自2010年以來，浙江省農(nóng)村合作信用聯(lián)社根據(jù)人民銀行的部署，逐步將原縣區(qū)級農(nóng)村信用社改制成農(nóng)村合作銀行，以充實基層金融服務(wù)能力，更好的為三農(nóng)及農(nóng)村集體經(jīng)濟和民營經(jīng)濟服務(wù)，其中豐收卡以其獨特的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，成為農(nóng)村合作銀行的重要業(yè)務(wù)。

　　隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，豐收貸借卡等的發(fā)放量越來越大，由于客戶群不斷擴大且貸記卡與借記卡在使用方式上有較大差別，加上鎮(zhèn)村一級用戶對貸記卡的了解程度有限，急需各農(nóng)村合作銀行提供全面、個性化、人性化的服務(wù)，以保護用戶的正當(dāng)權(quán)益和利益，如何宣傳貸借卡的業(yè)務(wù)和特性，在擴大和提高銀行服務(wù)的基礎(chǔ)上提高銀行收益，急需解決以下幾個問題：

　　1) 持卡人因工作繁忙，忘記還款，影響到客戶信用記錄，同時也對客戶造成經(jīng)濟損失；

　　2) 持卡人因不太懂貸記卡的使用規(guī)則，或理解錯誤而未能及時還款，造成信用損失；

　　3) 持卡人對用卡知識的咨詢困難；

　　4) 發(fā)卡行對持卡客戶進行防欺騙宣傳困難；

　　針對以上問題部分農(nóng)村合作銀行采取了諸如發(fā)放宣傳彩頁、加大柜臺宣傳力度等方式但仍然存在服務(wù)死角，對客戶的服務(wù)滯后，對銀行工作人員管理考核不規(guī)范等問題，盡管少數(shù)農(nóng)村合作銀行采用了錄音電話對通話內(nèi)容進行錄音，但是存在歷史錄音記錄查找麻煩，舉證困難，同時錄音電話的存儲空間有限不便于長期存儲錄音數(shù)據(jù)，以上種種原因使得農(nóng)村合作銀行在行業(yè)競爭中處于不利地位。

　　結(jié)合浙江農(nóng)村合作信用聯(lián)社各農(nóng)村合作銀行的現(xiàn)狀及綜合各農(nóng)村合作銀行的發(fā)卡量、用戶習(xí)慣、地域環(huán)境等情況，最終選擇在各縣區(qū)一級農(nóng)村合作銀行開通本地服務(wù)熱線，通過本地服務(wù)熱線嘗試解決現(xiàn)存的服務(wù)問題。

　　為了提高農(nóng)村合作銀行服務(wù)質(zhì)量以及驗證方案的可行性，省農(nóng)信聯(lián)社2012年初在寧波市的8個區(qū)縣通過招投標(biāo)的方式選擇三家公司的電話服務(wù)熱線方案進行測評，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司與總部在上海的某公司和總部在杭州的某公司中標(biāo)并開始試點工作，在實際測評中友鄰?fù)ㄓ嵦峁﹥煞N解決方案，分別是工業(yè)控制計算機加語音板卡和單線熱線電話錄音盒，經(jīng)過近一年的試點應(yīng)用考察，浙江省農(nóng)村合作信用聯(lián)社從產(chǎn)品的可靠性、穩(wěn)定性、方案的可擴展性、產(chǎn)品的性價比和售后服務(wù)等多個維度進行全面客觀的測評，最終深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司的技術(shù)方案測評結(jié)果排名第一，成為浙江省農(nóng)村合作信用聯(lián)社向全省農(nóng)村合作銀行唯一推薦的供應(yīng)商。

　　浙江省各農(nóng)村合作銀行采用了本地?zé)峋�服務(wù)及友鄰?fù)ㄓ嶋娫掍浺粝到y(tǒng)之后在服務(wù)質(zhì)量和品牌建設(shè)方面都取得了顯著成效，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　對于用戶來說獲取服務(wù)的渠道更加快捷方便、維護了自身的信用；對于銀行工作人員來說降低了工作強度、便捷的了解了用戶關(guān)心的問題；對于銀行管理層來說通過錄音系統(tǒng)的報表導(dǎo)出功能可直觀了解職員的工作情況，為績效考核提供了可靠的數(shù)據(jù)；對于農(nóng)村合作銀行來說增強了用戶的用卡意愿、提升了銀行的品牌價值。

　　友鄰?fù)ㄓ嵓夹g(shù)方案比較：

　　根據(jù)各農(nóng)村合作銀行現(xiàn)有環(huán)境及今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，大部分農(nóng)村合作銀行選擇了工控機加語音板卡的技術(shù)方案，從近一年的跟蹤和反饋來看，設(shè)備運行穩(wěn)定、可靠受到了客戶的一致好評，作為唯一推薦的供應(yīng)商，友鄰?fù)ㄓ嵰呀?jīng)與近60多家區(qū)縣農(nóng)村合作銀行開展合行，部署服務(wù)熱線系統(tǒng)。

　　隨著農(nóng)村合作銀行客戶的規(guī)模不斷擴大，客戶關(guān)系管理對銀行來說越來越重要，目前友鄰?fù)ㄓ嵰呀?jīng)與部分銀行洽談部署友鄰?fù)ㄓ嵖蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的試點工作。友鄰?fù)ㄓ嵲贑RM領(lǐng)域擁護龐大的客戶群和完善的客戶關(guān)系管理機制，由于已建立穩(wěn)固的老客戶基礎(chǔ)，可把更多的精力用于擴大客戶群，與新老客戶關(guān)系的改進使利潤和收入得到增長，將經(jīng)營理念從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)為以客戶為導(dǎo)向可提高客戶忠誠度，可更好地了解客戶對公司服務(wù)或產(chǎn)品的看法。

　　友鄰?fù)ㄓ崒⒉还钾?fù)浙江省農(nóng)村合作信用聯(lián)社廣大客戶的期望，努力做好服務(wù)工作，做好農(nóng)村合作銀行提供更優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的堅強后盾。

　　技術(shù)方案簡介

　　一、工業(yè)控制計算機加語音板卡網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖

　　二、技術(shù)指標(biāo)