身為北京中關(guān)村一家網(wǎng)絡(luò)公司的行政助理，李曼經(jīng)常要為前來(lái)公司拜訪(fǎng)的客戶(hù)預(yù)定茶點(diǎn)、咖啡。如果有同事過(guò)生日，她也會(huì)買(mǎi)一些水果、蛋糕、零食，大家借機(jī)熱鬧一下。因?yàn)樯硖幘W(wǎng)絡(luò)公司，加之身為90后本就對(duì)新鮮事物接受較快，李曼的購(gòu)物選擇一直都是各大O2O電商平臺(tái)。這些電商為客戶(hù)提供送貨上門(mén)的服務(wù)，加之促銷(xiāo)力度又特別大，一來(lái)二去，李曼的同事們也都開(kāi)始爭(zhēng)先效仿。
而最近一段時(shí)間，在公司最受歡迎的是一家叫做愛(ài)鮮蜂的公司。在李曼和同事們的眼中，愛(ài)鮮蜂的LOGO特別可愛(ài)，是一只充滿(mǎn)斗志的小蜜蜂。小蜜蜂的圖標(biāo)乍一看像一顆導(dǎo)彈、也像一枚火箭，寓意為飛速。當(dāng)你下載了愛(ài)鮮蜂的APP后，迎接你的是“他們?cè)谂芪以陲w”的歡迎頁(yè)，愛(ài)鮮蜂主打的，正是一小時(shí)閃電送達(dá)。
愛(ài)鮮蜂提供一小時(shí)閃電送達(dá)服務(wù)，選擇O2O社區(qū)發(fā)展模式
對(duì)于李曼和同事們這些都市白領(lǐng)來(lái)說(shuō)，北上廣等大城市工作壓力大、生活節(jié)奏快，他們需要的正是便捷并且高效的電商服務(wù)。愛(ài)鮮蜂一小時(shí)閃電送達(dá)的服務(wù)正中他們心坎，正因?yàn)榇�，�?ài)鮮蜂在短短時(shí)間內(nèi)得以快速發(fā)展。從去年5月份微信端產(chǎn)品上線(xiàn)、去年底APP產(chǎn)品上線(xiàn)至今，愛(ài)鮮蜂已經(jīng)擁有了500萬(wàn)量級(jí)的用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)日單10萬(wàn)單、每月流水超億元，在資本層面也獲得了B輪融資和3億美金的估值。而且愛(ài)鮮蜂已經(jīng)與上萬(wàn)家便利店達(dá)成合作，業(yè)務(wù)拓展到北京、上海、廣州、深圳、佛山、南京、蘇州、杭州等核心大城市。
愛(ài)鮮蜂一小時(shí)閃電送達(dá)承諾的背后，關(guān)鍵在于解決了“最后一公里”問(wèn)題，這也是眾多O2O電商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這方面，愛(ài)鮮蜂選擇的是社區(qū)O2O的發(fā)展模式，通過(guò)與遍布城市大街小巷的便利店合作，有效利用其閑散資源，在將貨物統(tǒng)一配送到便利店后，再由便利店完成最終的送貨上門(mén)服務(wù)。
這一家家便利店就在你我的身邊，這正是一小時(shí)內(nèi)送達(dá)的強(qiáng)大保證。而且愛(ài)鮮蜂一直都在奉行“堅(jiān)持做對(duì)的事，堅(jiān)持做對(duì)社會(huì)有益的事”的經(jīng)營(yíng)理念。對(duì)于便利店來(lái)說(shuō)，他們與商超等大型經(jīng)濟(jì)體無(wú)法比擬，一方面缺少資本、競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，另一方面受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，收入下滑。而這些便利店在經(jīng)過(guò)愛(ài)鮮蜂統(tǒng)一培訓(xùn)后，不僅經(jīng)營(yíng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)有所提高，而且收入來(lái)源增多；表現(xiàn)出色的便利店還會(huì)懸掛愛(ài)鮮蜂店頭，這可是無(wú)形的品牌宣傳。
優(yōu)質(zhì)便利店懸掛愛(ài)鮮蜂店頭
