據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年日照全市共接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電10239件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失257.7萬(wàn)元，算上周末在內(nèi)平均每天28個(gè)電話。張玉玲是日照市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心的一名呼叫中心接線員，去年一年接了四千多個(gè)消費(fèi)者來(lái)電，成為消費(fèi)者遇到糾紛時(shí)的“出氣筒”。
電話接聽(tīng)忙不停 平時(shí)要靠潤(rùn)喉片護(hù)嗓
15日下午15點(diǎn)30分，記者走進(jìn)日照市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心。三位接線員每人一個(gè)耳機(jī)在連線消費(fèi)者提供維權(quán)咨詢。
“請(qǐng)問(wèn)您的卡是什么時(shí)候辦理的呢？之前咨詢過(guò)省通訊管理局嗎？”電話這邊，接線員張玉玲耐心的為投訴者講解如何解決自己的問(wèn)題，五分鐘之后，這個(gè)電話才被掛斷。借著空隙，張玉玲才接受了記者采訪。
她介紹，平時(shí)工作日每天可能接到30多個(gè)電話，但是在3·15前后，最多的時(shí)候每天要接200多個(gè)。幾分鐘就會(huì)有電話打進(jìn)來(lái)，一杯水可以喝一天。粗略統(tǒng)計(jì)了一下，去年她一個(gè)人就接聽(tīng)了投訴電話4000多個(gè)。
每天大量的講話對(duì)接線員來(lái)說(shuō)是最基本的要求，嗓子沙啞都是家常便飯，張玉玲說(shuō)自己和其他幾個(gè)同事身邊都隨時(shí)備著有嗓子潤(rùn)含片，以便保證能嗓音清晰，服務(wù)消費(fèi)者。
成消費(fèi)者“出氣筒”無(wú)處發(fā)泄情緒
“每天接大量的電話，我們都已經(jīng)習(xí)慣了，最難受的是，我們會(huì)經(jīng)常接到一些不理解的消費(fèi)者為難。”對(duì)于工作的辛酸，張玉玲略顯無(wú)奈。她告訴記者，因?yàn)?2315的知名度比較高，所以很多消費(fèi)者不管遇到什么問(wèn)題，都最先撥打這個(gè)電話，即便不歸工商部門管，他們先把接線員罵一頓來(lái)瀉掉自己的怒火。
她說(shuō)，現(xiàn)在很多地市單位都配備了發(fā)泄室，設(shè)置有玩偶或者其他工具供接線員發(fā)泄情緒，但因?yàn)楦鞣N客觀因素，日照地區(qū)目前尚未配備，自己和同事們也都僅僅依靠體育活動(dòng)或者看電視來(lái)排泄“心靈垃圾”。
為消費(fèi)者解決難題是最大的工作動(dòng)力
采訪中，記者問(wèn)她工作累不累，她表示雖然很累，很委屈，但是每次自己能幫那么多消費(fèi)者維權(quán)，解決他們的燃眉之急，自己心里就有莫名的成績(jī)感。
在他們辦公室墻上掛著一面錦旗，上面寫著“維權(quán)好衛(wèi)士 市場(chǎng)守護(hù)神”，是從浙江省寄過(guò)來(lái)的。去年，浙江的消費(fèi)者陳某某通過(guò)各種渠道在日照買了功能藥品，但經(jīng)過(guò)服用，覺(jué)的未達(dá)到宣傳中的療效，各處投訴無(wú)門，便試著給日照市工商12315呼叫中心寫了一封信。沒(méi)想到，日照市工商局接到來(lái)信后，竟然在第一時(shí)間給予了調(diào)查回復(fù)，各部門協(xié)調(diào)解決了陳某某的難題。
去年十月份，陳某某心懷感恩之心將錦旗寄到單位，張玉玲和同事們感到很震驚，但是非常感動(dòng)。她說(shuō)，想到那么多需要幫助的消費(fèi)者在等著我們，我們就會(huì)有無(wú)限的動(dòng)力，這面錦旗也在時(shí)刻激勵(lì)著我們，再委屈我們也都放下了。
