運營商業(yè)務(wù)變“產(chǎn)品驅(qū)動、服務(wù)支撐”為“產(chǎn)品和服務(wù)雙驅(qū)動”
在2015年華為全球分析師大會上，華為輪值CEO徐直軍首次發(fā)布服務(wù)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略。服務(wù)成為華為幫助客戶和伙伴應(yīng)對未來挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型及華為自身持續(xù)增長的關(guān)鍵；重新定義運營商業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，從過去由產(chǎn)品驅(qū)動、服務(wù)支撐轉(zhuǎn)為產(chǎn)品與服務(wù)共同驅(qū)動；企業(yè)業(yè)務(wù)堅持被集成戰(zhàn)略，強調(diào)企業(yè)服務(wù)的宗旨是使能合作伙伴；消費者服務(wù)從產(chǎn)品維修服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿芷谟脩趔w驗管理。
華為輪值CEO徐直軍在2015年華為全球分析師大會上發(fā)布服務(wù)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略
“ROADS已經(jīng)成為所有行業(yè)新的用戶體驗標(biāo)準”徐直軍首先從用戶體驗的視角表達了他對行業(yè)的最新判斷“互聯(lián)網(wǎng)正逐漸改變消費者的消費方式和行為，華為將其總結(jié)為ROADS，即實時（Real-time）、按需（On-demand）、全在線（All-online）、服務(wù)自助（DIY）和社交化（Social）”。這種改變的影響是面向所有行業(yè)的，所有企業(yè)都不能忽視互聯(lián)網(wǎng)對消費者行為模式的改變，所有企業(yè)都要采取行動轉(zhuǎn)型。過去企業(yè)是“從內(nèi)到外、從下到上”地向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)在要求徹底轉(zhuǎn)變過來，“從外到內(nèi)、從上到下”決定為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，要真正地實現(xiàn)“客戶驅(qū)動”的產(chǎn)品和服務(wù)。
ROADS體驗需要企業(yè)具備更加敏捷的運營能力，這意味著企業(yè)IT系統(tǒng)要從支撐系統(tǒng)走向生產(chǎn)系統(tǒng)，從主要面向內(nèi)部走向面向客戶、伙伴；網(wǎng)絡(luò)和IT基礎(chǔ)設(shè)施要走向軟件定義和云化。在用戶體驗獲得極大改善的同時，企業(yè)將不得不面對更加復(fù)雜、更加動態(tài)的ICT基礎(chǔ)設(shè)施與更加個性化和更加敏捷的企業(yè)運營需求之間的矛盾。這一挑戰(zhàn)要求華為與客戶和伙伴之間更加全面地戰(zhàn)略性合作，徐直軍因此總結(jié)指出，“服務(wù)成為華為幫助客戶和伙伴應(yīng)對未來挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，以及華為自身持續(xù)增長的關(guān)鍵”。
在運營商市場，ROADS的影響已經(jīng)非常明顯，徐直軍再次強調(diào)了“基于網(wǎng)絡(luò)的用戶體驗已經(jīng)成為第一生產(chǎn)力”的判斷。要實現(xiàn)ROADS體驗，需要運營商采取基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的運營系統(tǒng)，并具備互聯(lián)網(wǎng)化的運營能力。運營商最終實現(xiàn)敏捷運營還必須滿足一個前提，即改變現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)為以數(shù)據(jù)中心為中心的架構(gòu)，并通過軟件定義網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)功能云化，實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的敏捷，只有基礎(chǔ)設(shè)施的敏捷才有運營的敏捷。這是系統(tǒng)性的變革，運營商需要能為其創(chuàng)造價值和解決問題的商業(yè)解決方案，但卻很難有一個供應(yīng)商能獨自交付這樣的商業(yè)解決方案。而且好的體驗不是一蹴而就的，也是難以長期保持的，現(xiàn)有運營系統(tǒng)承載了歷史，轉(zhuǎn)變非常困難，網(wǎng)絡(luò)需要平滑演進，業(yè)務(wù)需要平滑遷移……
為幫助運營商應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，華為重新定義了運營商業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略，徐直軍明確指出“從過去由產(chǎn)品驅(qū)動、服務(wù)支撐轉(zhuǎn)為產(chǎn)品與服務(wù)共同驅(qū)動”，持續(xù)加大服務(wù)產(chǎn)業(yè)的投資。徐直軍還首次系統(tǒng)闡述華為運營商服務(wù)戰(zhàn)略：“要成為運營商互聯(lián)網(wǎng)化運營轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略合作伙伴，使能運營商實現(xiàn)ROADS體驗和敏捷運營；要成為運營商ICT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型的首要集成商，提供完整的商業(yè)解決方案，幫助運營商順利實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型；要成為網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)及CEM（客戶體驗管理）的領(lǐng)導(dǎo)者，以幫助運營商持續(xù)提升用戶體驗；同時引領(lǐng)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級，從面向網(wǎng)絡(luò)走向面向業(yè)務(wù)和體驗，從OPEX Saving走向價值創(chuàng)造。”
