4月6日至10日，“零點”公司針對全國333個地級行政單位的12345政府綜合服務(wù)熱線呼叫中心進行神秘客調(diào)查，并以此發(fā)布城市12345公共服務(wù)熱線服務(wù)排名。結(jié)果佛山名次不佳，164位，在省內(nèi)低于珠海、東莞、中山等城市。
市行政服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)科科長、12345熱線呼叫中心管理中心主任戴藝暉認為，這次指標設(shè)計不太科學，比如調(diào)查僅針對于電話熱線，而實際上，12345熱線呼叫中心發(fā)展至今，很多地方已不單是電話熱線，以佛山來說，近一半業(yè)務(wù)量來自于網(wǎng)絡(luò)。據(jù)悉，佛山12345熱線呼叫中心設(shè)有一個“四風”(形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風)舉報專班，而國稅、地稅、郵政管理、海關(guān)、出入境檢驗檢疫5條熱線無法并入。
平時大家聯(lián)系12345，跟工作人員總是隔著電話，這個熱線到底是一幫什么樣的人在運作？除了答疑解惑，還有啥作用？如果問題得不到及時解決，咋辦？今天，南都記者就為你揭秘12345的幕后故事。
熱線是由政府購買服務(wù)
戴藝暉介紹，12345呼叫中心成立于2007年，采用的是政府購買服務(wù)，熱線呼叫中心統(tǒng)一設(shè)在市行政服務(wù)中心，由行政服務(wù)中心負責管理和監(jiān)督，中國電信負責日常運營和維護。
成立時，座席團隊(也就是熱線工作人員)有36人，現(xiàn)在擴充到150人。
4月23日，南都記者來到市行政服務(wù)中心11樓的“12345”熱線呼叫中心，看到房間里黑壓壓的座無虛席，一面墻上掛著“服務(wù)受理情況”、“效能監(jiān)督”等電子顯示屏，顯示屏實時更新著數(shù)據(jù)。
戴藝暉介紹，整個座席團隊共設(shè)兩個電話座席班、一個網(wǎng)絡(luò)座席班和一個“四風”(形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風)舉報專班。
“一個窗口進，一個窗口出”
2013年8月，市人大組織的首次財政預算績效詢問會上，有位人大代表舉起一份宣傳資料：“這是禪城食品安全舉報獎勵辦法，這個資料里面附有受理的部門和電話，上面足有10多個電話，這么多電話，誰記得住……”
戴藝暉介紹，2013年，佛山集中力量推動各部門熱線向12345整合，到目前為止，佛山政府部門25個特服號碼熱線中，12315(消費者投訴)、12333(人社)、12358(物價)、12330(知識產(chǎn)權(quán))、12329(住房公積金)等20個服務(wù)熱線已經(jīng)并入12345熱線實行統(tǒng)一接聽(原有號碼也有保留，但撥通后都是接入12345)�，F(xiàn)在只有國稅、地稅、郵政管理、海關(guān)、出入境檢驗檢疫5條熱線由于呼叫中心在省里，所以無法并入佛山12345.
此外，市級各部門130多條非特服號碼的8位數(shù)咨詢投訴電話已要求取消，全部統(tǒng)一對外公布為12345，去年底，市長專線83336801也并入這條熱線。
完成合并后，12345實行“一個窗口進，一個窗口出。”這也是跟很多地方不一樣的地方，許多地方還是打12345，熱線工作人員告訴你這件事要找哪個部門，然后由你個人再去撥打這個電話，或轉(zhuǎn)由部門去答復。而在佛山，受理和答復都是由12345完成。
據(jù)了解，政府服務(wù)熱線分為緊急類服務(wù)專線、非緊急類服務(wù)專線。而110、119、122、120是緊急求助專線，早在2006年，佛山已實現(xiàn)110、119、122、120“四臺合一”，市民只要撥打其中任何一個號碼，均自動連接至110報警服務(wù)臺，由110報警服務(wù)臺統(tǒng)一受理包括匪警、火警、交通事故、醫(yī)療急救在內(nèi)的各類警情。
12345只有電話服務(wù)嗎？
12345呼叫中心只能通過電話服務(wù)嗎？你要這樣想，O U T了！
據(jù)戴藝暉介紹，除傳統(tǒng)的電話受理渠道外，12345相繼開通網(wǎng)站、微信、微博、短信、移動終端、自助終端等多種渠道。
巨大受理量，都是咋完成的呢？據(jù)戴藝暉介紹，12345實行的是統(tǒng)一服務(wù)渠道、統(tǒng)一指揮調(diào)度、統(tǒng)一辦件規(guī)程、統(tǒng)一效能監(jiān)督、統(tǒng)一數(shù)據(jù)應用的“五統(tǒng)一”模式，這種模式正在全省被推開。
統(tǒng)一服務(wù)渠道，就是大部分的行政服務(wù)熱線被整合進12345.