而從貨源來(lái)看，除與品牌廠(chǎng)商合作提供貨品之外，愛(ài)鮮蜂也會(huì)提供產(chǎn)地直選的產(chǎn)品。以直接從產(chǎn)地麗江華坪采購(gòu)“圣心芒果”為例，這個(gè)地區(qū)過(guò)去是煤炭開(kāi)采區(qū)，通過(guò)與愛(ài)鮮蜂大宗采購(gòu)的合作，讓當(dāng)?shù)毓r(nóng)得到了實(shí)惠、增強(qiáng)了信心，也讓當(dāng)?shù)卣吹睫D(zhuǎn)變產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)形態(tài)的前景，對(duì)地方生態(tài)保護(hù)和環(huán)境保護(hù)都是利好。
登錄愛(ài)鮮蜂的APP后，其上提供的商品品類(lèi)真的非常豐富，無(wú)論是產(chǎn)地直采水果、海產(chǎn)鮮食還是品牌商的酒水飲料、鹵味零食，無(wú)所不包。對(duì)于用戶(hù)的選擇和喜好，愛(ài)鮮蜂奉行的是“用戶(hù)要什么，就送什么”的經(jīng)營(yíng)理念。
如何揣摩用戶(hù)心思？如何滿(mǎn)足用戶(hù)需求？如何解答用戶(hù)問(wèn)題？如何打消用戶(hù)疑慮？當(dāng)眾多同行還在燒錢(qián)、搶人、炒作的時(shí)候，愛(ài)鮮蜂一直把服務(wù)用戶(hù)放在第一位，并深知只有好的口碑和忠誠(chéng)度才是基業(yè)長(zhǎng)青的法寶。而除了過(guò)硬的產(chǎn)品、物流之外，愛(ài)鮮蜂還在打造一支過(guò)硬的客服團(tuán)隊(duì)。
客服在很多人眼中是一個(gè)技術(shù)含量不高的工作，就是解答問(wèn)題嘛。事實(shí)上在電商時(shí)代，用戶(hù)最不缺少的就是選擇，一次不良的購(gòu)物體驗(yàn)可能會(huì)永遠(yuǎn)失去一個(gè)客戶(hù)。在愛(ài)鮮蜂看來(lái)，客服的定位不僅僅是傳統(tǒng)意義上的客戶(hù)服務(wù)，更應(yīng)該是運(yùn)營(yíng)型客服。因?yàn)樗麄冏罱咏蛻?hù)、最了解客戶(hù)的心聲，他們的反饋對(duì)于公司發(fā)展至關(guān)重要。
愛(ài)鮮蜂建成運(yùn)營(yíng)型客服
愛(ài)鮮蜂在快速發(fā)展業(yè)務(wù)量的同時(shí)，也下大力氣建成了金牌運(yùn)營(yíng)型客服團(tuán)隊(duì)。愛(ài)鮮蜂的客服團(tuán)隊(duì)不斷應(yīng)客戶(hù)的需求改進(jìn)自身服務(wù)，不再僅僅是對(duì)用戶(hù)的售后滿(mǎn)足和疑難解答，而更多成為傳遞愛(ài)鮮蜂服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容的實(shí)際體現(xiàn)。同時(shí)，愛(ài)鮮蜂加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，從服務(wù)理念、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度等方面全面升級(jí)，以期全面提升服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)給用戶(hù)帶來(lái)最好的購(gòu)物體驗(yàn)。
在這種情況下，愛(ài)鮮蜂希望能夠?qū)ふ业皆诓粩U(kuò)充人員的情況下提高客服人員工作效率的產(chǎn)品，他們還真的找到了，這家公司叫智齒科技。
智齒科技的公司標(biāo)識(shí)雖然是一顆牙齒，但是卻跟牙齒治療絲毫不沾邊。公司的取名靈感來(lái)自鄭淵潔的一個(gè)成人童話(huà)《智齒》，書(shū)中說(shuō)天才都有智齒，對(duì)于做客服產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，想要智慧也需要智齒。
智齒科技的產(chǎn)品是一款“機(jī)器人+人工”的智慧客服產(chǎn)品，所謂智慧，核心在于通過(guò)語(yǔ)義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)，讓機(jī)器人來(lái)代替和輔助人工客服。
