騰訊在京召開(kāi)發(fā)布會(huì)，正式宣布全面啟動(dòng)面向企業(yè)客戶的社交型客戶關(guān)系管理服務(wù)（SCRM）—— 騰訊企點(diǎn)。 騰訊公司高級(jí)執(zhí)行副總裁湯道生先生、騰訊公司副總裁殷宇先生以及騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理譚毅先生對(duì)國(guó)內(nèi)SaaS企業(yè)級(jí)市場(chǎng)前景和SCRM發(fā)展趨勢(shì)作了分析，并詳細(xì)介紹了騰訊企點(diǎn)如何幫助企業(yè)挖掘社交商業(yè)價(jià)值。

騰訊發(fā)布企點(diǎn) 正式進(jìn)軍社交型客戶關(guān)系管理市場(chǎng)

騰訊公司高級(jí)執(zhí)行副總裁湯道生先生(中)、騰訊公司副總裁殷宇先生(右)以及騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理譚毅先生(左)共同見(jiàn)證騰訊企點(diǎn)盛大發(fā)布

　　湯道生在歡迎致辭時(shí)指出，互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)企業(yè)管理者提出了更高要求，如何抓住大數(shù)據(jù)、移動(dòng)社交、云服務(wù)等應(yīng)用浪潮已經(jīng)成為各行業(yè)企業(yè)管理者最關(guān)注的話題，大家都希望能成功脫變成新一代以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，因此新一代SCRM應(yīng)運(yùn)而生。騰訊以通訊與社交服務(wù)起家，QQ累積了8.5億用戶，微信也有7.6億，而且已經(jīng)建立了一套基于社交的商業(yè)新生態(tài)，可為企業(yè)的營(yíng)銷創(chuàng)造更多的商機(jī)。

　　殷宇則緊接SaaS話題，作了“為中國(guó)的CRM搭載社交的引擎”的主題演講，他表示中國(guó)CRM市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速，企業(yè)需求空間巨大。但當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”浪潮滾滾而來(lái)之際，企業(yè)在客戶管理關(guān)系上的拓展也從傳統(tǒng)CRM切換到SCRM上，中國(guó)企業(yè)的CRM之痛往往在于偏銷售后端管理，業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)不暢以及缺少社交化連接，這些痛點(diǎn)的源頭，往往是因?yàn)槠髽I(yè)的CRM實(shí)施過(guò)程缺乏連接能力和社交基因。

　　由于騰訊在社交平臺(tái)上的地位和作用優(yōu)勢(shì)明顯，特別是QQ、微信等移動(dòng)社交平臺(tái)日漸普及，因此“騰訊具備發(fā)展SCRM的天然優(yōu)勢(shì)。不僅可以幫助企業(yè)輕松管理客戶信息，還可以隨時(shí)隨地與客戶連接，通過(guò)社交來(lái)促進(jìn)企業(yè)以及消費(fèi)者的互動(dòng)，從而提高企業(yè)業(yè)績(jī)。”殷宇介紹道，騰訊企點(diǎn)正是基于QQ、微信等而推出的SCRM服務(wù)，能夠帶來(lái)更多樣的社交連接、更緊密的社交關(guān)系和更有想象力的社交價(jià)值挖掘，幫助用戶拉闊社交維度，增加服務(wù)的精度，提升與用戶的關(guān)系溫度。

　　作為騰訊企點(diǎn)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，譚毅在發(fā)布會(huì)上首次對(duì)外揭開(kāi)了騰訊企點(diǎn)的“神秘面紗”。騰訊企點(diǎn)的目標(biāo)是讓企業(yè)客戶洞悉社交網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)價(jià)值，引領(lǐng)企業(yè)共同打造一個(gè)以即時(shí)通訊為基礎(chǔ)、以客戶為中心、全流程閉環(huán)式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。騰訊企點(diǎn)將整合社交用戶規(guī)模和融合通信的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，把企業(yè)、合作伙伴以及客戶聚合在一個(gè)共生的關(guān)系圈中，在線上實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向即時(shí)溝通，讓客戶占據(jù)溝通主動(dòng)權(quán)，從售前到售后都全程參與到定制服務(wù)當(dāng)中。

　　據(jù)譚毅介紹，在這個(gè)以用戶為中心的體驗(yàn)時(shí)代，由于用戶媒介觸點(diǎn)的碎片化，企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越難獲取用戶；與此同時(shí)，用戶通過(guò)社交平臺(tái)和自媒體等掌握了自主發(fā)聲權(quán)，企業(yè)難以把握輿論。這些痛點(diǎn)都促使企業(yè)通過(guò)SCRM來(lái)提升客戶關(guān)系管理水平，讓用戶體驗(yàn)到“服務(wù)即產(chǎn)品，服務(wù)即營(yíng)銷”。騰訊企點(diǎn)正是致力于為企業(yè)提供體驗(yàn)時(shí)代的待客之道，不僅是提升用戶的體驗(yàn)，更是為企業(yè)提升包括營(yíng)銷效果、銷售轉(zhuǎn)化、客戶關(guān)系、工作效率、口碑、品牌溢價(jià)等在內(nèi)的整體價(jià)值。