作為具體的戰(zhàn)略措施，華為將持續(xù)加大在全球170多個國家的客戶服務(wù)組織與專家團隊建設(shè)，在網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型咨詢與系統(tǒng)集成、運營轉(zhuǎn)型、網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)及CEM（用戶體驗管理）、管理服務(wù)等領(lǐng)域與客戶及行業(yè)合作伙伴開展聯(lián)合創(chuàng)新，積累最佳實踐。徐直軍表示：“華為將每年投資超過3.5億美元的服務(wù)研發(fā)費用，在行業(yè)標(biāo)準、生態(tài)系統(tǒng)、商業(yè)模式、流程方法及工具平臺等方面持續(xù)構(gòu)筑解決方案能力，包括將投資建立業(yè)務(wù)提供商運營實驗室（SPO Lab）研究未來如何運營，建設(shè)客戶體驗轉(zhuǎn)型中心（CETC）以與運營商圍繞互聯(lián)網(wǎng)化運營聯(lián)合創(chuàng)新，建設(shè)開放ROADS社區(qū)（Open ROADS Community），分享最佳實踐，探討未來，形成共識，促進運營轉(zhuǎn)型；投資NFV/SDN開放實驗室（NFV/SDN Open Labs）、IT開放實驗室（IT Open Lab），與合作伙伴共同打造開放最優(yōu)預(yù)集成方案，幫助運營商實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型。”
“+互聯(lián)網(wǎng)”是徐直軍對企業(yè)市場發(fā)展趨勢的核心觀點，他認為物理世界仍然是信息時代的基礎(chǔ)，沒有物理世界也就不存在信息世界，沒有汽車，也就不存在車聯(lián)網(wǎng)。“互聯(lián)網(wǎng)+”是從互聯(lián)網(wǎng)向各個行業(yè)看的，是從互聯(lián)網(wǎng)向各個行業(yè)的滲透；“+互聯(lián)網(wǎng)”則是各個行業(yè)如何在互聯(lián)網(wǎng)時代進行升級和轉(zhuǎn)型，商業(yè)模式、營銷模式、研發(fā)模式、運營模式、交易模式和服務(wù)模式等所有日常經(jīng)營活動充分借鑒互聯(lián)網(wǎng)模式，與客戶、伙伴以及員工實現(xiàn)全在線和實時的互動。企業(yè)的IT系統(tǒng)因此必須從支撐系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)系統(tǒng)，長遠看所有行業(yè)生產(chǎn)的所有產(chǎn)品都將能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，讓所有行業(yè)“+互聯(lián)網(wǎng)化”就是華為傾力打造的全聯(lián)接世界的具體表現(xiàn)形式。
企業(yè)市場與運營商市場的技術(shù)發(fā)展趨勢是相似的，但是華為的戰(zhàn)略選擇是明顯不同的。徐直軍強調(diào)了華為在企業(yè)市場堅持被集成的戰(zhàn)略，并直接指出華為企業(yè)服務(wù)的定位就是“使能合作伙伴”。圍繞這一定位，華為將通過開放合作，構(gòu)建良性服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)；持續(xù)投資和開放工具，建設(shè)開放實驗室，幫助合作伙伴提升服務(wù)能力；建設(shè)華為信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)學(xué)院，促進IP、IT以及ICT融合人才發(fā)展，打造華為的千軍萬馬。
與運營商市場和企業(yè)市場不同，在消費者市場，ROADS體驗是華為自己必須要做到的。徐直軍從四個方面總結(jié)了ROADS體驗對華為消費者服務(wù)的具體要求，即服務(wù)平臺在線化、社交化、移動化；服務(wù)需求的個性化、感性化；服務(wù)范圍擴展至全生命周期；服務(wù)模式轉(zhuǎn)向自主服務(wù)為主。為適應(yīng)這一市場轉(zhuǎn)變，徐直軍指出“華為消費者服務(wù)的定位將從產(chǎn)品維修服務(wù)向全生命周期用戶體驗管理轉(zhuǎn)變”。為實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，華為將在全球100多個國家的重點城市，打造5公里實體服務(wù)中心和全覆蓋的多渠道線上服務(wù)平臺，以及統(tǒng)一的卓越運營平臺，打通包括產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品體驗、發(fā)貨進度、使用指導(dǎo)、性能提升、維修等在內(nèi)的全生命周期服務(wù)，實現(xiàn)線上線下多渠道協(xié)同，持續(xù)提升消費者滿意度、口碑和粘性。
