2015年9月，深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司呼叫中心于杭州在第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://www.yh9t5.com/expo/2015/ccce2015/index.html>上，喜獲“2015年中國最佳客戶中心運(yùn)營獎(jiǎng)”，深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司客戶關(guān)系中心總經(jīng)理郭冰竹獲得2015年度中國客戶中心卓越管理者獎(jiǎng)”。
深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司客戶關(guān)系中心總經(jīng)理郭冰竹代表獲獎(jiǎng)企業(yè)發(fā)表獲獎(jiǎng)感言，全文如下：
尊敬的大會組委會、各位同行、各位來賓：
大家好！非常榮幸能夠參加2015中國最佳客戶中心表彰大會，這是我們行業(yè)一次交流互動(dòng)的盛會，也是一個(gè)共融共進(jìn)的舞臺。首先，我謹(jǐn)代表深圳燃?xì)鈱Ρ敬未髸鬓k方中國國際投資促進(jìn)會，承辦單位CTI論壇、呼叫中心與服務(wù)外包研究院以及支持單位亞太顧客服務(wù)協(xié)會表示最衷心、最誠摯的感謝！向與會的同行同業(yè)、來賓朋友們致以最親切的問候！
很高興能夠再次獲得2015年中國最佳呼叫中心運(yùn)營獎(jiǎng)，這是深圳燃?xì)膺B續(xù)第二年獲得這項(xiàng)榮譽(yù)，非常感謝大會和同行的厚愛！對我們而言，再次獲得榮譽(yù)既是極大的鼓勵(lì)，更是一種鞭策。
當(dāng)下，”互聯(lián)網(wǎng)+“的概念在各行各業(yè)盛行，大大促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)與各個(gè)產(chǎn)業(yè)的融合和創(chuàng)新。隨著”互聯(lián)網(wǎng)+“時(shí)代的到來，我們的消費(fèi)模式、經(jīng)營模式、工作模式以及客戶服務(wù)與管理模式都發(fā)生著根本性的改變，這意味著我們的呼叫中心已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)意義上的呼入、呼出，越來越多的服務(wù)訴求來自客戶，來源于網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代的呼叫中心正朝著全渠道服務(wù)支撐的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)演變。
作為一家傳統(tǒng)的公共服務(wù)企業(yè)，深圳燃?xì)庖恢敝\求客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型，應(yīng)該是燃?xì)庑袠I(yè)內(nèi)較早透過”互聯(lián)網(wǎng)+“對呼叫中心的職能定位進(jìn)行思考和分析的企業(yè)。尤其今年以來，我們借助”互聯(lián)網(wǎng)+“在運(yùn)營管理、服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)行了不斷地探索：例如在運(yùn)營管理方面，我們推進(jìn)了云平臺二期項(xiàng)目，將項(xiàng)目范圍拓展至系統(tǒng)部署、遠(yuǎn)程維護(hù)和安全管控等領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了對資產(chǎn)的高效管控；我們還完善了客戶信息系統(tǒng)，進(jìn)一步整合客戶資源，為開展電子商務(wù)、輿情監(jiān)測、市場推廣和消費(fèi)者行為分析等業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；在拓展服務(wù)渠道方面，我們增加了微信公眾號，豐富了自助服務(wù)功能，加強(qiáng)通過互聯(lián)網(wǎng)體系推送服務(wù)，促進(jìn)呼叫中心向多元智能交互模式轉(zhuǎn)型；在業(yè)務(wù)內(nèi)容方面，我們探索了新的業(yè)務(wù)范疇和商業(yè)領(lǐng)域，開展了燃?xì)怆U(xiǎn)的電話營銷，積極尋求利潤點(diǎn)……
以上這些舉措都是我們對呼叫行業(yè)未來發(fā)展的一些思考和探索。在建設(shè)一個(gè)全渠道、全媒體、智能交互的”利潤中心“的征途上，我們還有很大的一段路要走。能夠在這個(gè)時(shí)候獲得這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，得到行業(yè)的鼓勵(lì)和肯定，無疑極大地激發(fā)我們對理想的堅(jiān)持和熱誠。
面向未來，我們希望以此為契機(jī)，和各位同行同業(yè)加強(qiáng)溝通交流，積極推動(dòng)呼叫行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展，讓我們的行業(yè)更加具有活力和競爭力。最后再一次感謝組委會，預(yù)祝本次大會獲得圓滿成功，祝大家工作順利，家庭幸福，萬事如意，謝謝大家！
