友鄰?fù)ㄓ�，國�?nèi)領(lǐng)先的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商，立足于自主開發(fā)并結(jié)合中國國情，為廣大中國用戶提供先進(jìn)的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案，使客戶享受國際的產(chǎn)品，國內(nèi)的服務(wù)。

 　　信息爆炸使得每一個企業(yè)或機(jī)構(gòu)都累積了大量的智力資產(chǎn)。這些智力資產(chǎn)以各種形式存儲在數(shù)據(jù)庫、內(nèi)容管理、CRM、ERP、文件服務(wù)器、Web 服務(wù)器、以及各種應(yīng)用系統(tǒng)中。還有一種“無形”的智力資產(chǎn)，它們是員工、合作伙伴、客戶的知識和經(jīng)驗(yàn)。這些有形和無形的智力資產(chǎn)，如果得不到有效的管理，就不能充分體現(xiàn)其價值，甚至成為一種負(fù)擔(dān)，會影響企業(yè)或機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確地做出判斷和決策。

　　知識管理系統(tǒng)的主要功能：

　　1)       權(quán)限管理子系統(tǒng)：允許用戶自定義崗位和職員的權(quán)限，職員可以繼承崗位的權(quán)限，也可以定義其特殊的權(quán)限。

　　2)       知識維度管理：知識的維度采用樹形結(jié)構(gòu)來管理，用戶可以自行維護(hù)。

　　3)       知識管理：支持對知識的單條錄入和批量導(dǎo)入；對知識采用嚴(yán)格的版本控制，系統(tǒng)會自動保存知識每一時期的版本內(nèi)容，及演變的歷史軌跡；允許用戶對知識與知識進(jìn)行關(guān)聯(lián)、經(jīng)典案例綁定等操作。

　　4)       知識空間：用戶可以通過知識維度樹來查找知識，也可以通過全文檢索的方式查找知識。全文檢索分為兩種：一種是根據(jù)對知識的標(biāo)題、正文、附件內(nèi)容、搜索關(guān)鍵字等信息的快速檢索；另一種是制定具體的搜索范圍條件，如發(fā)布人、發(fā)布時間等的高級搜索。

　　5)       產(chǎn)品管理：對產(chǎn)品進(jìn)行分類管理，分類方式諸如：產(chǎn)品類別、期限、銷售方式等；支持產(chǎn)品的單條錄入和批量導(dǎo)入；把產(chǎn)品在各分支機(jī)構(gòu)銷售明細(xì)，如開辦期，及各開發(fā)期的銷售規(guī)則納入到產(chǎn)品的信息范疇，使總部的坐席可以瀏覽到每個分支機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品銷售明細(xì)。

　　6)       產(chǎn)品空間：用戶不需要過多地切換頁面就可以很直觀地瀏覽產(chǎn)品的所有信息，從而提高了用戶的工作效率；用戶可以通過改變產(chǎn)品類別、期限、銷售方式等分類的條件來過濾產(chǎn)品，也可以通過全文檢索的方式查找產(chǎn)品。全文檢索分為兩種：一種是根據(jù)對產(chǎn)品的標(biāo)題、實(shí)物、條款、搜索關(guān)鍵字等信息的快速檢索；另一種是制定具體的搜索范圍條件，如發(fā)布人、發(fā)布時間等的高級搜索。

　　7)       文檔空間：用戶可以根據(jù)其分配的權(quán)限瀏覽或編輯文檔，權(quán)限可以細(xì)化到具體的文檔維度，諸如某個維度允許某某人可以編輯或?yàn)g覽，某某人只能瀏覽不能編輯等。

　　8)       系統(tǒng)公告：允許管理部門創(chuàng)建和發(fā)布公告，在發(fā)布公告時，管理員可以設(shè)定公告的有效期、緊急級別、接收對象等；管理員還可以監(jiān)測接收對象是否閱讀了此公告，如果接收對象沒有及時收閱，管理員還可以發(fā)出催促信息。

