第七屆中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包交易博覽會(huì)主辦方委托中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://www.yh9t5.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開(kāi)。本屆高峰論壇的主題是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下全媒體客戶中心的變革與轉(zhuǎn)型。
2015年互聯(lián)網(wǎng)客戶中心行業(yè)高峰論壇主會(huì)場(chǎng)
本屆高峰論壇可謂匯集了來(lái)自呼叫中心行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)領(lǐng)袖、專業(yè)人士及優(yōu)秀企業(yè)，展示了呼叫中心行業(yè)內(nèi)最具創(chuàng)新企業(yè)的最新技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)。高峰論壇以全媒體時(shí)代下如何為客戶提供最佳體驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下客戶中心外包趨勢(shì)的走向、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下客戶中心的變革與轉(zhuǎn)型等內(nèi)容為話題，通過(guò)主題演講、圓桌論壇、展覽展示及圖文視頻報(bào)道等多種形式，為行業(yè)各界人士搭建了一個(gè)良好的溝通與交流平臺(tái)。
大會(huì)上，來(lái)自中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)周銘女士首先發(fā)表了開(kāi)幕致辭。周銘表示：“隨著互聯(lián)網(wǎng)浪潮的日趨高漲，客戶服務(wù)和體驗(yàn)的理念深入人心，以及隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體的興起，客戶中心領(lǐng)域正迎來(lái)前所未有的變化、機(jī)遇和挑戰(zhàn)，新的行業(yè)格局正在形成。為了在社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)理念，提升中國(guó)客戶中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平，加強(qiáng)我國(guó)與國(guó)際間客戶中心行業(yè)的交流及合作，規(guī)范和推動(dòng)客戶中心行業(yè)在我國(guó)的健康發(fā)展，在CTI論壇、呼叫中心與服務(wù)外包研究院、上海飛翱集團(tuán)、Concentrix、海爾集團(tuán)、中國(guó)電信、賽克斯、鴻聯(lián)九五、山東萬(wàn)聲、貴陽(yáng)呼叫中心基地、億迅等十幾家國(guó)內(nèi)客戶中心行業(yè)知名機(jī)構(gòu)和企業(yè)的共同倡議下，經(jīng)中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)批準(zhǔn)，中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)客戶中心專業(yè)委員會(huì)的籌建工作正式開(kāi)始。今天，大家歡聚一堂共同探討客戶中心的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。相信通過(guò)此次行業(yè)的交流，必將使我國(guó)的客戶中心行業(yè)取得更加輝煌的成就。”
中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)周銘致開(kāi)幕詞
中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)客戶中心專業(yè)委員會(huì)發(fā)起單位部分代表
隨后，全球權(quán)威的IT研究與顧問(wèn)咨詢公司高德納(Gartner)研究總監(jiān)劉軼帶來(lái)了“From CC to CM”的主題演講。演講中劉軼表示：“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的全媒體呼叫中心與高德納提出的CM理念是相同的。即賦于呼叫中心更多的工作，不僅要去解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)也是一個(gè)客戶管理的模式。其次，呼叫中心實(shí)際上是所有用戶數(shù)據(jù)的入口，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的全媒體呼叫中心能夠自我提升，做到用戶分析、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、細(xì)化市場(chǎng)的針對(duì)性營(yíng)銷。總之，如今呼叫中心的演變之一，就是要將呼叫中心的客戶進(jìn)行精細(xì)化的管理。”
高德納(Gartner)研究總監(jiān)劉軼
國(guó)內(nèi)服務(wù)軟件知名提供商浙江遠(yuǎn)傳金融事業(yè)部總監(jiān)唐積才先生，他的“開(kāi)啟全員立體服務(wù)新時(shí)代”的主題演講則帶來(lái)全員立體服務(wù)的新觀點(diǎn)。
遠(yuǎn)傳技術(shù)金融事業(yè)部總監(jiān)唐積才
環(huán)信即時(shí)通訊云產(chǎn)品總監(jiān)馮國(guó)成在“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客服新形態(tài)”的主題演講詳細(xì)闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的主要有三個(gè)特色。即移動(dòng)為王、連接一切和更加卓越的客戶體驗(yàn)需求。馮國(guó)成表示：“客服3.0時(shí)代的新一代客服系統(tǒng)，是能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+大環(huán)境下的客服系統(tǒng)，應(yīng)該具備如下功能：嵌入式、一體化；智能化、人機(jī)配合；多渠道、多維度溝通；自我完善，即擁有生態(tài)圈的客服系統(tǒng)以及人性化設(shè)計(jì)，即讓客服工作更輕松。”
環(huán)信產(chǎn)品總監(jiān)馮國(guó)成
來(lái)自國(guó)外服務(wù)軟件知名提供商瑞典Teleopti公司中國(guó)南方區(qū)高級(jí)銷售總監(jiān)彭龍城先生帶來(lái)的主題演講是“以人為本的WFM移動(dòng)化管理”。演講中，他的國(guó)際化新觀點(diǎn)主要反映了WFM移動(dòng)化現(xiàn)狀，以及如何在移動(dòng)&云端管理上提升員工幸福指數(shù)。
Teleopti高級(jí)銷售總監(jiān)彭龍城
國(guó)內(nèi)知名呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理凌佳發(fā)表了“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶關(guān)系管理方式的改變”的主題演講，凌佳女士表示“：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理正在發(fā)生變化，運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)用轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)用，因此運(yùn)營(yíng)規(guī)則的制訂需要更為謹(jǐn)慎和標(biāo)準(zhǔn)化。另外值得注意的是數(shù)據(jù)的管理也由準(zhǔn)確性變?yōu)楸Ｃ苄院图?xì)分化。”
上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理凌佳
隨后，亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席朱剛岑先生也在大會(huì)上發(fā)表了“開(kāi)創(chuàng)杰出顧客關(guān)系服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型領(lǐng)域”的精彩主題演講。
亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席朱剛岑
隨后，國(guó)內(nèi)知名呼叫中心專家，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任李農(nóng)先生則為參會(huì)者詳細(xì)介紹了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（CCSO）的內(nèi)容，并對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行業(yè)未來(lái)產(chǎn)生的新變化進(jìn)行了簡(jiǎn)短的闡述。
李農(nóng)先生在“呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范帶給行業(yè)新變革”的主題演講中表示：“CCSO標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域第一個(gè)部頒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。CCSO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)者在服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理方面的基本要求與操作辦法，既適用于經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，也適用于各類機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò)中心等形式的自建呼叫中心。另外，該標(biāo)準(zhǔn)還用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理，以及對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估管理。相信，從CCSO標(biāo)準(zhǔn)推行的那刻起，不僅意味著呼叫中心行業(yè)受到國(guó)家的認(rèn)可與關(guān)注，也意味著在未來(lái)發(fā)展的道路上更加的規(guī)范和有序。”
中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任李農(nóng)
來(lái)自艾德聲大中華區(qū)品牌經(jīng)理本杰明先生在大會(huì)上為與會(huì)者進(jìn)行了艾德聲品牌的詳細(xì)介紹。
艾德聲大中華區(qū)品牌經(jīng)理本杰明
為表彰呼叫中心行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀企業(yè)與管理者，大會(huì)上來(lái)自中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)張曦先生為深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司呼叫中心、江蘇昆山農(nóng)村商業(yè)銀行96079客服中心、上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心等企業(yè)頒發(fā)了中國(guó)最佳客戶中心獎(jiǎng)。另外，還為李潔、丁琳等人頒發(fā)了中國(guó)最佳客戶中心優(yōu)秀管理者獎(jiǎng)，以及為深圳市燃?xì)獾墓衽款C發(fā)了中國(guó)呼叫中心卓越管理者獎(jiǎng)。
中國(guó)最佳客戶中心獲獎(jiǎng)?wù)吆嫌傲裟?/p>
優(yōu)秀管理者獎(jiǎng)項(xiàng)獲得者合影留念
卓越管理者獎(jiǎng)項(xiàng)獲得者留影
作為企業(yè)代表，上海聯(lián)合麥通的凌佳女士和深圳市燃?xì)獾墓衽吭诖髸?huì)上也發(fā)表了獲獎(jiǎng)感言。
展臺(tái)
在由CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節(jié)上，來(lái)自上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心CEO陳哲敏、中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任李農(nóng)、北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì)呼叫中心專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任劉燕軍、呼叫中心與服務(wù)外包研究院院長(zhǎng)米輝波、北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹(shù)森等人紛紛闡述了自己在呼叫中心行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與感悟，并對(duì)呼叫中心的現(xiàn)狀和未來(lái)進(jìn)行了深入細(xì)致的探討。這場(chǎng)頭腦風(fēng)暴，讓所有與會(huì)者的在現(xiàn)實(shí)與創(chuàng)新中不斷碰撞，迸發(fā)出對(duì)于呼叫中心行業(yè)未來(lái)的無(wú)限遐想與期待。
圓桌論壇合影
