最近由于“偷流量”事件，在龐大的用戶群體不問青紅皂白喋喋不休的指責(zé)下，運(yùn)營(yíng)商顯然百口莫辯變成了弱勢(shì)群體，心理陰影面積在不斷增加。
其實(shí)，進(jìn)入4G時(shí)代，隨著資費(fèi)的下降，用戶對(duì)流量資費(fèi)敏感度下降，常開蜂窩數(shù)據(jù)，隨著社交分享時(shí)代的到來，流量瘋長(zhǎng)成為必然；同時(shí)，手機(jī)內(nèi)一些軟件在后臺(tái)吸費(fèi)和一些手機(jī)病毒吸流量。
如此，流量消耗增加是必然。然而，面對(duì)用戶毫無(wú)根據(jù)的指控，運(yùn)營(yíng)商的態(tài)度也應(yīng)維權(quán)而不是減減減或免免免來息事寧人。
都是手機(jī)惹得禍
用戶短時(shí)間流量激增首先應(yīng)該檢查是否是手機(jī)不當(dāng)?shù)脑O(shè)置。正如業(yè)內(nèi)知名專家項(xiàng)立剛所言：“不上網(wǎng)不代表不聯(lián)網(wǎng)，大部分問題是應(yīng)用和設(shè)置的問題。”
據(jù)央視每周質(zhì)量報(bào)告報(bào)道，上海消保委對(duì)市場(chǎng)上的主流品牌手機(jī)偷跑情況的檢測(cè)報(bào)告，內(nèi)容顯示，大部分手機(jī)品牌都存在偷跑流量的情況。
不僅如此，來自騰訊移動(dòng)安全實(shí)驗(yàn)室的手機(jī)安全報(bào)告顯示，手機(jī)病毒是盜取手機(jī)流量的“真兇”之一，2015年上半年，在Android病毒類型中，資費(fèi)消耗類病毒比例最大，占比達(dá)到79.18%，排名第一。這類手機(jī)病毒被二次打包到一些熱門應(yīng)用中，偷偷在后臺(tái)啟動(dòng)，然后私自下載其他應(yīng)用、彈出廣告或者推廣病毒牟利。與此同時(shí)，手機(jī)用戶的流量或話費(fèi)在并不知情的情況下被大量消耗。
運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)沒問題
然而運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是沒有問題的，電信運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是一個(gè)嚴(yán)格管控的系統(tǒng)，工信部一直有管理和檢查，任意修改數(shù)據(jù)是違法行為，是要承擔(dān)法律責(zé)任的。
中國(guó)移動(dòng)浙江公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部葛長(zhǎng)偉：流量計(jì)費(fèi)主要有三個(gè)環(huán)節(jié)：話單生成、分揀批價(jià)、匯總出賬。后兩個(gè)環(huán)節(jié)的對(duì)錯(cuò)很容易核查，拿著結(jié)果跟清單一比對(duì)即可，人人都可核查。而話單生成，是由通信設(shè)備廠家根據(jù)國(guó)際統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的。除了廠家，沒有誰(shuí)能調(diào)整。如今絕大部分流量爭(zhēng)端，都是“用還是沒用”，都出在這環(huán)節(jié)。
運(yùn)營(yíng)商應(yīng)扛起維權(quán)的大旗
畢竟，流量不像語(yǔ)音，語(yǔ)音是按時(shí)間計(jì)費(fèi)，用戶對(duì)時(shí)間長(zhǎng)短是有感知的。而流量多少是無(wú)法感知的，正如無(wú)法感知一張圖片、瀏覽一個(gè)網(wǎng)頁(yè)需要消耗多少流量。因此，消費(fèi)者的疑慮也可以理解了，但是運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)又沒有問題。
那么運(yùn)營(yíng)商該如何做來消除用戶流量激增帶來的疑慮呢？
獨(dú)立電信分析師付亮認(rèn)為應(yīng)該給予用戶足夠承諾、講清計(jì)費(fèi)實(shí)施過程，而且要追查流量增加原因，利用個(gè)案追蹤消除疑慮，當(dāng)然還要培訓(xùn)客服溝通客戶，重要的是KPI不能太重要。
項(xiàng)立剛也從用戶角度提出自己的建議：“首先要看手機(jī)的設(shè)置，其次是分析自己的使用習(xí)慣，兩者都無(wú)問題再去懷疑運(yùn)營(yíng)商。”
事實(shí)上，運(yùn)營(yíng)商遇到流量被“偷”的指控，往往因?yàn)閼峙律?jí)投訴影響自己的KPI而采取息事寧人的態(tài)度，而有關(guān)監(jiān)管部委也不分青紅皂白的對(duì)所有投訴一律嚴(yán)肅處理，才造成了如今黑白不分真假難辨的局面。
此外，“偷跑流量的病毒確實(shí)存在，但運(yùn)營(yíng)商的宣傳通知卻不力，而且很多運(yùn)營(yíng)商支撐系統(tǒng)也不能迅速的發(fā)現(xiàn)和留存病毒偷流量的記錄，不能在遇到用戶質(zhì)疑的時(shí)候提供充分可信的證據(jù)，變成了只能‘強(qiáng)詞奪理’，結(jié)果越描越黑。”業(yè)內(nèi)知名博主馬繼華說。
因此，運(yùn)營(yíng)商在做到日臻完善的服務(wù)同時(shí)也應(yīng)該維護(hù)自己權(quán)利，而不是遇到爭(zhēng)議就一味的減免。
