以前經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到群眾抱怨說(shuō)，銀行客服電話太難打通了，要么就是聽(tīng)半天語(yǔ)音導(dǎo)航也找不到需要的業(yè)務(wù)，導(dǎo)致銀行客服中心經(jīng)常收到客戶的投訴。為了解決這些問(wèn)題，銀行智能客服已悄然問(wèn)世，你知道智能客服能干嘛嗎？

　　《2015-2020年中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示，截至2014年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員已達(dá)5萬(wàn)人，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員工達(dá)到1000人及以上的大型客服中心為19家，占比27%；員工達(dá)到100人，不滿1000人的中型客服中心為17家，占比24%；員工人數(shù)不滿100人的小型客服中心為34家，占比49%。銀行業(yè)客服中心整體規(guī)模不斷壯大。

　　隨著銀行業(yè)改革的推進(jìn)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，客戶行為和需求越來(lái)越多地影響著銀行業(yè)客服中心服務(wù)方式的改變。服務(wù)渠道多元化、服務(wù)內(nèi)容綜合化、客戶對(duì)信息安全性和服務(wù)體驗(yàn)的要求也越來(lái)越高，僅僅是增加客服人員數(shù)量，已然不能滿足多元化的客戶要求了。為此，各銀行客服中心也化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與精神進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，不斷探索“智能”服務(wù)的新模式。

　　智能機(jī)器人技術(shù)是一種讓機(jī)器具備自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義分析和理解、知識(shí)構(gòu)建和自學(xué)習(xí)能力，使機(jī)器可以像人一樣“有問(wèn)必答、能聽(tīng)會(huì)說(shuō)”，并實(shí)現(xiàn)人機(jī)間文字、語(yǔ)音、多媒體、體感等通信的技術(shù)。

　　智能客服就是應(yīng)用智能機(jī)器人技術(shù)，其應(yīng)用主要表現(xiàn)在兩方面，一種是應(yīng)用在電話上的IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，另一種則是布局在網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP等電子渠道的客服應(yīng)用。用戶能夠像與人對(duì)話一樣，與智能客服進(jìn)行溝通，而智能客服也能準(zhǔn)確理解用戶意圖，提供準(zhǔn)確答復(fù)。

　　相比于傳統(tǒng)銀行人工客服，智能客服能做什么呢，智能客服真的比人工客服靠譜嗎？

　　1、成本低

　　智能客服其實(shí)并不是很昂貴。很多銀行斥資打造的銀行智能客服相當(dāng)于人工客服的作用，雖然表面上一次性投入大于人工成本，但事實(shí)上，智能客服能同時(shí)支持多個(gè)客戶咨詢，解放大量的人力，所以無(wú)論是前期投入成本，還是運(yùn)營(yíng)成本，當(dāng)達(dá)到一定規(guī)模后，比長(zhǎng)期投入人工成本要低得多。

　　2、效率高

　　傳統(tǒng)客服中心經(jīng)常會(huì)遇到這種情況：人工坐席忙，需要等待，夜間無(wú)人工坐席，再加上人工人力資本的高，系統(tǒng)投資的昂貴等。相比于人工客服只能同一時(shí)間應(yīng)對(duì)幾個(gè)客戶，繁忙就分身無(wú)術(shù)，智能客服機(jī)器人可以同時(shí)應(yīng)對(duì)成千上百個(gè)客戶，減少客戶長(zhǎng)時(shí)間等待的尷尬，24小時(shí)虛擬坐席智能應(yīng)答，運(yùn)用智能客服將解放大量的人力，提高溝通服務(wù)的效率。

　　3、服務(wù)好

　　客戶就是上帝，但是再好的脾氣，人工客服也會(huì)被每日千篇一律的問(wèn)題和無(wú)理的客戶消磨殆盡，而智能客服能夠完全按照標(biāo)準(zhǔn)禮儀的意思給客戶回話，實(shí)現(xiàn)人性化，禮貌、誠(chéng)懇的態(tài)度，能有效留住客戶。

　　中國(guó)進(jìn)出口銀行

　　廈門(mén)銀行

　　鄭州銀行

　　涼山州銀行

　　宜賓商業(yè)銀行

　　攀枝花商業(yè)銀行

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