由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會舉辦的《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的多媒體運(yùn)營管理實(shí)踐》研討會于2015年5月21日圓滿完成。

　　步入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，呼叫中心行業(yè)也迎來了新一輪的挑戰(zhàn)，如何在大數(shù)據(jù)下將流程化繁為簡？如何順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，從傳統(tǒng)的語音服務(wù)轉(zhuǎn)到新興的線上服務(wù)？如何提高從業(yè)人員工作效率，增強(qiáng)在互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展趨勢下的應(yīng)對能力？都成為呼叫中心在運(yùn)營管理中面臨的新課題。針對以上難題，協(xié)會邀請來自兩大運(yùn)營商一線的管理行家為大家分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

　　來自廣東電信深圳10000號區(qū)域客服中心多媒體臺運(yùn)營經(jīng)理梁學(xué)林，以其管理的IM在線客服團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營心得，分享新興多媒體運(yùn)營渠道的管理實(shí)踐。自團(tuán)隊(duì)成立以來，自助語音和IM在線客服對10000號整體接話量做了有效的分流。梁經(jīng)理從IM在線客服的運(yùn)營特色及IM在線客服人工績效考核這兩個(gè)角度，傳授了許多實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。比如，如何利用互聯(lián)網(wǎng)特色語言和在線表情拉近與客戶之間的距離，提升服務(wù)質(zhì)量。對于語音來說，文字及表情具有更直觀的表達(dá)方式；對于現(xiàn)在的一些年輕人來說，在線客服也能使他們更加得心應(yīng)手，去與客戶溝通。同時(shí)，梁經(jīng)理也對在線客服的服務(wù)優(yōu)勢及業(yè)界發(fā)展做了分析，從對比中，我們會發(fā)現(xiàn)，不論是從服務(wù)對象的數(shù)量、服務(wù)的形式還是后期的服務(wù)檢查，在線客服都較語音客服有十分明顯的優(yōu)勢，不但能提升工作效率，縮短服務(wù)時(shí)間，更能提高客戶的感知。

　　來自廣東移動深圳客服中心熱線一室客服經(jīng)理常思危，與大家交流《移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何觸網(wǎng)》，通過運(yùn)用微信等當(dāng)下最火的社交工具，提升班組工作效率，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧。首先，常老師從日常角度出發(fā)，用平常我們都會收到的千篇一律群發(fā)微信作為開端，拋出了當(dāng)今時(shí)代下微信存在的重要意義。當(dāng)員工在工作中遇到煩心事時(shí)，90%會選擇傾訴，而近七成的人會選擇微信朋友圈這個(gè)社交平臺。所以，對于管理者來說，微信、微信群及公眾平臺就成為了非常好的管理工具，除了可以更有效地傳遞工作信息，更可以收集員工心聲，了解員工訴求。

　　本次研討會吸引了百余家會員單位和行業(yè)同仁約200人的熱情參與，不斷增補(bǔ)座位，使偌大的會議室圍的水泄不通。兩位老師還特別留下了答疑環(huán)節(jié)，現(xiàn)場互動不斷，無論是運(yùn)營主管還是客服經(jīng)理們都爭相提問，將運(yùn)營中遇到的難題一一拋出，兩位老師也毫無保留地傾囊相授；現(xiàn)場不時(shí)爆發(fā)熱烈的掌聲。參會人員紛紛表示兩位老師所分享的知識與經(jīng)驗(yàn)非常適用于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+新時(shí)代下的系統(tǒng)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理。