通過(guò)這款產(chǎn)品的采用，當(dāng)用戶(hù)有問(wèn)題詢(xún)問(wèn)愛(ài)鮮蜂的客服人員時(shí)，機(jī)器人可以幫助回答一半以上的問(wèn)題，其中80%的同質(zhì)化問(wèn)題都能夠得到有效回答。這款產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)還在于能夠?qū)崿F(xiàn)機(jī)器人和人工客服的自由切換，當(dāng)某些問(wèn)題比較個(gè)性化或者棘手的時(shí)候，人工客服可以一鍵點(diǎn)選切換到人工模式，而這時(shí)候的機(jī)器人還可以自動(dòng)幫人工客服整理答案。通過(guò)這款產(chǎn)品的采用，愛(ài)鮮蜂極大提高了客服效率，在原有微信端客服人員不增加的基礎(chǔ)上，還能夠支持APP渠道的客戶(hù)服務(wù)。而據(jù)智齒科技介紹，采用智齒科技的“機(jī)器人+人工”的客服產(chǎn)品后，一名客服人員同時(shí)應(yīng)答客戶(hù)的人數(shù)可以由5人提升至15人。
智齒科技“機(jī)器人+人工”總覽界面
如果你認(rèn)為這款產(chǎn)品只是提高效率，那就難以擔(dān)當(dāng)“智慧”的名號(hào)了，實(shí)際上智齒科技的“機(jī)器人+人工”產(chǎn)品還有極強(qiáng)的大數(shù)據(jù)分析能力。系統(tǒng)可以每天收集訪(fǎng)客量、客服在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、接待客戶(hù)數(shù)、客戶(hù)消息數(shù)、客服消息數(shù)、響應(yīng)時(shí)間等數(shù)據(jù)，并給予分析結(jié)果的直觀(guān)呈現(xiàn)。這些結(jié)果對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，因?yàn)榭蛻?hù)喜好、客流渠道、市場(chǎng)動(dòng)向、產(chǎn)品反饋都可以一目了然，這對(duì)于任何一家公司來(lái)說(shuō)都是寶貴的數(shù)據(jù)財(cái)富。
除愛(ài)鮮蜂之外，包括樂(lè)視網(wǎng)、PP租車(chē)在內(nèi)的諸多公司都早已成為智齒科技的客戶(hù)。樂(lè)視網(wǎng)上線(xiàn)智齒科技的“機(jī)器人+人工”產(chǎn)品已經(jīng)有1年3個(gè)月的時(shí)間，累計(jì)接待用戶(hù)150萬(wàn)，總計(jì)回答問(wèn)題450萬(wàn)，歷史回答命中率96%，幫助樂(lè)視網(wǎng)擋掉60%的在線(xiàn)客服問(wèn)題，累計(jì)節(jié)省客服成本達(dá)上千萬(wàn)。
而PP租車(chē)在產(chǎn)品上線(xiàn)6個(gè)月迄今，接待用戶(hù)25萬(wàn)，總計(jì)回答問(wèn)題74萬(wàn)，歷史回答命中率97%，其中機(jī)器人回答問(wèn)題占比70%，幫助擋掉70%的用戶(hù)問(wèn)題，累計(jì)節(jié)省客服成本達(dá)上百萬(wàn)。
在競(jìng)爭(zhēng)慘烈的O2O電商市場(chǎng)，不乏浮躁之風(fēng)，但也有愛(ài)鮮蜂這樣靜下心來(lái)在服務(wù)客戶(hù)每一個(gè)細(xì)節(jié)都力求做到問(wèn)心無(wú)愧的公司。有人說(shuō)O2O模式特別容易復(fù)制，而愛(ài)鮮蜂真的不怕復(fù)制，因?yàn)樗诳蛻?hù)心目中樹(shù)立的形象、形成的口碑、培養(yǎng)的忠誠(chéng)度，誰(shuí)也搶不走。為了走這樣一條看似容易實(shí)則充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的路，愛(ài)鮮蜂與智齒科技合作打造一只過(guò)硬的客服團(tuán)隊(duì)。眾多的O2O同行們，你們還在等什么？