　　譚毅表示，騰訊企點(diǎn)的推出，可幫助各行業(yè)、各場(chǎng)景的客戶在這場(chǎng)變革中處于領(lǐng)先位置。首先，企業(yè)以多媒介的方式連接用戶，在企點(diǎn)平臺(tái)上可以網(wǎng)站、H5、公眾號(hào)、APP、二維碼等媒介手段直達(dá)客戶的QQ、微信等終端，讓用戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的服務(wù)，可以與企業(yè)平時(shí)的日常運(yùn)作無(wú)縫接入，來(lái)自各個(gè)平臺(tái)和渠道的客戶數(shù)據(jù)都能自動(dòng)統(tǒng)一入庫(kù)到騰訊企點(diǎn)客戶庫(kù)。以一家汽車企業(yè)為例，通過(guò)騰訊企點(diǎn)平臺(tái)統(tǒng)一CRM客戶庫(kù)，實(shí)現(xiàn)廠商與經(jīng)銷商的無(wú)縫對(duì)接，縮短原本2.25天的遞轉(zhuǎn)周期，提升客戶滿意度，多通路聯(lián)系客戶有效降低屏蔽率，牢牢把握住潛在客戶，為品牌主與經(jīng)銷商之間的協(xié)作創(chuàng)造了高效遞轉(zhuǎn)的運(yùn)作模式。

　　其次，騰訊企點(diǎn)可以輕松實(shí)現(xiàn)多通路管理，即通過(guò)各種Web或H5形式、微信或QQ公眾號(hào)圖文、APP內(nèi)嵌和網(wǎng)絡(luò)電話等，將資訊、服務(wù)傳遞到消費(fèi)者手中，降低SCRM的運(yùn)營(yíng)難度。通過(guò)騰訊企點(diǎn)所建立的客戶庫(kù)和先進(jìn)的分析能力，能夠精準(zhǔn)描繪客戶群像，讀懂客戶需求，有利于長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系維護(hù)。在這方面，譚毅列舉了一家招聘企業(yè)的典型案例。原本所有應(yīng)聘者需要到各門店面試，流失率極高，如果在各門店安裝攝像頭進(jìn)行面試，成本也是無(wú)法承受。在啟用了騰訊企點(diǎn)后，工作人員將簡(jiǎn)歷信息進(jìn)行詳細(xì)信息和定義標(biāo)簽，既為之后發(fā)送通知、在線面試提供基礎(chǔ)，又將年輕新一代人群作為潛在客戶入庫(kù)，從大量簡(jiǎn)歷信息與校招經(jīng)驗(yàn)中獲取新生代受眾的偏好與反饋。而因?yàn)槠簏c(diǎn)穩(wěn)定出色的視頻通話能力解決在線視頻、語(yǔ)音面試難題，打破地理位置限制，大大節(jié)約時(shí)間與運(yùn)作成本。

　　此外，騰訊企點(diǎn)能方便接入各行業(yè)合作伙伴的服務(wù)能力，能夠建立起一個(gè)包含線上線下流量方、4A公司、咨詢公司在內(nèi)的綜合服務(wù)體系，迅速形成新的業(yè)務(wù)支撐體系，圍繞客戶在前端引流、溝通、轉(zhuǎn)化、留存整個(gè)業(yè)務(wù)流程的需求給出全面而迅速的解決方案。譚毅表示，騰訊企點(diǎn)將結(jié)合廣點(diǎn)通的廣告數(shù)據(jù)布點(diǎn)，完成從精準(zhǔn)社交廣告到服務(wù)落地、客戶庫(kù)沉淀與高度潛客再次觸達(dá)的整合閉環(huán)。

　　來(lái)自專業(yè)研究機(jī)構(gòu)Forrester Research公司、紅星美凱龍、甲骨文以及騰訊社交廣告等公司均有代表分享了各自對(duì)SCRM的愿景分析和實(shí)施心得。參與交流的嘉賓都一致認(rèn)為，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新時(shí)代，社交渠道越來(lái)越多進(jìn)入用戶的生活，社媒營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷中變得更為重要，騰訊企點(diǎn)打造出一個(gè)讓消費(fèi)者全程參與其中的社交關(guān)系管理閉環(huán)，將成為企業(yè)提升客戶服務(wù)水平的又一里程碑，為中國(guó)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的服務(wù)生態(tài)圈以及新的商機(jī)。

　　會(huì)上，騰訊企點(diǎn)與分眾傳媒及藍(lán)色光標(biāo)即場(chǎng)交換了合作意向書，參與方一致同意，由騰訊企點(diǎn)為分眾傳媒及藍(lán)色光標(biāo)提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，一起攜手為各行業(yè)客戶提供更全面、精準(zhǔn)的數(shù)字營(yíng)銷整合解決方案。這也標(biāo)志著騰訊企點(diǎn)將匯聚各方資源，吸引更多合作伙伴，共建全面覆蓋客戶需求的SCRM新型生態(tài)圈。

　　隨后，由騰訊相關(guān)高管以及與會(huì)嘉賓一起用“社交”、“連接”以及“生態(tài)”三大關(guān)鍵詞同時(shí)點(diǎn)亮全場(chǎng)，共同見(jiàn)證騰訊企點(diǎn)的盛大發(fā)布。騰訊企點(diǎn)的推出，標(biāo)志著騰訊在深耕企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上再下一城，也標(biāo)志著國(guó)內(nèi)SaaS市場(chǎng)，特別是SCRM行業(yè)從此邁進(jìn)一個(gè)全新的時(shí)代。