近日，在2015客戶世界年度大會(huì)“全媒體客服與客服機(jī)器人”的專題論壇上，京東全國(guó)客服中心副總裁黃金紅發(fā)表主題為“大數(shù)據(jù)時(shí)代下的智能服務(wù)”的演講，她表示基于京東大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，京東的智能化客戶服務(wù)及京東智能服務(wù)機(jī)器人JIMI正快速發(fā)展，與人工客服實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，全面保障用戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　目前，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展正催生著大量的客服需求，這讓企業(yè)傳統(tǒng)的人工客服受到了極大的挑戰(zhàn)。對(duì)于企業(yè)而言，人工客服不僅需要耗費(fèi)大量的人力成本，也無(wú)法進(jìn)行大數(shù)據(jù)的挖掘，跟不上產(chǎn)品更新的速度，而對(duì)于用戶，大量的需求則會(huì)增加用戶服務(wù)的等待時(shí)間。在如此發(fā)展趨勢(shì)下，智能客服對(duì)傳統(tǒng)的人工客服形成了有效補(bǔ)充。

　　京東的智能服務(wù)能夠通過(guò)信息化系統(tǒng)的應(yīng)用，對(duì)用戶特征數(shù)據(jù)加以分析，辨識(shí)用戶當(dāng)前需求，為用戶提供主動(dòng)、綠色、高效、安全的智能服務(wù)。根據(jù)黃金紅的介紹，京東JIMI智能機(jī)器人于2013年11月正式上線，是京東自主研發(fā)的人工智能系統(tǒng)，通過(guò)自然語(yǔ)言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)、用戶畫(huà)像、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，能夠完成全天候、無(wú)限量的用戶服務(wù)，涵蓋售前咨詢、售后服務(wù)等電子商務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，機(jī)器人與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，機(jī)器人可以完成售前服務(wù)、售后服務(wù)，以及吟詩(shī)、聊天等生活場(chǎng)景，目前日均訪問(wèn)量10萬(wàn)+，分流近30%的客戶咨詢問(wèn)題，提升了應(yīng)答速度，提高了客戶體驗(yàn)。

　　通過(guò)用戶互動(dòng)、大數(shù)據(jù)挖掘，JIMI能自動(dòng)完善自身的知識(shí)數(shù)據(jù)，并隨時(shí)間推移越來(lái)越強(qiáng)大和智能。“京東的特色在于擁有中國(guó)電商行業(yè)中最精準(zhǔn)、價(jià)值鏈最長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)提供給JIMI，通過(guò)半監(jiān)督、無(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)，用戶反饋學(xué)習(xí)等方法，讓JIMI成為一個(gè)電商領(lǐng)域的百事通。”

　　JIMI基于京東大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)背靠用戶畫(huà)像體系，通過(guò)長(zhǎng)期數(shù)據(jù)積累和模型給每個(gè)用戶添加的各種標(biāo)簽，可以提供更個(gè)性化和人性化的服務(wù)。例如，JIMI了解用戶的性別、情緒類型、近期購(gòu)買(mǎi)歷史……當(dāng)用戶開(kāi)始交流時(shí)，就會(huì)猜到他可能是要詢問(wèn)一個(gè)還沒(méi)有送到的訂單。

　　“機(jī)器人不是萬(wàn)能的，許多操控的問(wèn)題還是要交給人工客服。”黃金紅表示。智能機(jī)器人客服在全天候服務(wù)、并發(fā)接待量等方面優(yōu)勢(shì)明顯，隨著技術(shù)的成長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量更會(huì)不斷提升；但人工客服在用戶情緒引導(dǎo)，靈活性等方面則有不可替代的優(yōu)勢(shì)。“雙方肯定會(huì)相輔相成，而且京東會(huì)努力推動(dòng)人工智能技術(shù)的成長(zhǎng)，并通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控評(píng)估，讓用戶咨詢?cè)贘IMI和人工客服間轉(zhuǎn)換，使他們都發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。”

　　對(duì)于未來(lái)京東智能機(jī)器人JIMI的發(fā)展，黃金紅表示，未來(lái)JIMI主要向著“三化”之路發(fā)展，首先是移動(dòng)化，順應(yīng)移動(dòng)設(shè)備興起趨勢(shì)，秉承用戶在哪兒服務(wù)在哪兒的理念，讓JIMI更好地融入移動(dòng)端產(chǎn)品，為用戶帶來(lái)隨身享受的服務(wù)；其次是品牌化，JIMI作為智能應(yīng)答機(jī)器人不再局限于京東客服平臺(tái)，而是通過(guò)完善的系統(tǒng)及產(chǎn)品功能，為更多企業(yè)帶去價(jià)值；第三是私屬化，定制JIMI智能機(jī)器人，利用大數(shù)據(jù)+用戶畫(huà)像等技術(shù)，打造比用戶自己更懂自己的專屬機(jī)器人。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，京東全國(guó)客服中心創(chuàng)建的人工智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系為傳統(tǒng)人工客服的瓶頸提供了有效的解決辦法，而基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的京東智能服務(wù)機(jī)器人JIMI，更是代表著未來(lái)客服行業(yè)智能化服務(wù)的發(fā)展方向，這將為更多的用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。