從4月5日至12日，南海網記者先后3次撥打�？谑姓�12345熱線，如實反映海口市沙坡水庫椰海大道一側垃圾場存在人為焚燒和自燃現象，以及廢品收購站扎堆，嚴重影響居民生活以及污染水源，存在嚴重火災隱患一事，截止14日上午都未得到任何部門回應。對此，海口市政府12345熱線方面15日通報表示，已對相關責任人作出處理，并將完善制度，提高熱線管理水平，加強話務前臺與職能局、熱線處的聯動，提高熱線工作效率。
12345熱線方面在通報中說，12345熱線前臺話務代表575在受理南海網記者反映標題為《關于椰海大道靠近蒼嶧路附近建筑垃圾消納場垃圾自燃冒煙影響空氣質量的問題》的辦件時，未按相關管理規(guī)定受理，導致辦件未引起重視，逾期處理。
根據《�？�12345熱線前臺來電管理流程規(guī)定》，話務代表接到需要跟進的辦件時，應立即向12345熱線處反饋，并在工單錄入時進行說明。話務代表575未按規(guī)定受理此辦件，未引起重視，屬于工作懈怠，服務意識淡薄，業(yè)務不熟悉的表現。根據《績效考核指標體系和計分方法》規(guī)定，將扣罰575話務代表4月績效10分，即日起安排575話務代表每天下午下班后跟班學習1小時，持續(xù)1個月。
通報中說，此事件的發(fā)生，反映了在�？�12345熱線運行過程中存在話務代表業(yè)務不熟悉，執(zhí)行力不夠，辦件處理效率低等問題。下一步，將強化培訓、提升話務代表業(yè)務水平和服務質量。定期、不定期聚焦熱、難、疑點問題進行整理歸納后組織話務員培訓、考試，納入績效考核。 另外，經調查，對需要轉派的辦件，�？邶埲A區(qū)環(huán)保局未按流程退回指揮中心；4月12日記者第3次來電咨詢辦件處理情況時， 564號話務員分別聯系了龍華區(qū)環(huán)保局和龍華區(qū)政府值班室，但龍華區(qū)環(huán)保局無法聯系，這也是一直沒有回復記者的原因。
