)的發(fā)展帶來深遠的影響。 合力億捷認為，企業(yè)要解決用戶的問題，并不是客服一個部門可以干的，要從根本上解決用戶的問題，一定是全員客服。全員客服的進化，也是隨著企業(yè)內(nèi)部協(xié)同的進化進行發(fā)展的。隨著企業(yè)對客服工作的重視，客服工作一定會進入全員客服發(fā)展的階段，每一位員工都有責任對客服工作的改善作出貢獻。
為此，合力億捷在3.0產(chǎn)品中內(nèi)置了企業(yè)IM功能，通過企業(yè)IM與云客服的連接，讓企業(yè)快捷的實現(xiàn)“全員客服”�？头藛T在通過云客服系統(tǒng)獲取客戶反饋之后，可通過企業(yè)IM，進行企業(yè)內(nèi)部電話會議、IM信息溝通，在第一時間協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，迅速的解決客戶的問題。
通過此次交流與互動，合力億捷云客服3.0的理念被行業(yè)深入認知，并引起了熱烈的反響，對于業(yè)務的拓展具有重大意義。部門之間的有效分工與協(xié)作是企業(yè)改善產(chǎn)品和服務的根本保證，云客服3.0正是從此出發(fā)，幫助企業(yè)打通云客服系統(tǒng)與內(nèi)部協(xié)作系統(tǒng)，推動“全員客服”的實現(xiàn)。杜宏生表示，合力億捷多年來一直走在客服行業(yè)的尖端，從一開始不被市場接受，到現(xiàn)在認可度越來越高，源自8年來的不斷堅持和努力。合力億捷將帶著廣大客戶給予的信任繼續(xù)走下去，不斷傾聽客戶聲音，打造更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務，推動中國客服行業(yè)走向更美好的遠方。
