如今，提到965432，很多人會想到安徽航信的公司網(wǎng)站，同時，也會自然想起這是安徽航信呼叫中心的熱線電話。對，965432熱線，7×24小時服務，全省的增值稅納稅人用戶早已對它耳熟能詳、爛熟于心。無論何時，遇到問題首先想到的是找965432咨詢，不知不覺地在工作中早已離不開它了。特別是自4月份我省開始全面推行增值稅發(fā)票系統(tǒng)升級版以來，撥打965432熱線的客戶日益增多，客服人員的日人均接線量達到了150通左右，早已遠遠突破了日均常量。這說明，965432熱線，依然成為了廣大納稅人心中隨叫隨到的“信心服務”。

　　965432熱線，是安徽航信為及時響應客戶需求和解決客戶問題而自主研發(fā)的綜合服務平臺。公司通過先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)和移動CRM系統(tǒng)，在這個服務平臺上實現(xiàn)了客戶問題熱線接聽，短信派工，電話跟蹤。該系統(tǒng)具有客戶信息管理、電話錄音、知識庫查詢、系統(tǒng)派工、服務監(jiān)督、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(如呼入、呼出及接通率統(tǒng)計)等功能，所有相關(guān)信息須統(tǒng)一保存在呼叫中心系統(tǒng)中。通過信息手段實現(xiàn)了服務單據(jù)電子化，服務過程可查、可控。這一切無不體現(xiàn)了安徽航信“信心服務”的宗旨：關(guān)注服務細節(jié)，從與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)細分服務流程，一切目標為了方便客戶。

　　如果說965432熱線只是一個呼叫服務平臺，那支撐它正常運營的，除了其先進的軟硬件設施之外，最主要的是一個由52名專業(yè)坐席人員組成的話務員團隊。他們分組輪流值班，7×24小時在線，全天候為客戶服務，全年不間斷。

　　當今社會，各行各業(yè)基本都已轉(zhuǎn)向以客戶為中心的管理理念，若想留住客戶首先需要的是優(yōu)質(zhì)的服務。面對客戶提出的疑問和建議，客服人員的每一句解釋和回答都代表著公司形象，是加分還是減分都在一線之間。安徽航信深知贏得客戶才能贏得市場的硬道理，平時尤為重視對呼叫中心軟硬件的建設以及對話務員的管理及培訓。話務員崗位對員工自身素質(zhì)要求較高，需熟練地全面地掌握各方面的業(yè)務知識和實際解決問題的能力。新話務員在上崗之前，必須到人才培養(yǎng)基地進行為期半年以上的一線實際工作鍛煉，實踐考核合格后，還必須通過航天信息(600271，股吧)組織的中級工程師認證方能上崗。盡管平日工作任務繁重，但是呼叫中心對話務員的培訓始終不放松，每周至少1次的培訓學習是常抓不懈的工作，而日常的技能培訓和新業(yè)務的學習更是要經(jīng)常培訓的內(nèi)容，保證了話務員能第一時間掌握公司最新的業(yè)務知識。

　　965432熱線，是安徽航信直接與客戶交流的主要基礎平臺，憑借其成熟完善的系統(tǒng)功能以及規(guī)范專業(yè)的服務體系，在此次升級工作中發(fā)揮了不可替代的作用。在今后的工作中，會繼續(xù)秉承“規(guī)范、高效、專業(yè)”的服務理念以及完善的服務規(guī)范，為廣大客戶提供更加便捷高效優(yōu)質(zhì)的“信心服務”。