　　9)       消息提醒：系統(tǒng)會自動提醒用戶去處理相關(guān)任務(wù)或收閱新發(fā)布的知識等。

　　10)    信息反饋：支持坐席人員向?qū)＜一蚬芾韺臃答亞栴}，專家或管理層在接到請求后并給予相應(yīng)的解答。

　　11)    調(diào)查問卷：管理層可以自行設(shè)置調(diào)查問卷，然后發(fā)布給相關(guān)調(diào)查對象。在調(diào)查結(jié)束時，系統(tǒng)會自動分析調(diào)查情況，并把統(tǒng)計(jì)結(jié)果呈現(xiàn)給管理層。

　　12)    個人知識門戶：允許用戶根據(jù)自身情況收藏對其工作有幫助的知識，以建立起個人的知識結(jié)構(gòu)，最大化地節(jié)約操作時間，提高工作效率。

　　13)    知識地圖：支持能夠全局預(yù)覽本企業(yè)知識架構(gòu)的知識地圖和不同崗位具有不同知識結(jié)構(gòu)的崗位知識地圖。

　　14)    統(tǒng)計(jì)分析：支持各種統(tǒng)計(jì)分析，并提供相應(yīng)的報表，如：知識使用率、知識增長率、知識排行版、員工排行版等，為管理層人員提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐。

　　15)    與其它系統(tǒng)的集成：本系統(tǒng)提供與其它系統(tǒng)集成的接口，以更好地利用企業(yè)所有的資源。

　　技術(shù)亮點(diǎn)

　　1)       本系統(tǒng)允許用戶靈活定義組織結(jié)構(gòu)、崗位、職員，這種靈活的設(shè)置，使用戶可以輕松地把全國、各省、各市、各地區(qū)乃至各街道辦事處等行政機(jī)構(gòu)納入到本系統(tǒng)，并對知識庫資源進(jìn)行集中或分散管理。

　　2)       精確、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋?quán)限控制，使權(quán)限可以細(xì)化到每一個具體的崗位、職員、知識的任意維度。

　　3)       針對保險行業(yè)的需要，對知識進(jìn)行了細(xì)化處理，把知識分為業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品、文件資源三大類。不同類型的知識采取不同的管理和展示方式，貼切用戶的瀏覽習(xí)慣，從而提高了用戶的工作效率。

　　4)       對知識采用樹型管理，支持鼠標(biāo)的單擊、雙擊、拽拖，使維護(hù)處理更加簡單。

　　5)       支持多附件上傳，上傳的附件允許以網(wǎng)頁的形式瀏覽，從而加快了瀏覽的速度，提高坐席的工作效率。

　　6)       系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的分析能力，通過篩選、分析等處理，把最新最熱的知識推薦給用戶。

　　7)       采用了優(yōu)良的Lucene搜索引擎技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了高速的全文檢索，檢索范圍擴(kuò)展到知識的任意區(qū)域，如知識標(biāo)題、正文內(nèi)容、關(guān)鍵字、附件標(biāo)題、附件內(nèi)容、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時間、發(fā)布人、發(fā)布時間等區(qū)域。同時利用Lucene技術(shù)，無縫地連接了數(shù)據(jù)庫、知識文檔、索引文件，大大降低了對數(shù)據(jù)庫的依賴，優(yōu)化了系統(tǒng)的運(yùn)行效率，同時也降低了對系統(tǒng)維護(hù)的成本和壓力。

　　8)         便捷的公告、消息提醒，使每一個用戶能及時獲取知識的最新動態(tài)和工作任務(wù)安排。

　　9)         通暢的內(nèi)部交流渠道，加強(qiáng)了管理層與坐席的溝通，使管理層更為快捷地了解坐席的需求，及時調(diào)整知識，配合坐席工作的開展。

　　10)     提供強(qiáng)大的分析報表，為管理層提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐。