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10086呼叫中心客服:業(yè)務(wù)鞏固1帶1

2016-02-26 13:54:25   作者:客戶服務(wù)(佛山)中心張伯妹   來源:CTI論壇   評論:0  點擊cti:


  從提高業(yè)務(wù)熟悉、提高滿意度兩個方面收集商城支援86的疑難點。通過收集,發(fā)現(xiàn)問題主要集中以下幾個方面:
  一是手機流量業(yè)務(wù)上,如何快速過濾手機突然無法上網(wǎng)的原因以及小系統(tǒng)恢復(fù)4G功能時提示“沒4G主體套餐”應(yīng)如何處理?二是退費問題上,退費次數(shù)的限制和如何區(qū)分以及對流量退費規(guī)則不了解,如何計算應(yīng)退費用。三是垃圾短信上,如何快速過濾垃圾短信、非法語音的問題以及不良信息復(fù)通標(biāo)準(zhǔn)判斷條件不熟悉。四是出單判斷上,如何快速判斷過濾投訴問題是否有數(shù)據(jù)收集,是否應(yīng)出單。五是佛山全球通H帳期上,如何解釋佛山全球通H賬期,能令到用戶一聽就明白。
  根據(jù)平時的客戶關(guān)注點、系統(tǒng)查找方法、作答口徑、注意事項等幾方面整理學(xué)習(xí)材料,并通過面對面的形式與商城3組同事進行了深入溝通和交流,交流會現(xiàn)場氣氛熱烈。
  項目結(jié)束后,員工表示通過講解后清晰了很多,但因為不是經(jīng)常支援,所以擔(dān)心很快又會忘記。因此筆者總結(jié)了商城支援86的一些建議:
  1、熱點文檔常開,按知識庫作答:收藏并在支援時同步打開以下文檔:《流量微場景及處理指引》、《佛山中心退費規(guī)范》、《不良信息處理規(guī)范》、《預(yù)付費真實身份信息登記》。
  2、數(shù)據(jù)收集常開,用關(guān)鍵字查找:涉及優(yōu)惠投訴常會有數(shù)據(jù)收集,出單前先查找;選擇地市后再查找,用“關(guān)鍵詞”在數(shù)據(jù)收集搜索;特別注意中山幾個長期上掛的數(shù)據(jù)收集。
  3、短滿引導(dǎo)常做,語氣溫和不生硬:對沒有投訴意向的客戶,100%做滿意度引導(dǎo),提高回復(fù)率;作答時語氣可以更加溫和,解釋不應(yīng)過于生硬。
  收獲:通過本次項目,了解到一個項目的基本流程,如何把控項目進度以及總結(jié)了業(yè)務(wù)提升的方法。一個項目的完成,溝通是重中之重;前期準(zhǔn)備、后期跟進是重要的環(huán)節(jié);主動出擊可確保按時按質(zhì)完成。

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