統(tǒng)一指揮調(diào)度，就是市民訴求的接收和回復都在12345，由熱線管理機構(gòu)統(tǒng)一分派到各個政府部門辦理，避免部門之間互相推諉，把群眾來電“鎖到抽屜里”等情況出現(xiàn)。
接下來就需要統(tǒng)一辦件規(guī)程，能回答的，熱線工作人員即時回答，如果需要成員單位回答的，各成員單位必須22個小時內(nèi)答復，方便熱線工作人員24小時內(nèi)回復市民，對一些確實比較復雜的，無法在22小時內(nèi)辦結(jié)的群眾訴求，成員單位一般要在隨后5個工作日處理完畢，反饋給熱線。
統(tǒng)一效能監(jiān)督的意思則是，對12345熱線各成員單位的辦件情況組織開展日常檢查、督辦和批評，并進行排名，每個月通報一次，每一期市委書記、市長都會看。另外還會請社會熱心人士來做義務(wù)質(zhì)檢員，來做服務(wù)滿意度調(diào)查。
最嚴厲的就是紀檢監(jiān)察機關(guān)對違反規(guī)定的成員單位發(fā)出紅黃牌警告。比如規(guī)定要求在5個工作日內(nèi)辦結(jié)的，超出5個工作日將被發(fā)1張黃牌，超出6個工作日被發(fā)1張紅牌。嚴重的會被追究黨紀政紀責任。每年年底，各成員單位的“表現(xiàn)”還會納入績效考評，績效考評的好壞可以直接影響到單位員工工資的哦。
最后，是統(tǒng)一數(shù)據(jù)應用，佛山12345建立了一個龐大的政府業(yè)務(wù)知識和政策信息數(shù)據(jù)庫，供熱線工作人員答復市民咨詢，并統(tǒng)一在網(wǎng)站公開，方便市民自助查閱，數(shù)據(jù)庫包括380個成員單位的11萬條數(shù)據(jù)。
另外，12345平常采集了大量的社情民意，并通過分析整理和定期通報，為提高政府部門科學決策能力、及時有效處理重大事件發(fā)揮重要作用。
2014年在季華路升級改造、全面禁摩政策實施、登革熱爆發(fā)處置等工作上，12345熱線為相關(guān)職能部門提供了大量的信息、線索。
12345都受理什么樣的業(yè)務(wù)？
12345受理的業(yè)務(wù)主要有5大類。一是要求政府部門解答的政務(wù)咨詢，二是要求政府部門解決的政務(wù)訴求(其中含消費投訴和經(jīng)濟違法行為舉報)，三是對政府部門工作不滿意的行政效能投訴，四是針對黨政機關(guān)“四風”問題的舉報，五是對政府工作提出的建言獻策。
12345業(yè)務(wù)量很大，且服務(wù)效率很高，那為何在“零點”公司的調(diào)查中排名很低？戴藝暉認為，這次調(diào)查的統(tǒng)計口徑有些不科學的地方，比如這次調(diào)查針對的是電話服務(wù)，但很多地方已經(jīng)開通網(wǎng)絡(luò)受理，佛山的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)受理量已占了近半。
還有這次納入調(diào)查范圍的20項指標，有18項是關(guān)于服務(wù)禮儀、技巧方面，“政府服務(wù)熱線，服務(wù)態(tài)度、方式固然重要，但最重要的是給老百姓解決問題，而這方面比重在這次調(diào)查中明顯偏少。”
當然他也很感謝“零點調(diào)查”的這次統(tǒng)計，比如調(diào)查中反映轉(zhuǎn)人工時間過長的現(xiàn)象，佛山12345將在“五一”后簡化語音提示。
接下來，市行政服務(wù)中心還將積極爭取增加人手，擴充座席服務(wù)容量�，F(xiàn)在熱線工作人員有150人，但不是全部接聽電話，有部分人要承擔大量的服務(wù)監(jiān)控、工單協(xié)調(diào)、知識采編、數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)絡(luò)運維、技術(shù)支持等后臺工作。佛山12345的人員規(guī)模相對于省內(nèi)一些城市而言還是較少，比如廣州剛設(shè)立時就到位380人，深圳也有兩三百人。另外也要整合優(yōu)化內(nèi)部資源，改進工作方式，包括引導市民更多通過網(wǎng)絡(luò)反映問題，“電話只能一對一，而通過電腦，一個人可以同時服務(wù)幾個人，這可以大大提高受理效率。”
針對服務(wù)禮儀和溝通技巧方面的問題，戴藝暉解釋，2014年熱線工作人員辭職的有68人(據(jù)統(tǒng)計，歷來離職人員有半數(shù)以上考入黨政機關(guān)和企事業(yè)單位)，后來又招了一批人填補人手的空缺，也就意味著，150人團隊中，目前有近一半人工作經(jīng)驗不到一年，“新人在溝通技巧上肯定有不足。”
接下來，12345將引入一些專業(yè)的話務(wù)培訓資源，對整個團隊加強職業(yè)培訓，以改善市民對“12345”服務(wù)體驗。 采寫：南都記者 程俊
南海工單
重派率最高
工單重派率
南海8 .62%
三水7 .89%
順德6.9%
禪城6.55%
高明6.11%
市級2 .37%
注：因成員單位互相推諉、答復不完整、只簡單答復網(wǎng)址或電話、部門之間的答復互相矛盾等原因造成工單重新調(diào)度的情況依然時有發(fā)生。
12345受理業(yè)務(wù)主要有5大類：
一是要求政府部門解答的政務(wù)咨詢，二是要求政府部門解決的政務(wù)訴求(其中含消費投訴和經(jīng)濟違法行為舉報)，三是對政府部門工作不滿意的行政效能投訴，四是針對黨政機關(guān)“四風”問題的舉報，五是對政府工作提出的建言獻策。
