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大連12345市民呼叫中心365天24小時(shí)提供服務(wù)

2015-08-24 09:25:18   作者:   來(lái)源:大連晚報(bào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  日前,大連市政府網(wǎng)站發(fā)布《大連市政府12345市民服務(wù)平臺(tái)投訴舉報(bào)處理辦法》,該辦法自公布之日  起施行。《大連市人民政府關(guān)于印發(fā)大連市行政投訴處 理辦法的通知》(大政發(fā)〔2012〕60號(hào))同時(shí)廢止。據(jù)悉,大連市政府12345市民服務(wù)平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)平臺(tái))以大連市政府12345市民服務(wù)熱線(以 下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線)為載體,整合優(yōu)化各職能部門(mén)的投訴舉報(bào)熱線功能,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核。各區(qū)市縣(先導(dǎo)區(qū))參照市級(jí)平臺(tái)做 法整合現(xiàn)有資源作為分平臺(tái),現(xiàn)有的系統(tǒng)平臺(tái)與市級(jí)平臺(tái)進(jìn)行全口徑對(duì)接。平臺(tái)通過(guò)12345熱線電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、電子信箱、信函、短信、微信、微博等渠道統(tǒng)一受 理投訴舉報(bào),平臺(tái)不接受投訴舉報(bào)人來(lái)訪。

  該辦法提出,大連市12345市民呼叫中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理群眾訴求,面向全市開(kāi)通12345電話(huà)熱線,365天24小時(shí)接聽(tīng)市民電話(huà)。對(duì)接到的市民來(lái)電,以人工或自動(dòng)語(yǔ)音模式分別接轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)的話(huà)務(wù)工作隊(duì)列,如遇特殊情況可以增設(shè)熱線業(yè)務(wù)專(zhuān)席。

  12345 市民呼叫中心對(duì)受理的訴求事項(xiàng),通過(guò)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)功能直接分撥至各部門(mén)、各區(qū)市縣(先導(dǎo)區(qū))子平臺(tái)以及暫時(shí)保留的熱線平臺(tái)。平臺(tái)對(duì)分撥出去的訴求事項(xiàng)辦理及反 饋等情況進(jìn)行全程監(jiān)控、實(shí)時(shí)督辦,承辦單位辦結(jié)的承接工單由12345市民呼叫中心進(jìn)行電話(huà)回訪,形成市民訴求高效分流、辦理、答復(fù)、回訪的聯(lián)動(dòng)閉環(huán)運(yùn) 行。

  承辦單位通過(guò)平臺(tái)信息系統(tǒng)接收轉(zhuǎn)辦工單后,要主動(dòng)向市民進(jìn)一步了解情況,并按程序和職責(zé)辦理,不得以記錄不詳細(xì)退單或職能交叉為由 推諉。承辦單位收到不屬于本單位工作職責(zé)的工單,須在2個(gè)工作日內(nèi)(確實(shí)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查的為3個(gè)工作日)退回12345市民呼叫中心,并詳細(xì)說(shuō)明退回理 由。對(duì)于退回12345市民呼叫中心的工單,由市公共行政服務(wù)中心會(huì)同市政府法制辦、市編委辦召開(kāi)聯(lián)席工作會(huì)議,聯(lián)合審定責(zé)任主體,指定承辦單位。被指定 的承辦單位不得推諉。

  分撥至各部門(mén)、各區(qū)市縣(先導(dǎo)區(qū))子平臺(tái)
  分撥、全程監(jiān)控、實(shí)時(shí)督辦
  承辦單位

  不屬于本單位工作職責(zé)的工單,須在2個(gè)工作日內(nèi)(確實(shí)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查的為3個(gè)工作日)退回

  收到轉(zhuǎn)辦工單之日起2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系市民并辦結(jié)咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng);20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)求助、建議、投訴、舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)

  群眾訴求
  電話(huà)回訪
  12345市民呼叫中心
  暫時(shí)保留的熱線平臺(tái)

  突發(fā)類(lèi)訴求,承辦單位應(yīng)2小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)處理2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)

  根 據(jù)該辦法,對(duì)于受理的常見(jiàn)咨詢(xún)類(lèi)訴求事項(xiàng),12345市民呼叫中心將通過(guò)建立的知識(shí)庫(kù)提供信息支持,盡可能給予市民即時(shí)答復(fù)。對(duì)于受理的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)或復(fù)雜 咨詢(xún)?cè)V求事項(xiàng),12345市民呼叫中心將通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)撥相關(guān)承辦單位,承辦單位須在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系市民并作解答回復(fù)。

  對(duì)于歸屬110、119、120等緊急服務(wù)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的事項(xiàng),指引公眾撥打或直接轉(zhuǎn)撥相應(yīng)的緊急服務(wù)專(zhuān)線。對(duì)于涉及黨員干部違法違紀(jì)等事項(xiàng),指引公眾向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)反映。

  據(jù) 了解,自12345市民呼叫中心信息系統(tǒng)派發(fā)電子工單次日零時(shí)起(節(jié)假日順延),承辦單位應(yīng)按照“2·20”時(shí)限規(guī)定(承辦單位應(yīng)在收到轉(zhuǎn)辦工單之日起2 個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系市民并辦結(jié)咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng);20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)求助、建議、投訴、舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng))辦結(jié)所轉(zhuǎn)辦事項(xiàng),法律法規(guī)嚴(yán)于“2·20”規(guī)定或進(jìn)入立案程序的 事項(xiàng),辦理時(shí)限從其規(guī)定。

  突發(fā)類(lèi)事項(xiàng)的訴求工單,承辦單位應(yīng)在接到12345市民呼叫中心電話(huà)、短信等通知后2小時(shí)內(nèi)(地區(qū)性自然災(zāi)害等不可抗力情形除外)到現(xiàn)場(chǎng)處理,并在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)市民。

  因 客觀實(shí)際無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的事項(xiàng),承辦單位應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前2個(gè)工作日內(nèi),通過(guò)平臺(tái)信息系統(tǒng)提出延期申請(qǐng),并說(shuō)明具體原因、延期時(shí)間和辦結(jié)時(shí)限。申 請(qǐng)延期時(shí)間仍應(yīng)遵循“2·20”規(guī)定。如需再次延期辦理,應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前2個(gè)工作日內(nèi),通過(guò)平臺(tái)信息系統(tǒng)提出再延期申請(qǐng)并報(bào)送階段性處理情況,同時(shí)提 交本級(jí)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)同意的書(shū)面延期申請(qǐng)。承辦單位應(yīng)將延期辦理事項(xiàng)的延期理由和時(shí)限告知市民,確因客觀原因無(wú)法解決的,應(yīng)耐心、細(xì)致地做好相關(guān)政策解釋及 疏導(dǎo)工作。

  該辦法還提出,12345市民呼叫中心應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)復(fù)核所辦結(jié)工單。呼叫中心按規(guī)定通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音電話(huà)(12345)、短 信、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪,市民回復(fù)不滿(mǎn)意或列入督辦的事項(xiàng),由12345市民呼叫中心工作人員進(jìn)行人工回訪;卦L時(shí)應(yīng)征求市民對(duì)辦理結(jié)果真實(shí)性和滿(mǎn)意度 的意見(jiàn),必要時(shí)會(huì)同承辦單位當(dāng)面回訪市民。市民的合理訴求沒(méi)有得到有效解決,經(jīng)12345市民呼叫中心審核,屬承辦單位責(zé)任的事項(xiàng)退回原承辦單位重新辦 理,并納入督辦事項(xiàng)。訴求工單辦結(jié)后,如市民要求出具書(shū)面結(jié)果,承辦單位應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)出具。

  此外,根據(jù)該辦法,平臺(tái)工作人員以及相關(guān)承辦單位要對(duì)投訴舉報(bào)人姓名、地址、電話(huà)等信息資料予以保密。投訴舉報(bào)人故意偽造證據(jù)誣陷他人,情節(jié)嚴(yán)重并造成嚴(yán)重后果的,平臺(tái)管理部門(mén)及承辦單位有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定移送司法機(jī)關(guān)追究其責(zé)任。

  熱線平臺(tái)受理范圍:

 。ㄒ唬┐筮B市各級(jí)人民政府工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、審批及服務(wù)事項(xiàng)等政務(wù)信息咨詢(xún)。

 。ǘ┐筮B市各級(jí)人民政府職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類(lèi)求助。

 。ㄈ┐筮B市各級(jí)人民政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的投訴、意見(jiàn)和建議。

 。ㄋ模┐筮B市各級(jí)人民政府內(nèi)部工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面的投訴。

 。ㄎ澹┫M(fèi)者合法權(quán)益受到侵害或經(jīng)營(yíng)者不履行法定義務(wù)的投訴。

 。┲萍偈奂佟⑵坌邪允、非法壟斷等各類(lèi)扭曲市場(chǎng)機(jī)制、危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、破壞公平競(jìng)爭(zhēng)和正常交易秩序、阻礙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的經(jīng)濟(jì)違法違規(guī)行為舉報(bào)。

 。ㄆ撸┻`反權(quán)力清單、責(zé)任清單、負(fù)面清單規(guī)定的舉報(bào)投訴。

  原則上不予受理范圍:

 。ㄒ唬┓谴筮B市人民政府行政職權(quán)管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng)。

  (二)110、119、120等緊急服務(wù)專(zhuān)線處理的事項(xiàng)。

  (三)黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)。

 。ㄋ模⿲(duì)依法應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑解決的事項(xiàng)。

 。ㄎ澹┩对V舉報(bào)事項(xiàng)不明確,且不提供有效線索,難以查證的事項(xiàng)。

 。┥婕皣(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)。

 。ㄆ撸h員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀(jì)事項(xiàng)。

 。ò耍┏修k單位已辦理完畢且無(wú)新情況、新理由的事項(xiàng)。

 。ň牛⿶阂夤艋驘o(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的事項(xiàng)。

 。ㄊ┙(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解或正在處理的,以及經(jīng)行政調(diào)解結(jié)案的消費(fèi)投訴事項(xiàng)。

  (十一)超過(guò)2年的歷史遺留問(wèn)題事項(xiàng)。

 。ㄊ└骷(jí)信訪部門(mén)已經(jīng)受理、正在立案處理或已有處理結(jié)論的事項(xiàng)。

 。ㄊ┢渌灰耸芾硎马(xiàng)。

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