2016年6月15日至17日，在風(fēng)景如畫，文化底蘊(yùn)濃厚的中國“旅游＋互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)新發(fā)展示范城市常州，由12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺主辦、CTI論壇承辦的12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺參觀研討會圓滿召開。此次活動得到了來自中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專委會的有力指導(dǎo)，并得到來自億迅、Genesys、Verint、遠(yuǎn)傳技術(shù)、Vidyo、視覺中國等眾多專業(yè)廠商的傾情支持。

圖:12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺參觀研討會

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的勃興，聯(lián)絡(luò)中心的定位和建設(shè)方式面臨重構(gòu)，而全媒體將成為異常鮮明的特色。傳統(tǒng)的呼叫中心何去何從？如何運(yùn)用革命性的新技術(shù)與新思想，快速實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型？行業(yè)用戶和廠商都在進(jìn)行積極的探索。本次研討會吸引了呼叫中心行業(yè)來自不同企業(yè)單位的百余名領(lǐng)導(dǎo)嘉賓和技術(shù)專家熱情參與，圍繞“全媒體下的服務(wù)變革與轉(zhuǎn)型”的會議主題，行業(yè)內(nèi)各家公司的高層管理者和資深專家，一同分享最新產(chǎn)業(yè)洞察，對“互聯(lián)網(wǎng)+”下的呼叫中心運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)以及新興媒體的服務(wù)渠道和技術(shù)手段進(jìn)行了探討。

圖：中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專委會副秘書長胡世明先生

　　在16日舉辦的研討會上，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專委會副秘書長胡世明先蒞臨論壇，并發(fā)表熱情洋溢的大會致辭。胡主任對本次研討會給予了高度肯定，并在致辭中表示：“中國呼叫中心行業(yè)第一個(gè)部頒標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》（簡稱CCSO）已于2015年4月30日由工業(yè)和信息化部正式發(fā)布，并于2015年7月1日開始實(shí)施。為了盡快推廣CCSO標(biāo)準(zhǔn)，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會也正在緊鑼密鼓地組織開展呼叫中心企業(yè)機(jī)構(gòu)的評審驗(yàn)證工作。在此，我們希望能夠與大家一起合作，分享CCSO標(biāo)準(zhǔn)的成果，讓中國呼叫中心第一個(gè)部頒標(biāo)準(zhǔn)，在呼叫中心行業(yè)迅速普及，希望越來越多的企業(yè)，因?yàn)椴杉{CCSO標(biāo)準(zhǔn)能夠讓自己的運(yùn)營管理水平，走上一個(gè)新臺階。最后，我預(yù)祝本次活動圓滿成功，同時(shí)衷心希望中國的信息通信行業(yè)長期健康的發(fā)展。”

圖:12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺CMO 李農(nóng)先生

　　隨后，來自12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺的CMO李農(nóng)先生，也發(fā)表了《全媒體交互推動服務(wù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型-12301經(jīng)驗(yàn)分享》的精彩主題演講。李總表示：“中國旅游服務(wù)的欠缺，催生了旅游行業(yè)的一場變革。而建設(shè)12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，就是要實(shí)現(xiàn)中國旅游行業(yè)咨詢與投訴的集中管理，即對旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)全面監(jiān)管。”

　　“自2015年1月，視覺中國就將國家智慧旅游公共服務(wù)平臺的總部基地落戶于常州，并在9月20日，正式啟用視覺中國國家智慧旅游服務(wù)平臺。億迅全媒體交互中心和Genesys客戶體驗(yàn)方案為其提供了核心技術(shù)和支撐。這是國內(nèi)部委級第一次采用全國集中的全媒體交互中心來直接面對C端，提供包括語音、短信、微信公眾號、微信城市服務(wù)、支付寶城市服務(wù)和網(wǎng)站等全渠道集成的服務(wù)。”

圖：Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)咨詢顧問駱麗娟 主題演講《全渠道聯(lián)絡(luò)中心》

圖：Verint北亞區(qū)高級顧問服務(wù)經(jīng)理王亞葉 主題演講《客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新》

　　圖：浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司總經(jīng)理金哲 主題演講《創(chuàng)造美好的客戶體驗(yàn)》

圖：CCSO專家鐘巧紅 主題演講《CCSO出臺對呼叫中心行業(yè)發(fā)展的影響》

圖：視覺中國副總裁視覺中國社區(qū)總裁王鈞 主題演講《強(qiáng)視覺與社區(qū)互動為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值》

圖：Vidyo中國區(qū)總經(jīng)理李平 主題演講《Vidyo視頻提升全媒體交互業(yè)務(wù)體驗(yàn)》

圖：海量創(chuàng)始人沈立勤 主題演講《大數(shù)據(jù)驅(qū)動政府、企業(yè)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型》

　　12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，是我國部委中第一個(gè)以PPP構(gòu)建的旅游公共服務(wù)平臺，也是部委中第一個(gè)以大眾服務(wù)大眾理念構(gòu)建旅游咨詢問答眾包模式的平臺。研討會議結(jié)束之后，在12301相關(guān)工作人員的帶領(lǐng)下，與會嘉賓們參觀了12301職場，走進(jìn)中國呼叫中心最美職場，親身體驗(yàn)新型公共服務(wù)。職場內(nèi)為了讓員工以最好狀態(tài)工作，特別設(shè)立了情感宣泄、母嬰哺育區(qū)、娛樂休閑等區(qū)域。此外，職場內(nèi)的工作區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)，不僅充滿個(gè)性的張揚(yáng)與釋放，也處處散發(fā)著青春和歡樂的氣息。

圖：參觀12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺職場

　　6月17日上午，主辦方在美麗的西太湖之濱舉辦了“環(huán)湖自行車”活動。每一位參會者圍繞著綠水清天的西太湖，悠閑地享受一絲夏日的柔暖，而騎行的自由與清爽，也讓身心的疲勞得到舒緩，再次感受到“青春”的一次飛揚(yáng)。

圖：自行車環(huán)湖

　　“惠泉山下土如濡，陽羨溪頭米勝珠。”，在常州這片肥沃的土地上，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺的全體員工，始終秉承“政府服務(wù)市場，大眾服務(wù)大眾”的核心經(jīng)營理念，充分運(yùn)用全媒體交互、旅游行業(yè)云及認(rèn)知計(jì)算等核心技術(shù)，推動著中國旅游行業(yè)的公平、公正與可持續(xù)發(fā)展。而他們也用自身的勤勞與聰穎，理論與實(shí)踐并行，開墾出了中國呼叫中心的未來。

圖：合影

　　總之，潛在的服務(wù)需求，催促著行業(yè)的變革與創(chuàng)新。12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺及12301職場的構(gòu)建，開啟了客服中心的新型公共服務(wù)，意味著中國呼叫中心行業(yè)一次“脫胎換骨”的轉(zhuǎn)型。全媒體下，中國呼叫中心服務(wù)和體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，不再是未知的征途。中國呼叫中心的未來，將會煥發(fā)出新生機(jī)。讓我們期待下一次的相聚吧！